מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
מאת: עירית נתיב
מנהלת חטיבת ארגוני שירות בקבוצת אביב
שירות לקוחות חובבני פוגע אנושות בארגונים ובבתי עסק.
ולראייה, נסו להיזכר ב"חוויית" שירות בלתי נשכחת: האם עברתם מנציג שירות לקוחות למשנהו? מצאתם עצמכם מזמזמים נעימת המתנה, בעודכם ממתינים דקות ארוכות למענה של קול אנושי? פנייתכם נתקלה במענה חסר סבלנות שהפנה אתכם למספר טלפון אחר להתקשרות? מסרתם את פרטיכם על סמך ההבטחה (מעורפלת) שייצרו עמכם קשר בעתיד? שלחתם פקסים? התלוננתם? איבדתם את סבלנותכם ואת שביעות רצונכם מהשירות בפרט ומהחברה בכלל?
סביר להניח שהנהנתם בהסכמה לפחות פעם אחת.
ואכן, ארגונים שאינם שולטים באומנות השירות, נאלצים לפעול תחת מגבלות הבנתם ויכולתם. כך למשל, אחת הדרכים השכיחות ביותר לטיפול בסוגיית השירות, היא להקצות קו טלפון עבור שיחות חינם לכל מאן דבעי.
והתוצאה? קהל הלקוחות המתוחכם והתובעני, הזקוק למענה החורג משירות המכירות, פוגש בשירות לקוחות חובבני (במקרה הטוב) עד מביך: "אני לא קשור לזה, אתה צריך לדבר עם המנהל", יאמר אחד הנציגים בנימוס צונן, "תשאיר פרטים, יחזרו אליך מההובלה", תבטיח (לשווא) מנהלת משמרת, "אל תדאג- עד סוף השבוע זה אצלך" יחתום אחד המנהלים.
מכאן, שהשקעת משאבים במערך השירות, אינה ערובה לשירות לקוחות איכותי ונבון, העולה בקנה אחד עם מוניטין החברה. די בצירופם של גורמים ספורים, כדי שמערך השירות יפגע אנושות בארגון, כמו למשל:
- תכנון לוקה בחסר, מוביל להיעדר ממשק עם מערכות המידע ולבזבוז עצום של משאבים ואנרגיה במהלך השיחה ואף לאחריה: הלקוח, הממתין זמן רב על הקו, מביע את זעמו בפני נציג שירות הלקוחות, השיחה מתארכת, זמני ההמתנה של הלקוחות מתארכים, רמת העומס בקרב נותני השירות עולה, וכתוצאה מכך – סבלנותם ויכולתם של נציגי השירות לטפל בכמות לקוחות מרבית- הולכת וקטנה. שורה תחתונה? נטישת לקוחות מאוכזבים.
- המענה ללקוח אינו ממוקד במתן שירות, אלא בביצוע המשימה שהוטלה על נותן השירות. כך למשל, הלקוח ייאלץ לשמוע ש: "אני אחראית רק על התקלות ולא על המכירות", " לא יודעת, תתקשר למנהל …"
- מערך השירות הוכשר לספק מענה בתחום מסוים (לדוגמא – מכירות), כך שהוא אינו מסוגל לתת מענה ללקוח בתחומים אחרים (כמו: שירות טכני, מענה על שאלות הקשורות למוצר, לאחריות, למדיניות החלפות והחזרים וכד'). במצבים אלו, הלקוח יועבר טלפונית לגורם אחר שינסה לעזור, או יקבל מספר טלפון אחר להתקשר אליו. לעיתים יגדילו לעשות כאשר ייקחו פרטים מהלקוח ויבטיחו כי יצרו עימו קשר בעתיד.
- תיעוד חלקי הלוקה בחסר יאלץ את הלקוח, העובר בין מספר נותני שירות, לחזור ולפרט את מטרת פנייתו בפני כל אחד מהם.
- מועדי המענה ללקוחות מותאמים לשעות פעילות בית העסק ואינם חופפים לזמנים הנוחים עבור לקוחותיו.
והמסקנה? מתן שירות אינו פונקציה של אדיבות או נחמדות גרידא, אלא של מכלול תהליכי עבודה נכונים התומכים במתן שירות, כמו: מעקב ותיעוד, ממשק טלפוני קצר, ממצה וזמין, זמני פעילות החופפים לצורכי הלקוחות, פיקוח על עומס הפונים, המאפשר טיפול סבלני וממצה, בניית שירות קשוב, המנטרל התנגדויות.
בניית מערך שירות הלקוחות מבוסס על תפיסתו כתהליך הנתמך בקבוצת תהליכים ארגוניים רלוונטיים, הנוצרים ומטופלים במחלקותיו השונות של הארגון. הנחת עבודה זו, מאפשרת לתכנן ולסנכרן את התהליכים והפעילויות בארגון, כך שהארגון יהפוך לארגון מוטה-שירות, בעל מערך שירות ממוקד, מהיר ואמין.
ארגונים שהשכילו ללמוד את אמנות שירות הלקוחות, והצליחו לפתח ולאמץ דפוסי שירות לקוחות מקצועיים, מבטיחים כיום לקהליהם חוויית שירות, המתורגמת לצבירת יתרון תחרותי משמעותי ולמוניטין החברה.
קישורים רלבנטים באתר:
טופס טיפול בתלונה/פניה של לקוחtweet[Google]
Follow @leadersnet
| מנהיגים ברשת |
| www.leadersnet.co.il |
| leaders@leadersnet.co.il |
| © כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" מרץ 2007. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |
