קושרים בין e-learning ל- ROI (חלק א')

מתוך Knowledge Technologies, מבית M.P-Yaad

גיליון 8 יולי 2001

 

מאמר זה, מורכב משני חלקים. בחלק הראשון המובא בפניכם נתחקה אחר תהליך מובנה שתכליתו לסייע בזיהוי מתודולוגיית ה-e-Learning כפתרון מועדף, והטמעת תהליך הערכה המקשר בין תוצאות ההדרכה המתקבלות משימוש ב-e-Learning לבין הכדאיות הכלכלית, הרי הוא ה- ROI (Return On Investment- החזר השקעה). בחלק הראשון אם כן, יוצגו שלושת  השלבים הראשונים בתהליך ובחלק השני (ראה קישור לחלק ב') יובאו שני השלבים הנוספים.

המאמר בנושא ROI – הרצוי, הצפוי והמצוי (ראה קישור), דן בדילמה הקיימת אצל רבים ממקבלי החלטות, ובימים אלה במיוחד, נסובה על השאלה האם פיתוח של תוכנית הדרכה זאת או אחרת אכן מצדיק את ההשקעה הטמונה בפיתוחה או בקיומה בכלל?  הצלחתה של תוכנית הדרכה, מנקודת מבטם של הלומדים והמדריכים, אינה בהכרח נחשבת להצלחה מנקודת מבטם של מקבלי ההחלטות, שהיו מוכנים להשקיע את התקציב החריג  בפיתוח התוכנית ובהפקתה. לדעת אותם מקבלי החלטות, תכליתה של ההדרכה היא ללא ספק תכלית כלכלית. על-פי תפיסתם, ההדרכה היא חינוך, אבל חינוך בסביבה עסקית הוא אמצעי שנועד להניב תוצאות עסקיות. על כן, לא ניתן להצדיק את ההדרכה במידה ואינה עושה זאת. בראייה לגיטימית זו, שבה ההדרכה נתפסת כחטיבה עסקית, נדרשים מנהלי הדרכה ומומחיה להשיג יותר בפחות כסף, ולהצדיק כלכלית את פיתוח או קיום תוכנית ההדרכה.

זאת ועוד, בשנים האחרונות נשמעים ברחבי עולם ההדרכה קולות המציגים את מתודולוגיית ה-e-Learning כפתרון אפקטיבי ויעיל, הן בהיבטים דידקטיים והן בהיבטים כלכליים גרידא. למרות שבמבט ראשון, נראה ה-e-Learning כפתרון טוב, שניתן לשלבו או לבסס עליו את אסטרטגיית ההדרכה, רבים חוששים מהסיכון הקיים בפיתוח והטמעה של מתודולוגיה חדשנית זו, במיוחד במקומות בהם לא קיים ניסיון קודם ב-e-Learning ובפרט כאשר הפתרון נבחן במשקפיים העסקיים של ההנהלה, המצפה לפתרונות אפקטיביים, אשר יצדיקו את קיומה של מחלקת ההדרכה כחטיבה עסקית לכל דבר.

בעוד שרבים מהנהנים בוודאי בראשם להסכמה בקריאת שורות אלו, השיקול לפתרון אפקטיבי, אשר יצדיק את ההשקעה הצפויה בו בהיבט הכלכלי, קיים גם במתודולוגיה המסורתית; אך בעוד שהשימוש במתודולוגיה זו נפוץ, מוכר ומוכח כשיטה אפקטיבית, סובלת מתודולוגיית ה-e-Learning החדשנית מחסמי חדירה טבעיים המלווים בהססנות, חשש ואף ביקורות פסימיות לגבי עתידה.

במסגרת המאמר נתייחס אף למספר שאלות נלוות:

• מתי מתודולוגיית ה-e-Learning היא הפתרון הנכון והמתאים במסגרת שיפור או הקניית ביצועים לעובד?
• כיצד ניתן להבטיח ניצול מקסימלי של התכונות אותן מציעה המדיה הממוחשבת, על מנת להשיג באופן המיטבי את הביצועים הנדרשים מתהליך ההדרכה?
• כיצד מבססים שיטות וכלי מדידה על מנת להבטיח שפתרון ה-e-Learning אכן יענה על הצרכים והציפיות שלהם הוא נועד?

 

כיצד יודעים מה להעריך, ומתי בתהליך צריכה להתבצע ההערכה?

חמשת השלבים הבאים מרכיבים תהליך מקובל, המשמש לקביעה האם מתודולוגיית הדרכה כלשהי (ביניהן גם ה-e-Learning) מהווה פתרון פוטנציאלי. כמו כן, מסייע התהליך לקבוע שיטת חישוב, במטרה לבחון את אפקטיביות ההדרכה והחזר ההשקעה (ROI) של הפתרון. חשוב לזכור, שתהליך זה שמיש לכל מתודולוגיית הדרכה, מסורתית או ממוחשבת. הדוגמאות שבהן נשתמש להצגת התהליך יציגו את יישומו על מתודולוגיית ה- e-Learning

להלן חמשת השלבים בתהליך:

1. זיהוי ודאי של המניעים העסקיים היוצרים את הצורך בתוכנית ההדרכה, ומדידת ההשפעה של כל אחד מהמניעים על הארגון.
2. הגדרת הביצועים הנדרשים מתוכנית ההדרכה, וקישורם למניעים העסקיים מסעיף א' ולאסטרטגיית החברה.
3. בחירת המתודולוגיה המתאימה ביותר ולענייננו – קביעה האם ה-e-Learning הוא אכן פתרון מתאים.
4. הערכת עלויות.
5. זיהוי ותיאור היתרונות הפיננסיים הטמונים בפתרון, ובהתאם – חישוב החזר ההשקעה (ROI).

 

שלב מס' 1 – זיהוי ודאי של המניעים העסקיים

השלב הראשון בתהליך, כאמור, הוא זיהוי המניעים העסקיים, במטרה לקבוע האם ניתן להשפיע עליהם ע"י תוכנית הדרכה כלשהי. מניעים עסקיים נפוצים יכולים להיות:

• מניעים כלכליים, כגון: אינפלציה, מיתון או מחסור בחומרי גלם קריטיים לפעילות החברה.
• מניעים שמקורם במשאב האנושי, לדוגמה: מחסור באנשים בעלי מיומנות מסוימת, או מחסור בעובדים בכלל.
• מניעים שמקורם במדיניות ממשלתית, העוסקים בדר"כ בקיומן של תקנות, או לחילופין – אי תקנות, ואשר משפיעים על הפעילות העסקית.
• מניעים הקשורים בתפיסה ציבורית, ואשר מונעים ומעודדים ע"י מקורות תקשורת שונים (עיתונות, אינטרנט וכיו"ב) או מנסיבות חיצוניות אחרות.
• מניעים הקשורים להיבט השיווקי, כגון: מוצר או שירות חדש שהחברה מציעה, או מתחרה אשר מאלץ את החברה לשנות אסטרטגיית מכירה, שירות או תמיכה.
• שינויים במערכת, במוצר, בתהליך או במדיניות, המשפיעים על אוכלוסיית העובדים, על הלקוחות ובאופן כללי על האופן שבו החברה מיישמת את עסקיה, לדוגמה: מערכת חדשה או שדרוג של מערכת קיימת.
• מניעים שמקורם בלקוח, והם קשורים בד"כ בתפיסות או בנקודות שהלקוחות רגישים להן ואשר מחייבות את החברה להגיב.
• מניעים פיננסיים, הקשורים בצורה זו או אחרת לבעלי מניות, בורסה וכיו"ב. דוגמה למניעים עסקיים המחייבים התערבות של תוכנית הדרכה: עליה בתחרות, רמת שירות הלקוחות והתמיכה ללקוח.

לאחר שזוהו המניעים העסקיים שיצרו את הצורך בתוכנית ההדרכה, יש צורך "למדוד" את ההשפעה של כל אחד מהמניעים על הארגון. את המדידה ניתן לבצע ע"י הגדרת קריטריונים, שעל פיהם יתבצע תהליך המדידה, וביצוע המדידה עצמה; לדוגמה: במידה והמניעים העסקיים הם עליה בתחרות בשוק ורמת שירות הלקוחות, ניתן "למדוד" את השפעתם על פי הקריטריונים הבאים: אחוז נתח השוק של פעילות הארגון, וסקר שביעות רצון לקוחות בהתאמה.

 

שלב מס' 2 – הגדרת הביצועים הנדרשים מתוכנית ההדרכה וקישורם אל המניעים העסקיים.

בכל תהליך למידה מתרחש ביצוע. הביצוע יכול להיות ממשי, עיוני או מעשי וגם קוגניטיבי, כלומר מחשבתי. בסופו של דבר, חייב התוצר של התהליך הלמידה להיות התנהגותי. הצורך בביצועים מצד העובד, מניע בד"כ את הצורך בתוכנית הדרכה. ביצועים אלה בדיוק אמורים להניע גם את גישת ההערכה. בעולם אידיאלי, הביצועים הנדרשים מתוכנית הדרכה כלשהי, ואסטרטגיית ההערכה האמורה למדוד את אפקטיביות הפתרון לביצועים הנדרשים, יהיו זהים, טרם התנעת הפרוייקט. אף על פי כן, יש לזכור שבמציאות, פני הדברים אינם דומים לעולם האידיאלי. על כן, יש לקבוע את הביצועים הנדרשים מתוכנית ההדרכה, אשר יבטיחו בראש ובראשונה הטמעה מוצלחת של הפרוייקט לפני שקובעים מה צריך להעריך.

כמו כן, יש לזכור כל העת, שלא כל הסיבות לבעיות הקיימות בביצוע (או הביצועים) הנדרשים, מצביעות על הצורך בתוכנית הדרכה, או לחילופין יכולות להיפתר ע"י תוכנית הדרכה. בסביבה העסקית של היום, המאופיינת בשינויים כה רבים ואי ודאויות, בעיה או פער יכולים לנבוע ממקורות רבים, וכך גם סוגי הפתרונות. על כן, יש חשיבות רבה בקביעת התרומה האופרטיבית של ההדרכה על הביצועים הנדרשים, במיוחד לפני שמשקיעים זמן וכסף רב בפיתוח והפקת

התוכנית.

שאלות שצריך לשאול כאשר בוחנים את המתודולוגיות השונות:

• מהם מטרות הלמידה?
• מה הנושא הבעייתי ביותר?
• אילו אילוצים קיימים במסגרת ההדרכה?
• מי הם קהל היעד?
• מה לוח הזמנים הקריטי להטמעת התוכנית?
• באיזה סביבה תתבצע תוכנית ההכשרה?

 

הגורמים הנפוצים, היוצרים את הצורך בשיפור או פיתוח ביצועים, להם יכולה תוכנית הדרכה לספק פתרון (חלקי לפחות), הם:

• חוסר בידע ומיומנויות.
• סביבת עבודה לקויה, לדוגמה: שינויים במערכות המחשב, תהליכים פגומים ביסודם, וכיו"ב.
• שינויים בסביבת העבודה או שינויים בתהליכי עבודה.
• שינויים המתרחשים בשוק או במוצר/שירות שהחברה מציעה לשוק.
• יעדים ומטרות מעורפלים או חוסר בתיאום ציפיות.

על מנת להשפיע על המניעים העסקיים, יש חשיבות להכרת הנתונים על המיומנויות הקיימות בארגון, וכן להכרת רמת הידע וההתנהגות בקרב אוכלוסיית היעד. אם השפעה כלשהי אמורה להתרחש ולהימדד בעקבות תוכנית ההדרכה, היא תתבצע על תשתית קיימת כלשהי….

 

הצעד הבא כולל את הגדרת הביצועים הנדרשים, דרך ארבעה היבטים בסיסיים:

ההיבט השיווקי: מהו הביצוע הנדרש מנקודת מבטו של הלקוח? האם העובד מכיר את המוצר, והאם יש ביכולתו להציגו בפני הלקוח? האם עובדים יכולים לאתר תקלות במוצר באופן יעיל ואפקטיבי? האם האינפורמציה הזמינה ללקוח אמינה? האם העובדים משרתים את הלקוח בזמן ובאדיבות? בהגדרת הביצועים הנדרשים במקרה זה, שאל את עצמך איך תושפע נקודת המבט של הלקוח?

ההיבט הלימודי: באילו מיומנויות או התנהגויות יש מחסור או בעיה בקרב העובדים? איך אנחנו יודעים זאת? אילו מיומנויות או התנהגויות דרושות לעובד על מנת לבצע את תפקידו בצורה הטובה ביותר? איך אנחנו יודעים זאת? בהגדרת הביצועים הנדרשים במקרה זה, שאל את עצמך איך הידע, המיומנויות והתנהגות העובדים יושפעו מתוכנית ההדרכה.

ההיבט העסקי: מה תהיה השפעת תוכנית ההדרכה על העובד, בביצוע תפקידו, "יום אחרי" שסיים את התוכנית. האם הפריון יגדל? האם יהיה שינוי בהתנהגות העובד בביצוע עבודתו? האם ייעשה שימוש בטכנולוגיה במקום שבו לא נעשה שימוש כזה בעבר? מה ישתפר, ישתנה או יושפע כתוצאה מתוכנית ההדרכה? איך אנחנו יודעים זאת? הגדרת הביצועים הנדרשים במקרה זה תיעשה במונחים של ההשפעה העסקית אשר אמורה להתרחש.

ההיבט הפיננסי: איך הצורך העסקי משפיע כיום על "השורה התחתונה" של העסק (רווח או הפסד)? מה יהיו התוצאות הפיננסיות כתוצאה מתוכנית ההדרכה? האם המכירות יעלו? האם ההוצאות יקטנו? האם התוכנית תגרום בדרך כלשהי לעליה בהכנסות? האם החלטות יבוצעו מהר יותר ויישאו תוצאות טובות יותר? הגדרת הביצועים במקרה זה תיעשה במונחים של ההשפעה הפיננסית אשר אמורה להתרחש. להגדרת ההשפעה שיש לפיתוח, או שיפור הביצועים הנדרשים על הארגון בכל ארבעת ההיבטים, ובסופו של דבר על המניעים העסקיים, חשיבות רבה בשיקולים לקביעת הפתרון וערכיו. במידה והביצועים הנדרשים מכסים את כל ארבעת ההיבטים, ניתן להניח בסבירות גבוהה למדי כי שיפור בביצועים הללו במסגרת העשייה, יניב יתרון חיובי לארגון, ועל כן יש להניח כי יש צורך בפתרון הדרכתי מקיף העושה שימוש במגוון רחב של מתודולוגיות.

 

שלב מס' 3 – בחירת מתודולוגיית ההדרכה המתאימה ביותר  לתוכנית ההדרכה.

מרגע שהוגדרו הביצועים הנדרשים להשגה כתוצאה מתוכנית ההדרכה, יש לעסוק בניתוח, שתכליתו לקבוע מהי המתודולוגיה היעילה והאפקטיבית ביותר, שתביא את הביצועים הללו לידי מימוש.  כדי לקבוע האם מתודולוגיה כלשהי יכולה להוות פתרון מתאים אם לאו, יש לתת את הדעת על הנקודות הבאות:

• מהן מטרות הלמידה, וכתוצאה מכך מהו סוג התוכן הבעייתי ביותר להעברה במסגרת הלימודית.
• אילו אילוצים קיימים במסגרת ההדרכה, אשר עשויים להשפיע על התוכנית ואשר יש לקחת בחשבון (תשתית טכנולוגית, נסיעות, לינה וכיו"ב).
• מי הם קהל היעד (רקע השכלתי, ידע קודם, גיל, העדפותיהם לשיטות למידה וכיו"ב).
• מה לוח הזמנים הקריטי להטמעת התוכנית? מה לוח זמנים הקריטי ליצירת השינוי?
• באיזו סביבה תתבצע תוכנית ההכשרה?

 

כדי לקבוע האם ,e-Learning או מתודולוגיה כלשהי, יכולות להוות פתרון יעיל לצורך השגת כל אותם מאפיינים שהוגדרו במסגרת הביצועים הנדרשים, אנו ממליצים לבצע מיפוי של מתודולוגיות הלמידה הנפוצות (ביניהם ה-e-Learning)  תחת קריטריונים המציגים יתרונות וחסרונות של כל אחת מהמתודולוגיות. הטבלה שבעמוד זה, מציגה דוגמה ליתרונות וחסרונות של מתודולוגיות הדרכה שונות, הדרושות לצורך שיפור ביצועים במסגרת תוכנית הדרכה כלשהי.

 

דוגמה לקריטריונים עיקריים, הקריטיים להשגת  הביצועים הנדרשים במסגרת תוכנית ההדרכה כלשהי (הנתונים בטבלה משמשים כדוגמה)	מתודולוגיית הדרכה
	e-learning א-סינכרוני	למידהבכיתה	חוברתללימוד עצמי
התוכן הלימודי חייב להיות מובנה באופן עקבי ומוגדר	*		*
הסביבה העסקית שבה פועלים העובדים מחייבת גמישות בשיטת הלמידה, כך שעובדים יוכלו להתקדם ע"פ הקצב האישי להם ובזמנם הפנוי;  וכן יוכלו הלומדים לחזור וללמוד חלקים מהחומר הנלמד או את כולו מספר פעמים כנדרש	*		*
יעילות מקסימלית בלמידה	*		*
הגברת תשומת הלב של הלומדים לחומר הנלמד ע"י שימוש בסימולציות וסיפורי אירוע מעניינים	*
מבחני סרטיפיקציה	*	*	*
"יישור קו" של הידע והמיומנויות בקרב הלומדים בקבוצה, טרם התקדמות לנושאים הקריטיים במסגרת ההדרכה.	*	*	*
פידבק מיידי ללומד	*	*
אינטראקציה גבוהה עם הלומד	*	*
זמינות של פעילויות ותרגולים מהנים, הניתנים תוך כדי הלמידה, ומשוב בתום הפעילות	*	*
התוכן הנלמד במסגרת תוכנית ההדרכה מקושר כל הזמן למצבי אמת, ונתמך על ידי מתודולוגיית ההדרכה.	*	*	*
עלות נמוכה של שינויים בתוכן; השינויים בתוכן יכולים להתבצע באופן מיידי.		*
היכולת ליצור אינטראקציה עם עובדים אחרים המשתתפים בתוכנית ההדרכה.		*

 

כיום, יותר מבעבר, מסתמן ה-e-Learning כפתרון אפקטיבי ויעיל, העונה בצורה טובה מאוד לפיתוח ושיפור ביצועים במסגרת תוכנית הדרכה, הרבה בזכות הפיתוחים הטכנולוגיים שנעשו בתחום, והעבודה הנעשית בתחום התקינה. אם, לדוגמה, לפני כשנה מערכות e-Learning אסינכרוניות איכותיות התקשו לענות על קריטריון מס'  11(עלות נמוכה של שינויים וביצוע השינויים בזמן אמת), הרי שכיום אפילו מערכות אסינכרוניות המופקות ברמת הפקה גבוהה, ניתנות לעריכה בזמן אמת ללא תלות בלקוח.

אם בעבר היה לדרג המנהל מעקב על הלומד ברמה שאפשרה לו רק לבדוק האם למד או לא, הרי שכיום מאפשרות הטכנולוגיה, והתקינה הנעשית בתחום, לבדוק לגבי כל לומד מה הוא למד, ומהן תוצאות הלמידה שלו (הערכה בזמן אמת). כמו כן, עם הזמן יוצרת הטכנולוגיה מענה לצרכים דידקטיים, שבעבר היוו מכשלה להטמעת e-Learning בארגונים.

 

בחלקו השני של המאמר יוצגו השלבים האחרונים של התהליך, העוסקים הלכה למעשה, בשיטות לחישוב העלות הקיימת לכל אחד מסוגי הפתרונות, ולחישוב החזר השקעה ROI.

 

[השינוי מהווה איום שהוא נעשה לך והוא מהווה הזדמנות כשנעשה על ידך] – רוזבטי מוס קנטר

 

 

קישורים נוספים שנמצאו בידי מנהיגים ברשת:

 

      Measuring Training Results

      מתוך: /http://www.foxperformance.com

 

 

קישורים רלבנטים: