ראשי » ניהול ומנהיגות » מיומנויות ניהול » סגנון תקשורת אלים/לא אלים בארגון

סגנון תקשורת אלים/לא אלים בארגון

 הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 168, 7 ביולי, 1999 

רובנו ככולנו גדלים בסביבת שפה, הנוטה, כאשר צרכינו לא מתמלאים, להפנות אצבע מאשימה החוצה, אל האחר, באמירות שיש בהן 'קביעת עובדות' על האחר, האשמות, הכללות, פרשנויות ועלבונות, אומרת ארנינה קשתן,מנחת סדנאות מ"המרכז הישראלי לתקשורת לא אלימה".

שפה זו ממוקדת בקביעה מי צודק ומי לא צודק, מי בסדר ומי לא וכדומה, והאמירות המאשימות נועדו להפעיל את השומע לממש את צרכיו של הדובר. זאת, מתוך מחשבה, לרוב לא מודעת לדובר/ת, ש"ככה צריך", או "ככה זה", או "אני פה הקובע" וכדומה. כל אלה מבטאים את צרכיו הלגיטימיים של הדובר, אולם כשהם מבוטאים בצורה אלימה זו – מופיע צדה השני של המטבע : התבטאויות הנראות לשומע כהתקפה, פרשנות או שיפוט עליו, שמדרבנות אותו לענות בצורה דומה או בהסתגרות עוינת, וכך הסיטואציה מחריפה.

שפה אלימה זו קיימת בתחומים ומצבים שונים בחיינו, גם במקום העבודה, בין מנהל לכפיפיו ואף להפך, ובין עמיתים לעבודה. למשל, התבטאויות כמו "שבעים פעם אמרתי לך להגיש את הדו"ח", "מתי כבר תלמדי לכתוב מכתב כמו שצריך!?" או "לא רוצה לשמוע אותך יותר". התבטאויות כאלה, אומרת קשתן, אינן מבטאות בצורה ישירה ובהירה את צרכיו רגשותיו של הדובר, אלא בעיקר את שיפוטיו הכעוסים על הזולת לטווח קצר הן תורמות בדרך-כלל למימוש רצונו של הדובר (בעיקר בסיטואציה שמעורבים בה מנהל וכפיף), אך לטווח ארוך רמת ההתמרמרות תעלה, ויקטן הרצון לשיתוף פעולה ולמילוי צרכיהם של המעורבים.

גישת "תקשורת לא אלימה", אומרת קשתן, מאפשרת ליצור במקום עבודה, באמצעות השפה והמודעות אליה, אווירה של אמון ושיתוף פעולה ולצמצם קונפליקטים גלויים או סמויים. התבטאות כעוסה, למשל כמו "למה אתה מאחר כל הזמן!" כוללת מסר על חשיבות ההקפדה על זמנים ועל עמידה בהסכמים, אך המסר מופיע כלפי חוץ כביקורת כהאשמה ואף כהשפלה, ובסופו של דבר אינו תורם לרווחתם של הצדדים. השיטה משפרת את היכולת לבטא רצון למילוי צרכים, בעוצמה אך ללא כפיה, ומצד שני מקנה כלים להקשבה לצרכי הזולת, ללא תלות בדרך שבה הוא בוחר להתבטא. רצוי שישתתפו בסדנה כל הנכללים ביחידת עבודה (צוות, מחלקה וכו').

השיטה כוללת מודל להתבטאות ולהקשבה, תוך 'פירוק' המסר שרוצים להביע לארבעה מרכיבים ושלבים:

  1. תיאור עובדתי – להתבונן בסיטואציה, ולזהות ולבטא עובדות נקיות מהערכה ושיפוט, שלגביהן אתה רוצה להגיב. בכך יוצרים בסיס משותף להידברות, המבוסס על עובדות מוסכמות
  2. רגשות – לזהות ולבטא רגשות הכרוכים והנובעים מהעובדות, ממילוי או אי- מילוי ערכינו ורצונותינו, ללא הטלת אחריות לרגשות אלה על הזולת.
  3. צרכים וערכים – לזהות ולבטא בצורה מדויקת את צרכינו (ולא בקשותינו), המתמלאים או שאינם מתמלאים בסיטואציהה מסוימת, וכן לזהות ולבטא ערכים המהווים בסיס משותף. (למשל,"חשוב לי שיתוף הפעולה בינינו" במקום המסר האלים – "אתה לא משתף פעולה").
  4. בקשות – לבטא בקשה (ולא דרישה) בשפה קונקרטית, חיובית ובת ביצוע, תוך כיבוד חופש הבחירה של הזולת להיענות לבקשתנו או לסרב לה.

דוגמה (לארבעת השלבים):

במקום "למה אתה מאחר כל הזמן!?" יאמר המנהל לכפיף (תיאור עובדתי): "כשאני רואה ששלושה שבועות אתה מגיע לעבודה ב- 09:30 במקום ב- 08:30…." רגשות: "אני מתוסכל ומעוצבן, כי …." (וכאן יובהר כי לא השומע הוא הסיבה לרגשותינו). צרכים/ ערכים: "…חשוב לי ביותר עמידה בלוח זמנים, לסמוך על עובדים שלי, וחלוקת נטל העבודה באופן שעליו הסכמנו". בקשה: "האם אתה מוכן לומר לי, מה יסייע לך להגיע בשבוע הקרוב בזמן?"

להצלחת השיטה תורמים ונתרמים שני אלמנטים: אמפתיה ודיאלוג. כלומר, לא רק להתבטא לפי המודל, אלא גם להקשיב לפי המודל להתבטאויותיו של הדובר, לשאול את הזולת ולשקף לו את דבריו כפי שנשמעו במהלך השיחה, על-פי האלמנטים הקיימים במודל, וכך גם יתפתח דיאלוג, הלוקח בחשבון באופן אקטיבי ואמיתי את רגשותיהם, צרכיהם ובקשותיהם של כל השותפים להידברות. תוצאות התהליך הן לרוב אפקטיביות ובלתי צפויות, אומרת קשתן.

 

קישורים נוספים שנמצאו בידי מנהיגים ברשת:

The Center for Nonviolent Communication

מתוך: http://www.cnvc.org/

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" אוקטובר 2001. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

יכול לעניין..

29670688_s

המנהל כחונך – העצמה בעידן שינוי ומשבר

   פיתוח תפישת המנהל כחונך ומפתח         מאת: נורית רוזוליו – בן-המוזג ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *