ראשי » ניהול שינוי וצמיחה ארגונית » מבנה וטרנספורמציה ארגונית change management » שרות איכותי במגזר הציבורי – הצהרת כוונות ורטוריקה או מציאות קיימת?

שרות איכותי במגזר הציבורי – הצהרת כוונות ורטוריקה או מציאות קיימת?

 rtf9143308341_2249822335

מינהל ציבורי יעיל יותר והקשר לשיתופי פעולה עם גורמים פרטיים ואלכ"רים

בשני העשורים האחרונים הולכת ומתגברת בעולם בכלל ובישראל בפרט, הקריאה למינהל ציבורי יעיל יותר, שירותי יותר ומוכוון אזרח וצרכיו. בן אליא (2006) מאפיין את הניהול הציבורי החדש במספר היבטים ארגוניים לדוגמא: מעבר מריכוזיות לביזור, מעבר מאדמיניסטרציה של השוטף לניהול אסטרטגי, מעבר מניהול מוטה-תשומות לניהול מוטה-תוצאות, מעבר מעולם מתוקצב לעולם כלכלי-עסקי, מעבר מייצור שרות להסדרת שרות, מעבר משירותים מונופוליסטים סטנדרטים לשירותים דיפרנציאלים ומעבר מדיווחיות טכנית לשקיפות ארגונית וציבורית. שינויים ארגוניים אלו נגרמים ע"י כוחות פוליטיים חברתיים וכלכליים המעלים ערכים חדשים, המדגישים; חובת שקיפות מוסרית, אחריות ציבורית מוגברת (accountability), דמוקרטיזציה של תהליכי קבלת החלטות והתייחסות לאזרח כלקוח, צרכן שרות. הממצאים ממחקרים שונים בספרות לגבי קיומם בפועל של שינויים אלו ברמת השלטון המקומי בסקטור הציבורי, מציגים תמונה מורכבת.

במחקרים שונים כדוגמתOsborn & Gaebler (1993)  נמצא, כי באמצעות אסטרטגיות של יצירת שיתופי פעולה בין רשות מקומית לשותפים פרטיים ובאמצעות הקמת חברות בת לפיתוח עירוני, הצליחו לצמצם את הבירוקרטיה העירונית ולהגדיל את רמת ההכנסות מעסקים.

העדויות מערים שונות בארה"ב, מספקות תמונה של ממשל קטן יותר, העוסק בהחלטות ובקביעת מדיניות ונעזר בסוגים שונים של קבלני שרות פרטיים בכל מה שקשור לביצוע עצמו. כלומר, קיימת הפרדה בין מה שמוגדר "ההיגוי" של פעולות הממשל לבין "החתירה", שהיא הביצוע עצמו. היכולת של גוף ציבורי לקבל החלטות מחד גיסא ולבחור את ספקי הביצוע ולא להסתמך על עובדיו שלו (מהסקטור הציבורי) בביצוע מאידך גיסא, מאפשרת חיסכון רב. כמו כן הדבר אמור לאפשר גמישות רבה כלפי קבלני המשנה, שחייבים להוכיח את עצמם כל הזמן, מה שאמור מאוד להועיל ללקוח-האזרח. כמובן, שככל שמתגברת ההפרטה במגזר הציבורי (זכיינים, קבלני משנה), נשאלת שאלה על קיצוצי כ"א, אך לא כאן המקום לדון בכך. השאלה, שנשארת פתוחה, הינה האם מבחינת האזרח השינויים הנ"ל של עבודת רשויות מול גורמים פרטיים ושל שיתופי הפעולה הקיימים בין רשויות לעמותות מהסקטור השלישי, אכן משפרים את השירות ש"המונופול הציבורי" כמו לדוגמא  רשות מקומית מספקת לו?

 

ניסיונות לשיפור השירות ללקוח בשירות הציבורי, אתיקה ושקיפות 

2005) Kelly) סקרה את נושא השרות ללקוח במודל השיווקי עסקי ביחס למינהל הציבורי.

בניתוח, שביצעה על רלוונטיות של מיקוד בלקוח, ציינה, שכללי האתיקה והנהלים הפנימיים של הסקטור הציבורי, אליהם עובדיו כפופים, אינם מאפשרים התמקדות בקהל מסוים. השרות לכולם ניתן על בסיס קריטריונים פנימיים של המינהל ולא על בסיס יצירת ערך ללקוח סופי על בסיס שביעות הרצון שלו (קריטריון חיצוני). 2005) Kelly ) טענה, כי יכולת לתת שרות טוב ללקוח בסקטור הציבורי חייבת להיות מאוזנת בין קריטריונים פנימיים, המחייבים את עובד הציבור, לבין תפיסת הלקוח את השרות הרצוי. לשם  כך נידרש שיתוף פעולה בין האזרחים לבין נותני השרות בהחלטות כאלו.  האחריותיות accountability)) של עובדי המינהל הציבורי חייב להתחשב במכלול של בעלי עניין רלוונטיים וכל תיאוריה  של מינהל ציבורי חדש חייבת לקחת עניין בחשבון.

Reichard (2000)ציין לגבי רפורמות, שנערכו בגרמניה במינהל הציבורי בניסיון להטמיע אוריינטציית לקוח בקרב עובדי המינהל הציבורי בדרכים שונות, שהתוצאות הראו שניסיונות אלו היו בעלי השפעה מוגבלת ביותר. כך לדוגמא מתוארת תוכנית להשוואת ביצועים בשם Brelsmann, במסגרתה הושוו ביצועים של רשויות מקומיות בגרמניה בנושאים כמו רישום תושבים, הגירה, רווחה תחזוקת גנים ופרקים, תרבות וחינוך מבוגרים. יחד עם זאת רוב הקריטריונים בהם נבחנו הרשויות התבססו על יעילות ויחסי עבודה ואילו קריטריונים של ביצוע המשימות ושביעות רצון לקוח היו בייצוג חסר בתוכנית.

כמו כן, התוכנית לא הצליחה לבסס שיתופי פעולה בין אזרחים לאנשי מינהל ובין אנשי דרג פוליטי לאנשי מינהל. באופן כללי הרפורמות, שנעשו בגרמניה בהם נחשף הסקטור הציבורי לתחרות, גרמו באופן עקיף לחדירה של קריטריונים המתייחסים לאיכות ולתקני איכות אל תוך המינהל הציבורי והחל לגביהם תהליך מסודר יותר של מדידת איכות ובקרת איכות. מחקרים נוספים עסקו בתפיסת עובד המגזר הציבורי לגבי משתנים פנים ארגוניים ברשות המקומית והאופן בו למשתנים אלו יש השפעה על תפיסת השרות שלו לאזרח. כך למשל, במחקר שנעשה בנושא אקלים אתי ארגוני בעיר אוסטין  Mcalluster.K.& Roberts.A (2002) נמצא קשר בין תפיסת האקלים האתי ארגוני בעיני העובדים (תפיסת האתיקה של העובד ביחס לרשות בה הוא עובד) לבין תפיסת השרות שלהם ללקוח.

כמו כן, נמצאו קשרים חיוביים בין תפיסת האקלים האתי ארגוני לרמת המחויבות המחלקתית ולפרמטרים ארגוניים כמו: שיעור תביעות נמוך של אזרחים, שיעור תלונות נמוך, ש"ר לקוח גבוהה, פציעות נמוכות, תחלופה נמוכה. ממצא חשוב נוסף היה סביב הקשר בין תשומת לב הממונה הישיר לנושאי אתיקה לבין ההתנהגות האתית של העובדים.

אחד המאפיינים, בהם עוסקת הספרות ביחס לשירותיות כלפי האזרח הינו נושא השקיפות  מבחינת שקיפות המידע לאזרח  וכן לזמינות המידע. רותם (2006) מציגה במחקרה תמונה די עגומה על נושא "הממשל הזמין והמקוון לאזרח" בישראל – סיסמא יפה שייבאנו מחו"ל אך טרם יישמנו הלכה למעשה.

רותם (2006) מצאה במחקרה, כי לחלק גדול ברשויות המקומיות בישראל אין עדיין עם אתר אינטרנט, כאשר בקרב אלה, שיש להן אתר אינטרנט, קיימים פערים גדולים בין המגזר הערבי ליהודי ובין ההצהרות על, חשיבותה של השקיפות לבין יישומה בפועל ברמת הרשות מול האזרח. כמו כן ישנה אבחנה במחקרה בין היישום הטכני של שקיפות ברמת האתר עצמו לבין היישום האיכותי של השקיפות ברמת המידע ואיכות המידע המוצגת באתר לאזרח.

 

ניתוח תהליכי שינוי ברשויות המקומיות

ניתן להעריך, כי היכולת של גוף ציבורי לשנות את "הפרדיגמה" הניהולית שלו ולעבור מתפיסה מונופוליסטית של מידור מידע ושליטה ריכוזית, לתפיסה ביזורית של מוכוונות אזרח, שקיפות וזמינות, דורשת ניתוח עמוק יותר ושינוי בהנחות יסוד מסוימות. גל נור (2000) טען בהקשר לכך, כי הקוד האתי, שנוסח עבור עובדי המדינה, לא הצליח להנחיל ערכים של התנהגות אתית וכן את ההכרח לשלב בירוקרטיה משימתית עם תודעת שרות.

בן אליא (2006) ציין, כי המציאות בחו"ל אינה סותרת את התלות המובנית של אזרחים בשרותים המסופקים ע"י רשות מקומית, אך תפיסות חדשות בקשר שלטון מקומי-אזרחים משנות דפוס זה. שלושה מעברים מהותיים שהתרחשו בקשר בין אזרח לרשות הינם: האזרח עובר להיות מצרכן סביל לצרכן בעל זכויות, מצרכן בעל זכויות לצרכן מעורב ומצרכן מעורב למפיק שותף. ביטוי לעניין קיים לדוגמא בבתי ספר דמוקרטים המתנהלים באופן אוטונומי ע"י הורים, מחנכים ונציגי קהילה. כמו כן פיתוח מוקדי שרות ברשויות (מוקד עירוני) ואימוץ תקני iso  הינם מרכיבים נוספים במחויבות לשירותים משופרים של הרשות כלפי אזרחיה. כותב מאמר זה היה שותף להטמעת תוכניות אתיקה ברשויות מקומיות, שחלק מתכניהן המרכזיים נסבו סביב שקיפות והשרות האיכותי שעובדי רשות, מחויבים לתת לאזרחים.

שינויים אלו הם סוג של שינויים ממעלה שנייה, כלומר שינויים, שחייבים לשנות תפיסות, עמדות ודפוסי פעולה של עובדי המגזר הציבורי (כלומר תרבות ארגונית) וזה הרבה מעבר לרטוריקה, קוסמטיקה או השקעה בנושאים טכניים בלבד כמו אתרי אינטרנט והצהרות פוליטיות טרום בחירות.

 

מסקנות והשלכות ניהוליות

ניתן לראות על פי הכתוב לעיל, כי שיפור השרות במגזר הציבורי מגובש כתפיסה תיאורטית וקונה אחיזה רעיונית  בקרב הציבור ,מקבלי ההחלטות ובאקדמיה.

יחד עם זאת לא ניתן בפועל להצביע על מגמה כוללת של שיפור המתבטא באופן יישומי מול האזרח. השיפורים הקיימים הם נקודתיים, מקריים, תלויי מצב  וארגון ולא מייצגים מציאות רחבה יותר.

למרות זאת , על ציר הזמן ועם התקדמות המעורבות של אזרחים בנעשה ברשות המקומית וגיבוש התפיסה כי רשות מקומית "בסוף היום" היא הגורם המשמעותי המשפיע על איכות חיי האזרח, ניתן לצפות, כי אזרחים יבחרו באותם מקבלי החלטות, שישכילו להביא תוצאות ביצוע לצד שרות איכותי לאזרח. מקבלי החלטות אלו על בסיס הלחצים של בעלי העניין השונים והאינטרס הפוליטי-אישי שלהם להיבחר שוב, אמורים עם הזמן לעבור יותר ויותר ליישום של שירותיות, שקיפות וזמינות לאזרח כחלק מהתייחסות אתית כלפיו כלקוח הזכאי תמורת מיסיו לקבל את השרות האיכותי ביותר. מקבלי החלטות ברשויות מקומיות ונבחרי ציבור יהיו חייבים להתחשב; במגמות העולמיות בתחום הביזור, שיתוף של אזרחים לצד התייעלות עבודת הרשות, ניהול תקציבי אמין, גבייה יעילה, עידוד הגירה חיובית ומעבר של גורמים עסקיים' שיניבו הכנסות לקופת הרשות וייצרו מקורות תעסוקה.

כל אלה לצד השגת יעדים ברורה על בסיס תוכניות עבודה, התנהלות אתית ברמת המינהל התקין, צמצום מינויים פוליטיים לא מקצועיים והטמעת אמנות שרות וקודים של אתיקה, יכולים פוטנציאלית לשפר את האמון הנמוך שלעיתים האזרח נותן ברשויות השלטון ולאפשר מצבים של  win-winהן לתושבים והן לראש העיר וקברניטי הרשות המעוניינים להיבחר שוב.

 

* דודי אילת, מרצה ומנחה,דוקטורנט לאתיקה אוניברסיטת בן גוריון.

 

מקורות

 

1) בן אליא.נ.(2006) הדור הרביעי: שלטון מקומי חדש לישראל מכון פלורסהיימר למחקרי מדיניות.

2) גל נור.י. (2007) מינהל ציבורי בישראל-התפתחות,מבנה,תפקוד ורפורמות האוניברסיטה העברית י-ם3) Kelly.M.J(2005) The dilemma of the unsatisfied customer in market model of public Administration. Public Administration Review 65,1

4) Mcalluster. K.& Roberts. A(2002)Citiywide Ethics .Audit report-Office of the cityauditor,Austin Texas

5) Osborn,d & Gaebler(1993)Reinventing Government ,N.Y penguin Books.

6) Reichard.C(2000) in Schroter.e,Wollmann(EDS):Public Sector Modernization in Britain and Germany. Macmliman: Houndmills.

 

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" יולי 2009. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

יכול לעניין..

שינוי בסביבה ושרידת ארגונים

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 241, 8 בינואר 2001   אחת הדרכים להתמודדות הארגון עם שינויים, ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *