ניהול התמריצים בארגון

מאת: עמיר פיסלויץ', מנכ"ל Incentives Solutions

נושא ניהול התמריצים בארגון (Enterprise Incentive Management – EIM), הפך בשנתיים האחרונות למונח לוהט בקרב מנכ"לים ומנהלי משאבי אנוש. ניהול תמריצים מסייע; לנהל טוב יותר ויעיל יותר את האסטרטגיה הניהולית, לטפל ולחזק את המשאב האנושי ולייעל משמעותית את התכנון והבקרה הפיננסית

יותר ויותר חברות בעשור האחרון עוברות למודלים עסקיים מורכבים ביותר. מחזור חיי מוצרים התקצר משמעותית, מוצרים חדשים יוצאים לשוק בתדירות גבוהה יותר מאשר בעבר, ערוצי המכירות מורכבים יותר, עם יותר נקודות קצה. לתמונה נכנסו גם תוכנות ארגוניות, דוגמת תוכנות לניהול קשרי לקוחות, המנסות לייעל עד כמה שניתן את הקשר בין החברה ללקוח ומודלים ממודלים שונים לתגמול העובדים, הן במערך המוכר והן במערך מכוון שירות לקוח. במקרים רבים, ניצבות החברות מול שימוש הולך ומתרחב בתמריצים מסוגים מגוונים, המיועדים לסוגים שונים של עובדים.

היסטורית, עד לא מכבר, מעקב, דיווח וניהול של עמלות ותמריצים, הושגו על ידי איסוף ידני וסיזיפי של טבלאות מתוכנות דוגמת אקסל, או שיוצרו בתוכנות מתוצרת 'בית', שאינן ייעודיות. התוצאות, בהרבה מקרים היו לא מדויקות וקשות להבנה וחייבו את אנשי המכירות לנהל פנקסנות כפולה למעקב, שלעתים גררה התנגשויות מיותרות עם המערך החשבונאי של החברה.

בשנתיים האחרונות החל לפרוח לו, על רקע שוק מוצרי תוכנה בירידה, תחום חדש ומבטיח: ניהול התמריצים בארגון (Enterprise Incentive Management – EIM).

דו"ח גרטנר אשר התייחס לא מכבר לסוגיה, טען כי חברות שאינן עושות שימוש בטכנולוגיות מידע לעקוב ולנהל אחר תשלומים המגיעים מלקוחות, משלמות לעובדיהם, בממוצע, בין 3 ל- 8 אחוזים יותר בכספי בונוסים ועמלות. לתשלומים הללו יש אפקט משמעותי על ה'שורה התחתונה' בכל ארגון וארגון. הסיבה: בונוסים, עמלות ושאר תשלומים לעובדים המבוססים על ביצועיהם, מהווים כ- 11 אחוז מההוצאות הכוללות על שכר, כך דווחה לא מכבר חברת הייעוץ לגיוס כח אדם, Hewitt Associates, לכתבת ה- CNET News.

תוכנות ה- EIM מהדור החדש, הייעודי, מתוכננות למעשה לסייע לעסקים ולארגונים לנהל טוב יותר ויעיל יותר את ה'שילוש הקדוש', שבקדקודיו; אסטרטגיה ניהולית, טיפול וחיזוק המשאב האנושי ותכנון ובקרה פיננסית. כך, נושא תשלומי התמריצים לעובדים, מתבצע תוך צמצום טעויות והורדת עלויות אדמיניסטרטיביות, מצד אחד, ויצירת מוטיבציה אפקטיבית אצל העובדים מצד שני. וככה זה עובד: החברה רוכשת על פי רוב את התוכנה כמוצר מדף, מחברת אותה למערכת המיחשוב הארגונית ובונה מודל מיוחד המתאים לנהלים ולמבנה המקובלים בחברה של תוכניות הבונוס והתמריצים.

התוכנה מנתחת את נתוני המכירות, או נתוני ביצועים אחרים הקשורים בעובדים, כפי שהם נמסרים על ידי מערכות ההזמנות, הפיננסים, כח אדם וכד', מחשבת במדויק את גובה הבונוס, או התמריץ המגיע לעובד במהלך החודש ומעבירה בסופו את הדיווח למערכת תשלומי השכר. בין לבין, התוכנה מאפשרת למנהלים להוציא דוחות מפורטים, המשמשים למעקב שוטף ולבקרת טעויות. מנהלי החברה אף יכולים להכניס מדי פעם ועל פי הצורך שינויים במודל התמריצים, עוד לפני הכנסתם לביצוע בפועל, ובאמצעות הסימולציה,  להתרשם 'על הנייר' ממשמעות השינוי הצפוי – הן מזווית התקציב והן מזווית העובד, זאת בלי לגרום לעצמם כל נזק.

כך, העובד יודע שהוא בידיים טובות, וכי הסיכויים לטעות בחישוב המגיע לו בפועל הם אפסיים. התוצאה: במקום לבזבז שעות יקרות בניסיונות של חישוב בונוסים, יכולים העובדים ל'בלות' את הזמן בניסיון ליצור הכנסות נוספות. מצד שני, כח אדם יקר וזמן יקר לא פחות נחסך בתהליך במערכת ניהול הכספים של החברה. הסיבה: טבלאות האקסל הפשוטות, החישובים הידניים וצוותי היועצים והאדמיניסטרטורים, בהם, בדרך כלל, נעשה שימוש קודם לכן, הוחלפו בתוכנה קלה להפעלה, שאינה דורשת יותר מדי מפעילים. היתרונות הגדולים בולטים במיוחד בחברות בעלות מאות עובדים, אלפי מוצרים, מאות אלפי פעולות מכירה ואינספור תוכניות תגמול שונות.

לתמונה, לפחות מנקודת ראותו של מנהל משאבי האנוש, מוסיפה העובדה, שטעויות הנזקפות לטובת החברה כמעט תמיד מתגלות על ידי העובדים, בעוד שטעויות לטובת העובדים, הצריכות להתגלות על ידי החברה, גוזלות יותר מדי משאבי זמן וכח אדם, ממה שחברות יכולות להשקיע.

עבור חברות רבות התשובה אכן טמונה בתוכנות ה- EIM הייעודיות, העושות את העבודה. על רקע שוק תוכנה המצוי בהאטה עולמית, והקיצוצים המתבקשים בחברות ובארגונים בהוצאות על תוכנות עסקיות, בולטת דווקא ההצלחה של מוצרי הנישה הבוחנים ומנהלים את נושאי התשלומים המיוחדים לעובדים. בין החברות, שמרביתן אינן גדולות במיוחד, המתמחות בתחום ה- EIM ניתן למצוא את Advanced Information Management, Callidus Software, Centiv, Kadiri, Motiva, Synygy וגם נציגה ישראלית אחת: Incentives Solutions. בין השמות היותר מוכרים, אולי, שגם להן דריסת רגל בענף ניתן למצוא את אורקל, SAP ו- Siebel, כאשר השמועות בענף אף מדברות על תוכנית מגירה של PeopleSoft.

על פי דו"ח גרטנר, עד שנת 2004, 75 אחוז מהארגונים ממוקדי המכירות, יבצעו מהלך כלשהו של שינוי בתוכניות התמריצים לעובדיהם. הדו"ח מעריך, כי במידה והארגונים הללו  יכשלו בהוצאה לפועל והטמעה של מערכת ניהול תמריצים/עמלות, הרי שיש סבירות גדולה, כי יאלצו לצמצם משמעותית את גודלו של מערך המכירות. הסיבה: אובדן מוטיבציה בקרב העובדים ובזבוז זמן יקר ואובדן אמון במערכת הארגונית. "מערכות ניהול תמריצים הן אחד הכלים היותר חזקים בהם יכול להשתמש מנהל המכירות לכיוון ולעידוד אנשי המכירות", מציין הדו"ח.

נראה, כי בארגון שאינו מספק שקיפות, העובד נמצא במצב של חוסר אמון כלפי הארגון עצמו. 'תמיד דופקים אותו'. לעומת זאת, מערכת EIM המופעלת בארגון מספקת, מצד אחד, תהליכי בקרה פיננסית להפחתת טעויות ומצד שני שקיפות, המראה בבירור לעובד את יעדיו ואת פירוט התגמול לו הוא זכאי על פי הישגיו. אחת ההוצאות הכבדות לארגון הוא עלות המכירות. בחברות רבות אין כל דרך לבחון את הנושא מקרוב, כך שאם יש בעיה כלשהי, היא תתגלה רק כשזה נעשה מאוחר מדי.

לא רק למכירות

ב- Incentives Solutions מנסים כיום לשנות את התפיסה האומרת שתוכנות EIM מתאימות לניהול התמריצים רק ביחידות המוכרות בחברה. מדובר ביישומים העוזרים לארגונים לעשות שימוש בתמריצים ככלי אסטרטגי להנעת ביצועים. נכון שבלב הרעיון ניתן למצוא את המערך המוכר, שאליו מכוונים בעיקר תמריצי שכר, אך לצדו אפשר גם למצוא, ללא כל ספק, עובדים במערכות הפצה, לוגיסטיקה ומוקדי שירות.

כאשר מנכ"ל רואה בארגון שלו שאיש המכירות עובד חכם יותר וקשה יותר ומכניס יותר כסף לארגון בגלל שיטת תמריצים חכמה, הדבר גורם לו רצון להעתיק את המודל לתחומים אחרים בחברה. מהניסיון שלנו בשטח עולה, שבמרבית המקרים נרכשה התוכנה בעיקר לפתרון הבעייתיות והמורכבות של מערכת התמריצים לאנשי המכירות, אבל, מהר מאוד עלו על הערך, שניתן להפיק מהתוכנה גם בתחומים האחרים.

לדברי האנליסטים של חברת המחקר AMR Research, שוק תוכנות ה- EIM, אולי מוגדר כשוק נישה, אך הוא צומח בקצב מרשים ומבטיח במיוחד. AMR צופה, כי השוק האמריקני לתוכנות EIM, יצמח דרמטית מ- 420 מיליון דולר בשנת 2001, לכשני מיליארד דולר בשנת 2005. החברה ערכה במהלך השנה האחרונה סקר שוק מקיף בקרב חברות ועסקים, אשר למרות תנאי השוק הקשים וההוצאות הגדלות והולכות על טכנולוגיה, מצליחות להוביל את השוק ולהראות רווחים. אחד המאפיינים, שבלטו אצל אותן חברות, היתה העובדה כי בכולן הופעלה תוכנית כלשהי לעידוד עובדים מצליחים. לדברי AMR Research, החברות המיישמות תוכנות EIM מצדיקות את ההשקעה בעובדת צמצום ההוצאות המנהלתיות ובמניעת תשלומים עודפים, אך היתרון הבולט ביותר הוא עידוד עובדים בכל התחומים לפעול להשגת מטרות החברה ועידוד נציגי מכירות למכור בעיקר את המוצרים היותר רווחיים לחברה.

גם לחברת המחקר Aberdeen  הערכה דומה. תחזיות החברה מדברות על היקף שוק, הכולל רשיונות תוכנה, הטמעה, שירותים ותמיכה, אשר יגיע לכ- 2.5 מיליארד דולר עד לשנת 2006 ו"זאת למרות השפל בעסקי התוכנה מסביב". מסקר החברה עולה, כי תוכניות תמרוץ ותגמול למיניהם לא מיושמות רק במחלקת המכירות בחברות, אלא לכל רוחבם של הארגונים, כאשר המטרה היא עידוד מוחשי של הישגים יוצאי דופן של עובדים ועידוד מתן שירות ללקוחות בצורה היעילה ביותר.