פיתוח עצמה אישית במכירות

מאת גלעד גלבוע, מנהל גלעד יעוץ והדרכה

פורסם לראשונה במרץ 2002

 

ידע	KNOWLEDGE
גישה / עמדה	ATTITUDE
כישורים ומיומנויות	SKILLS
הרגלים	HABITS

 

ידע

אומרים שידע הוא כוח. אכן, אבל אני גורס שלמרות שהידע לכשעצמו חשוב, הרי כוח ועצמה אמיתית באים לידי ביטוי דרך בה אנו עושים שימוש בידע. הידע על הארגון, המוצרים, המתחרים ומוצריהם, הלקוחות והסיבות בגינן הם קונים או לא קונים ועל המתרחש בסביבת השוק בה פועלים, מהווים היסודות האיתנים עליהם אפשר לבנות את מגדל ההצלחה.

 

גישה\עמדה

הכל בתודעה

המחשבה היא יותר מאשר אמצעי לתפיסת המציאות – יש בכוחה ליצור ולעצב את המציאות. אנו יותר מאשר צופים או משתתפים במציאות נתונה. אנו, באמצעות מחשבתנו, קובעים במידה רבה את המתרחש במציאות, כיצד אנו פועלים עליה וגם כיצד היא פועלת עלינו. כך משתקף בעיני משחק המכירות, ההזדמנות, האתגר, הפוטנציאל לקבוע את מה שיהיה.

 

התוצר הסופי של כל מחשבה או פעולה היא תוצאה ישירה של הכוונה שיזמה את המעשה. הכוונות הן כמו הזרעים, המכילים את הפוטנציאל העתידי של השורשים, הענפים, העלים ותפרחת העץ. אבל, על מנת שעץ יצמח לגובה, חייב הוא, להצמיח שורשים קשוחים בין הסלעים.

לא הארגון בו עובדים, לא המוצר שמוכרים, לא המתחרים, לא תנאי השוק וגם לא הלקוחות הם שיקבעו את גורל איש המכירות  – האדם הוא הקובע ! הכל מבוסס על התודעה, מכוון על ידי התודעה, מעוצב על ידי התודעה – מה שתחשוב/י ישפיע עליך, התנהגותך והתנהגות הזולת כלפיך והיא שתקבע את גורלך !

 

דרושה "עין סינית" – משמעו, פיתוח היכולת להסתכל על הדברים מזווית אחרת – מה שרואים ממרומי גורד השחקים שונה בתכלית ממה שרואים כשעומדים בתחתיתו של המגדל. יש לנו היכולת! המוח שלנו הוא דמוי מנוע של מכונית מרוץ פורמול 1, אבל הטרגדיה היא שאנו לעתים קרובות מפעילים אותו ברמה של פיאסטה מודל 78 ! ! ! 

"עלינו ללכת כצל של מה שעתיד לבוא".

בהרים הדרך מפסגה לפסגה היא הקצרה ביותר, אבל בעולם המעשי,על מנת לטפס לפסגה השניה, יש להתחיל מלמטה ולטפס אט אט מעלה – אין דרך אחרת ! 

יש לנו הכוח – נחוצה רק תוספת תשוקה !

 

לעתים בשווקים קשים, מול תחרות אגרסיבית, מול לקוחות נוקשים ובזמן האטה כלכלית – משחק המכירות דומה למצב בו אדם מבקש להגיע לקומה העליונה של בנין רב קומות – אולם המעלית מקולקלת ! – אם אכן רוצים להגיע למעלה יש לטפס ברגל ! (יש הממתינים לשווא למעלית !)

 

מחקר 73\8

"לא שופטים אותי לפי מספר הכישלונות אלא לפי מספר הצלחות, אבל ההצלחות שלי הן פונקציה ישירה של מספר הפעמים שאני יכול להיכשל ולהמשיך הלאה….".

"כדי להצליח במכירות עליך להיות מוכן גם להיכשל במכירות".

"מכירות זה כמו מרוץ מכשולים, לפעמים המסלול ארוך יותר והמכשולים קשים יותר".

 

	44%	מאנשי המכירות "מוותרים" ללקוח אחרי סירוב/דחייה ראשונה.
	22%	מאנשי המכירות "מוותרים" ללקוח אחרי 2 דחיות.
	16%	מאנשי המכירות מנסים פעם שלישית, אבל אם נתקלים בדחיה או סירוב גם הם מוותרים.
	10%	מאנשי המכירות מנסים עוד פעם, אבל אחרי 4 דחיות/סירובים/התנגדויות גם הם מוותרים.
בסה"כ	92%	מאנשי המכירות "יוצאים מהמשחק" אחרי 4 דחיות/סירובים – נותרו 8% – רק 8% מאנשי המכירות ממשיכים למכור אחרי 4 דחיות.

 

 

בצד הלקוחות המחקר מצביע על העובדה ש – 73% מהלקוחות קונים רק אחרי 4 דחיות/סירובים/התנגדויות ומעלה !

המסקנה: רק 8% מאנשי המכירות מוכרים ל – 73% מהלקוחות.

 

עיקרון + 10%

עקרון + 10% הוא לא כלי כמותי או אפילו קונצפט, זוהי מטפורה המציגה את הפער העצום שאפשר להשיג באמצעות גישה חדשה. מטפורה זו מציגה בבירור את ההבדל בין המוני אנשי המכירות שמוכרים לבין 10% מהם שנמצאים בקצה הפירמידה למעלה – האלופים !

הפירמידה למעלה – האלופים !

1.	תגדיל ב	10% +	את ימי העבודה.
2.	תגדיל ב	10% +	את ימי המכירה.
3.	תגדיל ב	10% +	את מספר המגעים (טלפונים, e-mails, ביקורים).
4.	תגדיל ב	10% +	את הזמן שאתה מקדיש ללקוחות מובחרים, בעלי פוטנציאל גידול, על חשבון לקוחות פחות רלוונטיים.
5.	תגדיל ב	10% +	את המגעים שאתה מקיים עם מקבלי החלטות [משתמש – משפיע – מחליט].
6.	תגדיל ב	10% +	את מספר האנשים עמם אתה מקיים מגעים, בתוך הארגונים עמם אתה עובד.
7.	תשפר ב	10% +	את כישורי המכירה.
8.	תמכור ב	10% +	יותר לחלק מהלקוחות הקיימים.
9.	תוסיף	10% +	לקוחות פעילים [גיוס לקוחות חדשים].

 

כישורים ומיומנויות

"המפתח לפריצת דרך במכירות אינו בהתמקדות בסגירת עסקות אלא בהשקעה של כל המרץ בפיתוח מערכות יחסים".

"הלקוח לא קונה את המוצר, אלא את מה שהמוצר עושה עבורו" !

"הלקוח קונה מהסיבות שלו ולא מהסיבות שלך".

"הקונה "קונה" קודם אותך ורק אח"כ את מוצריך".

"אם אתה לא מתלהב מהמוצר שלך, אל תצפה שהלקוח יתלהב ממנו".

"נסה להשתלב באמונה של הלקוח במקום לנסות ולשנות אותה".

 

חמש היסודות להצלחה בניהול שיחות מכירה אפקטיביות:

דימוי עצמי:

הדימוי העצמי הוא הדרך בה אתה מסתכל על עצמך.

 

כמו ראי פנימי שמשקף לעצמך את עצמך; לעיתים מזומנות אתה מסתכל בו ונותן לעצמך משוב על מעשיך ומצבך העכשווי. מה עולה לך בראש כשאתה מסתכל על עצמך בראי הפנימי שלך ? האם אתה גאה בעצמך ? האם אתה שופע אווירת הצלחה ? האם אתה מרגיש בטוח בעצמך וביכולות שלך ? מה שעולה שם, בשיח הפנימי שלך עם עצמך, ישפיע על התנהגותך – רוצה להקרין בטחון עצמי ? תרגיש בטוח בעצמך; רוצה להשפיע ? תאמין בעצמך וביכולת שלך ! ככל שתאהב את עצמך יותר, תקבל את עצמך כפי שאתה, תעריך ותכבד את עצמך, כך יגדל הביטחון העצמי שלך והדימוי העצמי הזה שלך יוקרן כלפי הסביבה שלך.

 

הקשבה פעילה:

יש הבדל בין לשמוע לבין להקשיב.

 

כולנו שומעים, זוהי פעולה אינסטינקטיבית, תגובה פיזית אוטומטית; אנו מאזינים לסביבה באופן טבעי. הקשבה, לעומת זאת, היא פעולה המשלבת את ההליך הפיזי של שמיעה עם מעורבות רגשית ונפשית. האדם המקשיב מתרכז בדברי בן שיחו ומפעיל את עצמו כדי לחפש את המשמעות של המסר. הקשבה פעילה הינה שילוב של הקשבה עם שאלות מכוונות. המקשיב שואל שאלות על מנת לכוון את דברי בן שיחו, על מנת "לחקור" את תגובותיו; מטרת השאלות, בין היתר, לאפשר למקשיב ,להתחבר" לבן שיחו, להתעמק בדבריו ולנסות ולחדור מעבר לתצורה השטחית של המילים והמשפטים.

"לפלוש מעבר לקו החוף של השפה והדיבור המודע והרציונלי ולעבור את שטח ההפקר בין הדיבור הסתמי לדיבור שהוא הקשבה". 

דיבור נכון ויעיל:

דיבור נכון ויעיל הינו המאמץ מצד הדובר להציג את רעיונותיו בצורה מובנת לזולת. התאמה מירבית לעולם המושגים של בן השיחה; השתלבות בעולם הרגשי והנפשי של האחר ! דיבור נכון ויעיל זו גם היכולת להציג מושגים ורעיונות באורח הגיוני ומשכנע.

 

תקשורת לא מילולית ושפת גוף:

 

המידע שאדם מעביר או קולט מאדם אחר עובר דרך שני ערוצים: הערוץ המילולי והערוץ הבלתי מילולי. כל מה שנאמר במילים, שייך לתחום המילולי. כל השאר – טון הדיבור, תנועות הגוף, הבעות הפנים, ההופעה החיצונית, היציבה, המבטים – שייך לתחום הבלתי מילולי.

 

אולם, בעוד שהתכנים המועברים באמצעות הערוץ המילולי הם אינפורמטיבים בעיקרם, מעבירה שפת הגוף את מירב התכנים הרגשיים הכלולים בתקשורת בין אנשים. הרגש בא לביטוי באמצעות שפת הגוף, בעוד שהשכל מדבר דרך המילים.

באמצעות שפת גופו מבטא האדם באופן בלתי אמצעי את המצוי בנפשו – את רגשותיו, התייחסותו, כוונותיו ועמדותיו. שפת הגוף היא שפה טבעית וספונטנית – שכן "יש לנו את זה" מרגע שנולדנו. המילים באות בשלב מאוחר יותר, ואת היכולת להשתמש במסר המילולי ולארגן אותו בצורה יעילה יש לרכוש. אולם, גם משרכש אדם מיומנות טובה בביטוי המילולי, לא תמיד אפשר לסמוך, להסתמך או להתרשם נכון ממה שהוא אומר. לעיתים קרובות, המילים, יותר משהן באות ליצור קשר, לפתוח ולגלות – הן באות להסתיר, לחפות או לכסות.

 

במהלך שיחה, למשל, יקלוט השומע את תוכן דבריו המילוליים של הדובר, ובמקביל לכך יתרשם, לרוב באופן בלתי מודע, מן המסרים הבלתי מילוליים המועברים על ידי הדובר, בו זמנית. מחקרים מראים, כי המסר הבלתי מילולי הוא בעל השפעה רבה יותר, וכי במקרה של חוסר התאמה בין מה שאדם אומר לבין מה שהוא משדר באמצעות גופו – ייתפש המסר הבלתי מילולי כתקף, אמין ומשכנע יותר.

 

שפת הגוף (כולל איפיוני הקול) מהווה כשישים אחוזים מבחינת הנפח שהיא תופשת בתקשורת, וכתשעים ושלושה אחוזים מבחינת השפעתה. מחקרים שנעשו מראים, כי כאשר מוצגת לאדם סדרה של משפטים מילוליים – ובמקביל לה סדרה של איתותים לא מילוליים, גובר המסר הלא מילולי בהשפעתו על אווירת התקשורת, והתוכן שהוא נושא קובע את אופיו של המירקם התקשורתי שנוצר.

 

הבנת שפת הגוף וקניית מיומנות בתחום התקשורת הבלתי מילולית עשוייה לתרום להבנה טובה יותר של הסובבים אותנו, כמו גם לשיפור התנהגותנו הבלתי מילולית באופן שיוביל להקרנת תדמית שתקדם אותנו.

 

מודעות גבוהה יותר לשפת הגוף וחידוד הרגישות כלפי המשתמע מהתנהגותו הבלתי מילולית של אדם אחר הינה יותר מחיונית לשם שיפור היכולת לנהל שיחות מכירה אפקטיביות.

 

שליטה ברגשות:

 

היכולת לנהל שיחת מכירה אפקטיבית מתעצמת במקום שמסוגל המוכר לזהות את הרגש שלו, לשלוט בו וגם לזהות את הרגש של הזולת ולהתייחס אליו. היכולת לבטא רגשות באופן חפשי, מבלי לתת לרגש זה להשפיע ולעצב את התנהגותך, היא כלי בסיסי ביכולת לנהל שיחת מכירה אפקטיבית ולשכנע.

 

השליטה ברגשות מאפשרת להתייחס לזולת כמות שהוא מבלי לשפוט אותו, מבלי לאיים עליו;  לאמר את מה שרוצים מבלי לפגוע בזולת.

 

קישורים רלבנטים באתר: