ראשי » ניהול ה-business » טיפים ניהול ה-Business » עוד לא פתחנו אבל איך השירות?

עוד לא פתחנו אבל איך השירות?

מאת:   רוני קלטר – איש מן השורה

 

בשבוע שעבר, עת התחיל החורף לתת את אותותיו והתנועה המסיבית של העיר תל אביב שקעה אל תוך כבדות בלתי מוסברת החלטתי להירגע באיזה בית קפה לא גדול במיוחד.

המלצרית הופיעה מייד והפלא לא היה גדול,  כיוון שהייתי אחד הלקוחות היחידים של המקום באותה שעה.  היא טרחה לנקות את השולחן שנראה לגמרי חדש ונקי בעיניי שוב כמו אומרת: "תראה מה אני מוכנה לעשות בשבילך" ( או שמא בגרסת…"אתה הלקוח היחידי  ולמען האמת אני די משועממת" ).

משכתי את גופי לאחור, מתיר לה לעשות את מלאכתה חרישית, אחר כך היא הסתובבה אלי בהחלטיות ואמרה לי , ככה, בלי פסיקים או נקודות: " אז בין חמש אחר הצהריים לתשע בערב בדיוק אנו מגישים את המנות המיוחדות של הבית בתוספת שתייה חמה או קרה לפי בחירתך וקינוח ללא כל חיוב נוסף תשמע לי לך על זה".

אז הלכתי על זה, בתחילה בקשתי תפריט על מנת שיקל עלי לבחור את מבוקשי.  כשהצבעתי על 'סלט קיסר' השיבה המלצרית שהסלט אינו מוגש בימים אילו, על כן הזדרזתי להזמין את 'סלט  חורף חם' אבל אז מיהרה להשיב שזו לא העונה וחוצמזה שהאבוקדו עדיין לא רך מספיק, בלעתי את הרוק והמרתי על 'ספגטי עשיר' אבל היא השיבה מיידית שהפסטה ברוטב בולונז' 'חבל על הזמן' כלומר שהיא ממליצה.  נאבקנו מילולית עוד שתי דקות כשאנו איננו מוצאים מנה שאני מעדיף ושהם – מגישים, ניסיתי כשאני נעזר בטיפת המוטיבציה האחרונה להזמין 'עוגת היער השחור' אבל היא בשלה ממליצה על משהו אחר לגמרי שכן ישנו בנמצא,מיהרתי לומר כי אם כך, 'אשתה רק קפה' וגם  הוספתי שאני מעדיף קפה 'נטול' היינו בלי הקפאין, היא חייכה חיוך מלא הבנה וענתה במלוא הכנות ש'אין להם נטול' גם  הוסיפה משהו על העדפותיה האישיות אבל בדקות ההן כבר לא הייתי מרוכז על כן בקשתי כוס מים והסבר קטן על עצם הרעיון, 'איך זה' – בקשתי להבין איני מוצא את מבוקשי… דווקא מה שאני רוצה אינו קיים ואם אינו קיים הקשתי, 'מדוע לכלול אותו כחלק מהתפריט'.

'תביט' היא פתחה ואמרה, 'המקום חדש …. פתוח בסך הכל חודש ועוד קצת"…. מה שנקרא "תקופת הרצה"…'תבין'- היא הוסיפה מישירה את עיניה הטובות אלי – אנחנו עוד מגבשים את התפריט הסופי….

לגמתי את כוס המים ב 4 לגימות ארוכות, אחר הודיתי לה בנימוס על השירות הטוב, גם השארתי טיפ סמלי ובאיחולי 'בהצלחה' השתלבתי אל תוך כבדות התנועה, רעב ומבולבל.

ואז נזכרתי בסיפור: "ביפן מספרים ,כי איש אחד הלך לבית בושת חדש שנפתח לא מזמן וביקש להיות לקוח, שאלו אותו איזה בחורה הוא מעדיף, בלונדינית או שחרחורת, השיב האיש כי מעדיף בלונדינית על כן שלחו אותו לקומה שלישית לחדר 302. כשהגיע לחדר זה נשאל האיש איזו גזרה היה מעדיף שתהיה לפרטנרית – "מלאה או אולי רזה במיוחד" כשהשיב שמעדיף מלאות ועל כן נשלח לחדר 408 שבקומה ד' ושם תיכף  כשהגיע נשאל על העדפותיו לצבע עיניים. הוא השיב שירוק עושה לו את זה ועל כן הופנה לחדר 538. כשהגיע לשם נשאל האם מעדיף בחורה רכה וענוגה או שמא קשוחה ונחרצת, הוא השיב מה שהשיב ועל כן הפנו אותו לקבלה , מופתע הוא הגיע אל אותה נקודה ממנה התחיל את ה – 'טיול'. כשהוא תמה וחצי תאוותו בידו שאל לפשר העניין, אם בית בושת אז היכן ה – 'אקשן'?

אז  השיבו לו (בנימוס ועם חיוך על השפתיים): 'עוד לא פתחנו 'רשמית' לכן כוח האדם עדיין אינו בנמצא אבל, איך השירות'?

 

אז יש שני סיפורים וגם קצת מסקנות, כרגיל: 

שירות טוב זה הכרחי ואם השירות הוא מצוין זה הכי טוב שאפשר אבל:

  • שירות אינו בא במקום מוצר טוב אלא בנוסף למוצר.
  • במידה והמוצר אותו אתם מוכרים מופיע בפרסומים רשמיים של החברה המוכרת אותו, הקפידו כי הוא יהיה במלאי.
  • הקפידו על מגוון מוצרים, בכך אפשרו ללקוחות החברה לבחור מתוך 'בחירה' ולא מתוך 'זה מה שיש'.
  • במידה וקיים מחסור במוצר, אל תוליכו  את הלקוח שולל, ציינו על יד המוצר 'אזל מהמלאי' , לקוחות המתלבטים בין כמה מוצרים, מגיעים ל'סף בשלות', מחליטים לקנות דווקא מוצר מסוים וברגע ההכרעה מגלים כי דווקא את המוצר הנבחר – אינו בנמצא –  חשים מתוסכלים מאד ולעיתים לא קונים דבר!

דוגמא נהדרת לחברה שמקפידה על הכלל של 'אם אין – אמור שאין' – היא רשת 'אופיס דיפו' שמקפידה כאשר מוצר אוזל מהמלאי לציין זאת מפורשות לצד דוגמאות המוצרים.

  • דאגו למענה הולם לשאלות כמו : 'אילו דוגמאות נוספות אוכל לראות מהמוצר הזה'? , 'אני מבין שהמוצר אזל, מתי יהיה המוצר שוב במלאי'? , מענה לא ברור או מתחמק, נתפס כחוסר אמינות.
  • במידת הצורך – אמרו את האמת: 'את המוצר הזה לא נוכל לספק בחודשיים הקרובים '.
  • דאגו להבין את הצורך האמיתי! של הלקוח במוצר הספציפי ובמידת האפשר נסו לספק לו מוצר אחר אשר יענה על דרישותיו.
  • אל תנסו בשום אופן להוביל את הלקוח למוצר שונה רק כי אנכם יכולים לספק את מבוקשו .
  • זכרו: אספקת  מוצר טוב אשר עונה על דרישות הלקוח במחיר הוגן והגון, הוא חלק מהשירות עצמו.

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

 

 

 

יכול לעניין..

האם הארגון פועל בצורה אופטימלית להשגת מטרותיו

מתודולוגיה קיברנטית לאבחון וייעול הארגון מאת: עדנה זלמנסון, אורנטק-מערכות ניהוליות בע"מ פורסם לראשונה באוקטובר 2000 ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *