ניהול 'בעזרת השם' או 'אלוהים נמצא בפרטים הקטנים'

מאת: ערן רון, פיתוח ארגוני יעוץ והדרכה

מאמר זה עוסק בנקודה, שנראית על פניו, כנקודה לא חשובה – השימוש של המנהל בשמו של העובד. אכן רבים הם האנשים, שאינם נותנים את דעתם לחשיבות השימוש בשמו של האדם, שעמו הם מדברים, אך הטענה של מאמר זה היא, שעל אף, שזהו נושא הסמוי מן העין של רבים, הריהו בעל חשיבות רבה במערכת היחסים של המנהל עם עובדיו.

מטרת המאמר היא להופכו מסמוי לגלוי ולאפשר למנהל לקבל כלי מעשי, שבעזרתו יוכל,  עם סיום קריאת המאמר,  להיות מנהל טוב יותר, המטפח את המוטיבציה של עובדיו על ידי הפעלת מניפולציה חיובית.

שני אנשים נפגשים בעבודה, ברחוב, בבית או בכל מקום שהוא. הם עשויים להיות: מנהל ועובד, זוג נאהבים, חברים, הורה וילד, מורה ותלמיד, עמיתים לעבודה או שכנים. כאשר הם נפגשים, הם עושים משהו אחד כלפי השני. הם בדרך כלל אומרים שלום אחד לשני או מברכים אחד את השני בברכת בוקר טוב, מביטים אחד אל השני, מחייכים או נותנים ידיים, ולעתים אפילו מתנשקים, ומתחבקים – הכול תלוי בטיב היחסים שביניהם.

ניתן להבין את מהות הקשר בין שני האנשים הללו, בעזרת בחינה "מיקרוסקופית" של השניות הראשונות, שבהן נוצר המפגש ביניהם. מגעים קצרים אלה דומים לקפסולה מרוכזת – מיקרוקוסמוס, שממנו ניתן ללמוד על אופי הקשר בין אנשים אלה. רק צריך להתמקד ולבחון מקרוב כל אמירה, כל תזוזה, כל אינטונאציה.

כפי שבכל תא של יצור חי ניתן למצוא את כל הד.נ.א שלו, כך ב"תא" הקטן הזה של הקשר הראשוני בין האנשים, ניתן למצוא את ה"ד.נ.א" של הקשר הבין-אישי.

בקשר בין שניים יש שני רבדים: הרובד הגלוי – המילים, והרובד הסמוי – שפת הגוף. המילים יכולות להיות סטנדרטיות: "בוקר טוב", "מה נשמע?", "מה המצב?" אך הגוף והאינטונאציה משדרים את המסר הסמוי, החושף את מערכת הקשר האוטנטית בין השניים. לדוגמה, המרחק הנוצר בין שני אנשים, המדברים אחד עם השני – האם הם רחוקים ושומרים על המרחב שלהם או שהם מתקרבים אפילו למרחק של אינטימיות? מבט העיניים – האם הוא מושפל או ישיר ?

האם הם מחייכים אחד לשני? האם החיוך הוא אמיתי, חם ואוהב מהלב, או קר, פורמלי, או עשוי "פלסטיק"? האם נוצרת לחיצת יד ואם כן, איזה אופי יש ללחיצת היד: לחיצה עדינה, רכה, או גסה ונוקשה. מי הושיט למי את היד ולאיזה עומק חדרו הידיים זו אל זו? האם זאת לחיצה רק של האצבעות, או של כל היד ועוד שאלות רבות הקשורות למישור הסמוי.

הטענה של מאמר זה היא, שכל אחד מאיתנו חש בעת הפגישה עם הזולת, מה הזולת מרגיש כלפיו. השניות הראשוניות של הקשר הן הבבואה של הקשר כולו.

אם טענה זאת נכונה, הרי שאנו צריכים להיות הרבה יותר מודעים ורגישים למגעים אלה, משום שאם לא נדע את חשיבותם, אנו עלולים להחמיץ בהיסח הדעת את האנשים סביבנו. לדוגמה, אם נכנס עובד למשרד ואומר למנהלו: "שלום", אך המנהל כבר עסוק בניירת שלו ולא מרים את ראשו, כדי לחייך, להתייחס, ולהגיד: "בוקר טוב, משה", ייתכן שבלי דעת הפסיד המנהל את המוטיבציה של עובדו לאותו יום.

ייתכן שהעובד ייקח את הדברים כפשוטם ויבין, שהמנהל עסוק או לחוץ, אך במקרים רבים ייתכן, שהוא עלול להיפגע מחוסר תשומת לב. העובד עלול לחשוב, שאולי עשה משהו לא נכון, אולי המנהל כועס עליו, או שהמנהל מתנכר לו.

המחשבות השליליות עלולות להתחזק, בייחוד אם המנהל שינה את אופי הקשר יחסית לאופי הקשר, שקיבל את פני העובד ביום הקודם. המחשבות השליליות עלולות להיות מרחיקות לכת, אם כי המנהל היה עסוק בסך הכול, ולא היה מודע מספיק לחשיבות האינטראקציה בינו לבין העובד.

מנהלים רבים אינם מודעים, עד כמה הדברים הקטנים הללו עשויים להשפיע על העובד, על מערכת היחסים של העובד עם המנהל ועל המוטיבציה של העובד לפעול. לא במקרה נאמר: "אלוהים נמצא בפרטים הקטנים". נכון, שהשניות הראשוניות הללו הן פרטים קטנים, אך למעשה שם נמצאות חלק מהתשובות על השאלות הגדולות, הקשורות למוטיבציה של העובד.

רוב המחקרים מוכיחים, שהמשפיע העיקרי על המוטיבציה של העובד הוא מערכת היחסים האישית בין העובד למנהלו הישיר (ראו את הספר הנפלא, מאת מרקוס בקינגהם וקורט קופמן "לפני הכול – שוברים את הכללים, כיצד המנהלים הגדולים ביותר בעולם עובדים אחרת", הוצאת מטר, 2000). בתוך מערכת יחסים זאת, אופי המפגש הוא בעל חשיבות ראשונה במעלה.

בתוך המפגש, ההשפעה העיקרית היא של שפת הגוף, אך מטרת מאמר זה היא לא לעסוק בנושא זה אלא דווקא במישור הגלוי – במילים. מובן שלא ננתח את כל אין ספור האפשרויות של המלל בין העובד למנהל, אלא נתרכז בנקודה אחת – הדרך, שבה המנהל פונה לעובדיו. באיזה שם ובאיזה אופן הוא משתמש, כאשר הוא פונה לעובד – גם כאשר הוא פוגש אותו בבוקר, או בכל מפגש בין השניים. לכאורה, דבר קטן, אך למעשה, זהו דבר גדול מאוד, משום שהוא בעל השפעה סמויה ומכרעת על מהות הקשר ביניהם.

 

איפה עופרה, שזכרה בעל פה את שמי ואת מספר החשבון שלי ?

שמו של אדם הוא בעל ערך ומטען אישי רגשי אדיר. דייל קרנגי אמר, שהצליל שהלקוח אוהב ביותר לשמוע הוא צליל שמו. אני מסכים, כמובן, עם דייל קרנגי ומרחיב את היריעה לתחומים נוספים. כך בעל עסק, שיידע את שמות לקוחותיו, כמו במכולת או בבית המרקחת השכונתי, ישפר באופן משמעותי את אחוז המכירות של העסק.

כמה היה לי נעים, כאשר הגעתי כלקוח, לבנק "שלי", ועופרה הפקידה הייתה אומרת לי בחיוך: "שלום ערן", ועוד יותר מזה, היא זכרה בעל פה את מספר החשבון שלי בבנק, מה שנתן לי תחושה של "בן-יחיד" אצלה. מובן שידעתי, שהיא מתייחסת כך לכל הלקוחות, אבל זה לא הפריע לי, משום שאני קיבלתי את מה שציפיתי לו.

חלפו שנים רבות מאוד, מאז שעופרה עזבה את סניף הבנק "שלי", ובאמת אינני מרגיש שם עוד כמו בבית. השבוע באתי לבנק לקבל פנקסי שיקים ממנהל מחלקת ה"עובר ושב". רק כדי לתת לי אותם, הוא דרש ממני להזדהות בתעודת הזהות שלי. לא כעסתי עליו, הוא רק מילא את חובתו, אבל הרגשתי ניכור. אני כבר לא "הבן היחיד" של עפרה. ברוב טיפשותי, אני עדיין מחזיק את החשבונות הפרטיים והעסקיים שלי בירושלים, על אף שאני כבר גר שנים באזור השפלה.

הבקשה הלגיטימית של המנהל לראות את תעודת הזהות שלי לא תרמה לרצוני להשאיר את החשבון שלי בסניף הירושלמי, שבו הייתי לקוח למעלה מ-25 שנים. אם הוא רק היה עושה מאמץ קטן ללמוד את שמי, ייתכן שהתחושה שלי הייתה שונה. נכון שאני טיפוס רגיש, לא רק לשם הפרטי שלי, אלא בכלל, אבל בנושא זה אינני חריג. רוב הלקוחות נהנים מאוד, כאשר נותני השירות זוכרים את שמם. מדוע מהלך פעוט כל כך, וכאילו חסר חשיבות, הופך להיות בעל ערך רב כל כך ?

 

השם שלנו הוא חלק מהותי מזהותנו האישית

שמנו ואנחנו – הם כמעט אותו דבר. כאשר מישהו זוכר את שמנו, הוא זוכר אותנו – אנחנו חשובים לו. בלבנו אנו חושבים, שאולי הוא אפילו מחבב אותנו, כי אחרת למה הוא מתאמץ לזכור את שמנו? כיוון שכולנו אוהבים שאוהבים אותנו, ואנו מוכנים לעשות מאמצים רבים לשם כך, הרי שהקריאה בשמו הפרטי של האדם, היא כעין תשדורת לאדם: "כן אתה חשוב לי…," "אכפת לי ממך", ויש המתרגמים זאת במוחם: "אולי הוא אפילו אוהב אותי".

כמעט וניתן לנסח כלל: "ככל שתרבה לקרוא לאנשים בשמותיהם (כמובן, לא להגזים, כי כל דבר טוב שמשתמשים בו יותר מדי – ערכו יורד), כך עוצמת הקשר הרגשי ביניכם תלך ותגבר". אם אתה רוצה לרכוש לך ידידים, קרא להם בשמם הפרטי ולפתע תראה, עד כמה הם נכונים להתקרב אליך ולהיפתח בחברתך.

אם תקרא להם בשם חיבה אהוב עליהם, בוודאי תגרום להם נחת רוח. אם אתה רוצה להשיג משהו מ"בוס", או "למכור" לו משהו, אל תעשה את השגיאה – לנסות לחלוף על פני מזכירתו, ללא התייחסות אליה וללא ציון שמה הפרטי. אם תקפיד לזכור את שמה הפרטי ותשתמש בו לעתים מזומנות, דרכך לבוס ויכולתך להשפיע עליו יהיו קלות הרבה יותר.

אני רושם אישית ביומן האישי שלי, ליד כל פגישה עם מנהל/ת, את שם המזכירה שלו/ה, כדי שאוכל להשתמש בשמה של המזכירה במקום המתאים.

 

כדי לחזר אחר הלקוח, רצוי להשתמש בשמו

אין זה מספיק, שמוכר המכוניות יאמר ללקוחה: "תראי את המכונית החדשה, שאיתה יצאנו השנה לשוק". רצוי להוסיף למשפט את שם הלקוחה: "דניאלה, תראי את המכונית החדשה, שאיתה יצאנו השנה לשוק". המוכר, המשרבב באגביות נונשלנטית את שם הלקוחה לתוך המשפט, יצליח להקטין התנגדויות ולעורר אמפטיה כלפיו וכלפי המוצר – הרבה יותר מאשר המוכר, הנמנע מלציין את שם הלקוחה.

מוכרים ותיקים מודעים למהלך זה, ולכן הם שואלים לשמו/ה של הלקוח/ה לפני תחילת תהליך המכירה, משננים את השם ומרבים להשתמש בו. מוכרים צעירים, לא מנוסים, נכשלים, בכך שהם עסוקים בפעולת המכירה עצמה ופוסחים על ההתיידדות עם הלקוח באמצעות השימוש בשמו.

 

"פגשתי הרבה אנשים בכנס, אבל לכל השדים והרוחות – איני זוכר אפילו שם אחד"

רוב האנשים אינם מודעים לעניין של עד כמה שמו של האדם חשוב לו. תופעה זאת ניכרת בכנסים ובתערוכות. אנשים זרים נפגשים, לוחצים ידיים ואומרים את שמותיהם אחד לשני, אבל רוב האנשים אינם שמים לב לשם שנאמר להם ולא מנסים לזכור אותו. בכנסים או בקוקטיילים, אנשים לוחצים ידיים בלבביות רבה, משוחחים שיחות "סמול טוק", לעתים אף בצורה מרתקת, אבל אין להם מושג איך קוראים לאדם, שעמו הם דיברו.

רבים עדיין לא הפנימו את חשיבותו של השימוש בשמו של אדם. מארגני כנסים מנסים להתגבר על תופעה זאת בהצמדת תג עם שמו של אדם לכל משתתף אך עדיין חסרה המודעות של חשיבות השימוש בשמו של אדם, כדי לתקשר אתו אפקטיבית וכדי להתקרב באופן רגשי אליו.

 

איך אפשר להתעלל ללא מודעות בילד קטן, בכך שנותנים לו שם יוצא דופן ?

כאשר הייתי ילד קטן, השם "ערן" היה נדיר מאוד, רוב האנשים לא הכירו אותו. אחד מהאנשים המעטים, שנקרא ערן לפני, היה הסופר ערן שורר, אבל הוא לא היה מספיק מפורסם, בכדי שהשם הזה ייקלט בציבור ויובן. אמי ז"ל, אהובה רון, שהייתה מורה לתנ"ך, החליטה שבנה השני ייקרא ערן רון (הראשון היה ישי רון). היא רק לא ידעה, איזה תיק היא הפילה עלי. נכון, שזה היה מקורי מאוד וכמעט לאף אחד לא היה שם כזה, אבל בשבילי השם היה עול.

ראשית כול, אף אחד לא ידע איך לכתוב את השם. ראיתי וכבר שמעתי את כל הצורות האפשרויות: ארן, הרן, עירן, אורן, אהרון, אירן ועוד. הילדים בבית הספר היסודי פתרו בקלות את הבעיה וקראו לי: "עארן" (במלעיל). עד היום, כאשר אני פוגש חבר'ה מבית הספר היסודי, הם מכנים אותי בכינוי, שהיה שנוא עלי: "עארן".

במהלך השנים הסתגלתי לכך, אבל בהחלט היה זה נזק עצום מבחינתי. רשמתי נקודת זכות שלילית לעצמי, כאשר כילד לא הצלחתי לשנות את ההגייה של ילדי הכיתה, שבה למדתי, ל"ערן" (במלרע), כפי שלימדו אותי בבית.

הכישלון בעניין יסודי כל כך לא תרם לביטחון העצמי שלי. ניסיתי מספר פעמים לא לענות למי שקרא לי: "עארן", אבל לא הצלחתי בכך. כל כך רציתי, שיקראו לי, שיפנו אלי, עד שכבר אם קראו לי, אפילו בצורה לא נכונה, נעניתי לפנייה אלי.

לא יכולתי להיות "ברוגז" עם כולם ולא היה לי כוח מספיק, כדי להילחם ולהצליח לשנות דפוס של חברה שלמה כלפי. גם היום צורם לי מאוד, אם מישהו קורא לי: "עארן", אבל למדתי במהלך השנים, שזאת בעיקר בעיה של אלה הקוראים לי, שהם טועים, גם אם זה קשור לשמי הפרטי.

 

"לכל איש יש שם שנתנו לו חבריו…"

שמו של אדם יכול להתהוות, לא רק כתוצאה של החלטת הוריו, אלא לעתים קרובות, כמאמר השיר, כתוצאה מיחסיו עם חבריו. לעתים שם עלול להיות לא יותר מאשר סטיגמה שלילית, שממנה קשה להשתחרר כל החיים, ולעתים הוא עשוי להיות כינוי חיבה.

היה לי מפקד בצבא, שהיה ממציא שמות חיבה לכל אחד. רפי, למשל, נקרא אצלו "רפול" (וגם אנו התחלנו לקרוא לו כך), אני הפכתי אצלו להיות "רנצ'ו" וכך כל אחד יצא עם כינוי משלו. על אף שזה נעשה כאילו בצחוק, היה בזה בדיעבד כוח מנהיגותי רב מאוד, משום שהוא יצר את הדפוס, שבו פנינו אחד אל השני, והדרך שבה הוא פנה אלינו. עד היום, כאשר אנחנו נפגשים, הוא קורא לי באותו כינוי – מה שתורם לקשר המיוחד שפיתחנו בצבא.

בצבא, בכלל, לא מקובל לקרוא לחבר'ה בכינויי חיבה. להפך, המפקדים הצעירים בצבא, הרוצים לתפוס מרחק מהחיילים הצעירים מהם בגיל, במספר חודשים, מנסים לעשות זאת על ידי יצירת ניכור וריחוק מלאכותי. לכן המפקדים קוראים לחיילים בשמות המשפחה שלהם. כך לא מוזר לשמוע משפט בנוסח זה, בצבא: "כהן, תדאג שזילברשטיין יעיר את רובינשטיין לשמירה ותגיד לו שבוזגלו שומר אחריו". מוזר, אבל מציאותי.

קריאה בשמות אישיים, או גרוע מכך – בשמות חיבה, אינה מתאימה ל"גברים" חזקים – "מצ'ואיסטים", שאינם מתעסקים בזוטות של שמות חיבה. המפקדים כאילו אומרים לחייליהם: "את השמות האלה תשאירו אצל החברות שלכם בבית. פה זה צבא של גברים, ולא של ילדים". למרבית ההפתעה, דווקא ביחידות עילית, שבהן באמת נדרשת חיילות רצינית, מרבים החיילים לכנות בכינויי חיבה אחד את השני, ובעיקר, במקומות בהם נדרשים גיבוש קבוצתי ועבודת צוות.

ניתן לבחון את מידת לכידות חברי הצוות על פי הדרך, שבה הם פונים אחד אל השני. פנייה בלשון חיבה, בוודאי תורמת למערכות היחסים הבין-אישיות הרבה יותר ומשפיעה יותר מאשר פנייה בלשון פורמלית. בסיירת מטכ"ל, יונתן נתניהו היה "יוני", משה יעלון היה "בוגי", דוב תמרי היה "דוביק" וכו'. מובן שזה לא כלל ובוודאי אפשר להראות גם מקרים אחרים. אבל במישור הסמוי, יש השפעה רבה לכינויי החיבה, גם אם זה לא "גברי" במיוחד להודות בכך.

 

עולם הניהול הולך ומשתנה; המנהלים נחלשו והעובדים התחזקו

תפקידו של המנהל הוא להשפיע על עובדיו לבצע באפקטיביות את המוטל עליהם. עם זאת, כיום הולכת ופוחתת הדרך של הפעלה פורמלית של סמכות. העולם משתנה והעובדים מתחזקים, בעיקר, בגלל נגישותם למאגרי מידע ולידע המקצועי שהם רכשו – ידע, שלעתים קרובות, עולה על הידע המקצועי של המנהל שלהם. בסגנון הניהול הישן המסורתי – בידי המנהל היה כוח רב. ברצונו, הוא היה מפטר עובדים, מעניש, מזיז אותם ממקום למקום וכו'.

היום, המנהל אינו כל יכול. סגנון ניהול מסורתי, היררכי וכוחני כבר אינו בשימוש. מנהל בית הספר התיכון "אליאנס", ברמת אביב, יצחק צויזנר, שנקט סגנון ניהולי מסורתי-כוחני, הועף בידי מורי בית הספר, שהצליחו להתאגד נגדו. אפילו בית המשפט לדיני עבודה, שהחליט להחזיר אותו לעבודה, לא הצליח לשנות את החלטת המורים. לעובדים, ובוודאי לוועדי העובדים, יש היום כוח והשפעה רבים, ולעתים קרובות אף הרבה יותר מאשר למנהלים.

כיום, ובייחוד בעקבות מה שקורה בחברות ההיי-טק בעולם, הופכים הארגונים להיות שטוחים יותר, ואין דרגי ביניים רבים בין העובד למנהל הכללי. קיימות פתיחות ונכונות רבות יותר להקשיב לעובד, ולהתייחס אליו כאל אדם וכאל משאב קריטי להצלחת הארגון. העובד הפסיק להיות מונע בכוח השררה והפחד. הוא צריך להיות מונע בכוח האתגר המקצועי ויכולתו של המנהל להניע אותו בעזרת כלים מעולם התקשורת הבין-אישית.

שימוש אפקטיבי בשמו של העובד הוא אחד מאבני היסוד של סגנון הניהול המודרני. מובן, שאין זה הכלי היחידי. קיימים עשרות כלים ברמה הבין-אישית, שבעזרתם ניתן להפעיל באפקטיביות את העובד, כמו: הקשבה, דוגמה אישית, ערכים משותפים, הומור, רגישות בין-אישית, דאגה לפרט ועוד.

עם זאת, בכל מגעיו של המנהל עם עובדיו, הוא פונה אליהם, מתקשר איתם וצריך לקרוא להם בדרך כלשהי. הדרך, שבה מכנה המנהל את העובד, היא בעלת חשיבות רבה למערכת היחסים שביניהם, וכמובן יש לה השפעה על ביטחונו העצמי של העובד ועל המוטיבציה שלו. העובד חש רצוי ואהוב, מה שגורם לו להעניק בחזרה את מסירותו לארגון ולמנהלו האישי.

 

המנהלים חסרי כלים להיות רגישים יותר ואמפטיים יותר עם עובדיהם

בספר המדהים, "לפני הכול, שוברים את הכללים – כיצד המנהלים הגדולים ביותר בעולם עובדים אחרת" ((הוצ. מטר, ספרית המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), 2000), מתואר מחקר, שבו השתתפו למעלה ממיליון עובדים ועשרות אלפי מנהלים. את המחקר עשתה חברת "גאלופ", והוא מוכיח, שהנושא הראשון במעלה, הגורם לעובד להיות מרוצה ממקום עבודתו, הוא יחסיו האישיים של העובד עם מנהלו הישיר. לא גובה המשכורת או התנאים הכספיים ואפילו לא עבודת הצוות  והתנאים הפיסיים ופרמטרים, הנראים ממבט ראשון, אינם בעלי השפעה על טיב מקום העבודה. הפרמטרים העיקריים, המשפיעים על טיב העבודה, הם: המנהל, אישיותו, סגנון ניהולו ויחסיו עם העובד.

על אף שעל פניו נראה השינוי קל, הרי בפועל אין זה כך. כיוון, שאני עוסק במשך עשרות שנים בהכשרת מנהלים, אני יודע מקרוב, עד כמה קשה למנהל להשתנות, אפילו אם הוא יודע, שעליו להיות רגיש לעובדיו, ושהמפתח להצלחתו היא עובדיו, כי מבלעדיהם אין תקומה לארגון.

מנהלים רבים, העוברים סדנאות אצלי, יודעים, שעליהם להיות אנושיים יותר עם עובדיהם, רגישים יותר לצורכיהם ולהיות 'אכפתניקים" יותר. אבל פעמים רבות, המנהלים עושים זאת בסרבול ובצורה מלאכותית, כי אין להם כלים להיות רגישים יותר ואמפטים עם עובדיהם. בתיאוריה הם מסכימים אתי, אבל מעשית, חסרים להם הכלים כיצד לעשות זאת.

לעתים קרובות מנצחת האגוצנטריות, והמנהל מוצא את עצמו במרכז השיחה, במקום לאפשר לעובד להיות במרכז. העובד, הראוי לכל תשומת הלב, אינו מקבל אותה ממנהלו, ובייחוד אם המנהל לוקה בצד הרגשי שלו, כמו גברים רבים, שקשה להם לבטא את רגשותיהם כלפי עובדיהם.

השימוש בשמו של העובד אינו תרופת פלא והוא אינו פותר את הבעיות. אך השימוש בו הוא קל יחסית ומוסיף בקלות שמן לגלגלי מערכת היחסים בין העובד למנהלו. הקונפליקטים יהיו מרים פחות, הרגישות הבין-אישית תהיה רבה יותר ונכונותו של העובד לתרום לארגון עשויה לגבור. השימוש בשמו של העובד הוא שינוי קטן אבל בעל חשיבות גדולה. העובד יחוש בטוח יותר בעצמו, בעל חשיבות רבה יותר, והוא יגיב בהתאם לכך.

 

"חוזה פסיכולוגי" עם העובד

כיצד יידע המנהל, איך לקרוא לעובד? אם הוא יקרא לו בשם משפחתו, כמו בצבא, הוא עלול להרחיק את העובד ממנו. אם הוא יקרא לו "מר" ובשם משפחתו, הוא עלול ליצור ריחוק וניכור. גם לאישה לא מתאים לקרוא "גברת" בתוספת שם משפחתה, משום שהסגנון אינו מתאים לארצנו ויוצר ריחוק. מצדדי הסגנון הזה תומכים בו, משום שהם סבורים, שהוא יוצר כבוד כלפי הזולת. ייתכן, שהם צודקים, אבל בנורמות, שבהן אנו מתפקדים, הנזק שבריחוק ובניכור הוא גדול לאין שיעור מן התועלת שבמתן הכבוד.

יש עובדים, המציגים את עצמם קודם כול בשם המשפחה, ואחר כך בשמם הפרטי: "שמי, כהן יפה". זה נשמע מוזר תמיד, מנוכר ולא ישראלי. עובד, המציג את עצמו כך, משדר חוסר ביטחון במציאות, שבה אנו חיים. הוא כאילו מסתתר מאחורי הפורמליסטיקה, כדי לא להיות חשוף וללא הגנה. מנהל, שיקרא בדרך זו לעובדו, יוצר מכשלה בתקשורת הבין-אישית עם העובד.

אי אפשר לקרוא לעובד בשם משפחתו, אחר כך בשמו הפרטי וליצור יחסים רגישים ואישיים אתו. אם המנהל רוצה לגרום למישהו להתרחק ממנו, יקרא לו קודם כול בשם משפחתו ואחר כך בשמו הפרטי. דרך נוספת לקרוא למישהו באופן, שיגרום לו תחושת ניכור, היא לקרוא לאדם "הוא": "הוא אמר…, הוא הלך… וכו'". זהו הקוטב ההפוך של קריאה בשם הפרטי; שיא הניכור.

הדרך הטובה ביותר והפשוטה ביותר היא לכנות את העובד בשמו הפרטי, או בשם החיבה שלו. עם זאת, לא תמיד זה פשוט כל כך. יש עובדים, שאינם חושפים את צפונות לבם לפני המנהל ואינם אומרים לו, כיצד הם היו מעדיפים, שיקראו להם. זה נראה להם יותר מדי אישי וחושפני. שמעתי אנשים רבים האומרים: "תקרא לי איך שמתחשק לך. לי זה לא חשוב". אני לא קונה תשובה כזאת, כי היא לא יותר מאשר התחמקות.

כל אדם אוהב, שאוהבים אותו, ואחת מן הדרכים המקובלות להראות זאת היא בדרך, שבה אתה מכנה אותו. לכן, לדעתי, יש להכניס בדיקה הדדית של האופן בו מכונים אנשים לתוך כל מערכת של תיאום ציפיות בין עובד למנהל, מהרגע שבו הם החלו לתפקד ביחד. תיאום הציפיות, שעשוי להימשך שניות ספורות ונראה קל ערך על פניו, הוא בעל חשיבות עצומה גם לעובד וגם למנהל.

 

למפקד הבכיר אין קוראים בשמו

עד כמה נושא שמו של האדם והדרך שבה פונים אליו הם משמעותיים, ניתן ללמוד מהבעייתיות של קריאת שמות בלשכות של קצינים בכירים בצבא.

כאשר הייתי בצבא, הייתי עד מספר פעמים לפתרון רע לבעיה: "איך לקרוא למפקד". יצא לי מספר פעמים לבקר בלשכות של קצינים בכירים, ושמתי לב לאופן שבו הפקידות, או הרל"שיות היו קוראות למפקד. הדילמה שלהן הייתה, שמצד אחד, הן נמצאות כל היום במגעים משותפים אתו, ולכן לא התאים לקרוא כל היום למפקד:"… המפקד…. המפקד".

זה לא נוח, כי זהו סגנון רשמי יותר מדי, המרחיק אותם זה מזו. מצד שני, לקרוא למפקד הבכיר בשמו הפרטי, זה לא נעים, כי זה יוצר זילות בעיני אחרים הבאים ללשכה. כיון, שדילמה זאת הייתה נפוצה בצבא, נתקלתי מספר פעמים בפתרון שבחרו חיילות רבות.

הפתרון היה – לא לקרוא בשום שם למפקד. פשוט לא לקרוא לו, אלא לדבר אתו בלי להתחיל בהתחלה רגילה, כמו שמתחילים בני אדם מן השורה בראשית השיחה. זה נראה טיפשי במקצת, אבל כך החליטו החיילות לפתור את הדילמה, שאליה הן נקלעו שלא מרצונן. מוזר, אבל עובד.

וגם להפך – גם מצדם של הקצינים הבכירים הייתה בעיה; אם הקצין היה קורא "חיילת" לפקידה שלו, הוא היה יוצר מרחק (דיסטנס) מיותר. יש לה שם פרטי ואפשר להשתמש בו. אם הוא היה קורא לה בשם משפחתה, הוא נשמע מוזר ומרוחק. אם הוא קורא לה בכינוי חיבה, היו מתחילים מיד הרינונים על מערכת יחסים אינטימית, המתפתחת בין המפקד ובין החיילת שלו. כך גם המפקד נמצא בבעיה, כמו המנהל, כמו העובד, כמו כולנו.

בנושא של קריאה בשם, שום דבר אינו טריוויאלי; זהו נושא טעון רגשות מאוד. הדרך היחידה לצאת מהתסבוכת הזאת היא לעשות "חוזה פסיכולוגי", (תיאום ציפיות על ידי משא ומתן), כדי להתמודד עם השאלה: איך מכנים אחד את השני.

 

לא כל יוסף הוא "יוסי", ולא כל מרדכי הוא "מוטי"

אין זה נכון שאוטומטית, כל יוסף הוא "יוסי", וכל מרדכי הוא "מוטי". יש המעדיפים שיקראו להם דווקא במלוא שמם, ויש המעדיפים, שיקראו להם בכינויי חיבה, אבל לאו דווקא כינוי כזה, שהמנהל חושב כמתאים, או שהחבר'ה קוראים לו כך. לכן, אין ברירה אלא לשאול ולקוות, שהעובד ישיב לך תשובה כנה. ייתכן שיוסף אוהב דווקא את הכינוי יוס'לה (כמו יוס'לה שוכמכר), או יוספ'לה (כמו יוספ'לה טבנקין) ואברום בורג מעדיף את השם ממש – "אברהם".

לא במקרה ביקש ביבי נתניהו, כאשר נכנס לתפקיד ראש הממשלה להפסיק לכנותו "ביבי" ולהתחיל לכנותו בשמו המלא – "בנימין". הוא חשב, שכך הוא יקבל יותר כבוד ויתייחסו אליו יותר ברצינות. הוא טעה, משום שאנו כישראלים מעדיפים את חוסר הפורמליות.

כאשר שמעון פרס היה מדבר על "יצחק", היה ברור שהוא מתכוון ליצחק רבין ז"ל, שעמו היה יכול גם לריב וגם לחבור למעשים הרי עולם – והכול בגובה העיניים. כאשר יצחק רבין ז"ל היה מדבר על "שמעון" (יבל"א), היה ברור, שהיחסים ביניהם תקינים, הם הניחו את מריבות העבר מאחוריהם ותפקדו יחדיו ובהרמוניה.

השימוש בשם הפרטי מעיד, קודם כול, על קשר ישיר ובלתי אמצעי. אף אחד לא העז לקרוא "דוד" לדוד בן-גוריון, משום שאף אחד לא חש בנוחות איתו, בגובה העיניים. נדמה שאפילו אישתו פולה הייתה קוראת לו "בן גוריון". זה מה שהוא שידר וזה מה שהוא דרש, בין במודע ובין שלא במודע.

מאידך, השימוש בשם הפרטי בלבד אינו ערובה למידת קרבה. אנשים רבים פחדו מ"גולדה", על אף שכולם קראו לה "גולדה" בשמה הפרטי. היא לא הצליחה ליצור תחושת ידידותיות סביבה, על אף שכולם קראו לה בשמה הפרטי, ולהפך, לוי אשכול, שהיה מנהיג מקובל מאוד ואהוד מאוד, לא נקרא מעולם בשמו הפרטי "לוי", אלא בשם משפחתו "אשכול". בנימין בן אליעזר, המכונה "פואד", יוצר סביבו אהדה, בכך שאינו משדר פורמליות, והוא מאפשר למקורביו לקרוא לו בכינויו ולא בשמו הפורמלי.

ידידותיות, עממיות, קשר אנושי בלתי אמצעי נחשבים אצל ישראלים רבים, כסחורה העובדת לסוחר. בדרך, שבה מאפשרים אנשים לסביבתם לקרוא להם, הם מפגינים את מידת ביטחונם העצמי ואת נכונותם להיפתח כלפי הזולת.

לכן, מצד אחד, יש להכיר את העיקרון, אך מצד שני, רצוי להיזהר ולבדוק כל מקרה לגופו.

 

השימוש שעושה הפוליטיקאי בשמו של בן שיחו

היום, כאשר פוליטיקאי מתראיין באמצעי התקשורת, הוא דואג לדעת את שם המראיין ולנקוב לעתים מזומנות בשמו. כך הוא מתיידד עם המראיין ומונע, באופן סמוי, התקפות ישירות עליו. שמעתי את שלי יחימוביץ' מראיינת את ח"כ חיים רמון בגל"ץ, והוא לא הפסיק לקרוא לה בשמה הפרטי: "שלי…, שלי…, שלי", לאורך כל הריאיון – כמעט בכל משפט שני. היה ברור שהוא מיודד איתה והיא לא תתקוף אותו, כפי שהיא עלולה לעשות לפוליטיקאי אחר.

כאשר הקשבתי לשידור, הרגשתי כאילו נרקמת ברית חשאית של ידידים ביניהם, המתנהגים כאילו שאין מאומה ביניהם – הכול ענייני. אבל מתחת לפני השטח, השימוש הרב בשם הפרטי נראה כמו מניפולציה (אם נפרש זאת בשלילה), או כידידות וכקרבה (אם נפרש זאת בחיוב). בכל מקרה, כמות השימוש בשם הפרטי, בשיחה כזאת, היא משמעותית בוודאי.

גם ביל קלינטון הרבה להשתמש בכלי זה, כאשר היה נשיא ארה"ב, בשעה שקיים שיחות אישיות. האישיות החמה של ביל קלינטון באה לידי ביטוי גם באופן, שבו הוא פנה לבן שיחו. אנשים רבים, שיצאו משיחות אתו, טענו טענה שחזרה ונשנתה: "הרגשתי שכל תשומת לבו הייתה נתונה רק אלי. הוא הקרין אלי חום רב והשיחה חלפה לה בנעימות רבה". אכן, אחד מהאמצעים, בהם נהג ביל קלינטון להשתמש רבות, היה השימוש בשמו של האדם שאתו הוא נפגש.

האדם, ששוחח שיחה אישית עם נשיא ארה"ב, ושמו חזר ונשנה מספר פעמים בפי הנשיא, הרגיש כמעט בשמים. בארה"ב, עניין זה מסובך דיו, משום שאתה צריך לבקש רשות מן האדם לקרוא לו בשמו הפרטי. אבל ביל קלינטון ידע איך, מתי ולמי לקרוא באיזה שם, וכך יצר אווירה נעימה וחמה בעזרת כלי זה. ייתכן, שגם את לבה של מוניקה לווינסקי הוא כבש בדרך זאת, אך אין לנו עדויות על כך.

עיקרון זה תקף גם בעבודת הניהול, בחיי היום-יום. אין דומה מערכת היחסים בין עובד למנהל, הממעיטים לקרוא אחד לשני בשמותיהם הפרטיים, לבין עובד למנהל המציינים עשרות פעמים במשך היום אחד את שמו של השני. סוף, הם נקשרים אחד אל השני, כמו בני משפחה.

 

ה"בוקר טוב" הוא הרבה יותר מאשר "בוקר טוב"

כל פתיחה של יום היא התחלה קטנה מחדש של מערכת היחסים בין המנהל לעובדיו. ה"הבוקר טוב" הוא חשוב הרבה יותר, ממה שנוטים לחשוב. אמירת הברכה בבוקר אומרת באופן סמוי לעובד, מהו טיב מערכת היחסים בינו לבין מנהלו. מנהלים רבים אינם מודעים, עד כמה המשפטים התמימים הללו, של פתיחת יום העבודה, הם משמעותיים בשביל העובד.

למעשה, סגנון הברכה, בעת הפגישה היומית של המנהל עם עובדיו, הוא מעין מבחן השלכתי של המנהל כלפי העובד (ולהפך), שממנו ניתן ללמוד על טיב מערכת היחסים ביניהם.

לפני מספר ימים ראיתי מנהלת נכנסת בשער של ארגון, שבו היא אחראית על המנהלה וגם על השוער. היא חלפה על פני השוער שעמו עמדתי ודיברתי. התפלאתי לראות אותה עוברת ליד השוער, שעליו היא ממונה ישירות, ולא אומרת לו: "שלום", או "בוקר טוב", ומובן שלא מציינת את שמו הפרטי.

היא רק הנידה את ראשה בתנועה קלה מלמעלה למטה, כאומרת שלום רפה. אני, שעמדתי ושוחחתי עם השוער, לא התאפקתי ושאלתי אותו, אחרי שהיא הלכה לדרכה, האם היא מברכת אותו תמיד לשלום בבוקר, בצורה מרוחקת וקרה כל כך. הוא הודה לפני, שאכן כך היא נוהגת כל בוקר, ולכן הוא אינו סובל אותה.

זה היה בעיני מידע בעל חשיבות גדולה. שוב הבנתי, עד כמה היחס האישי והשימוש בשמו של העובד הם קריטיים להצלחתו של העובד ולתרומתו לארגון.

 

תורת "הליטופים" של ד"ר אריק ברן 

חוסר תשומת לבה של המנהלת לעיל לשוער גרם לו להרגיש כעס, ואפילו עלבון. בלי לבדוק יותר מדי לעומק, אני בטוח, שהמנהלת הזאת אינה מודעת לחשיבות האופן, שבו היא מברכת את העובד. אם הייתה יודעת, עד כמה ניתן בקלות להשפיע על המוטיבציה של העובד לעיל, בוודאי שהייתה נמנעת מלנהוג כפי שנהגה. עוד 10 שניות בבוקר, וכל יום העבודה  של השוער היה נראה אחרת לגמרי. אם רק הייתה אומרת: "בוקר טוב", זה כבר היה טוב הרבה יותר מהאופן שבו נהגה.

בלשונו של ד"ר אריק ברן, מפתח שיטת ה"ליטופים" (ראו את הספר "משחקיהם של בני אדם כיצד המנהלים הגדולים ביותר בעולם עובדים אחרת "), המנהלת לעיל נתנה ליטוף אחד לעובד שלה – הנהון בראש. בעקבותיה, הוא החזיר לה הנהון – "ליטוף" אחד. בכך היא קבעה את הנורמה של היחסים ביניהם – "ליטוף" אחד הדדי בבוקר.

כמעט ללא מאמץ הייתה יכולה המנהלת לתת 4-3 "ליטופים" ולשפר באופן ניכר את המוטיבציה שלו. אילו הייתה מחייכת ("ליטוף" ראשון), מנידה בראשה ("ליטוף" שני), אומרת: "בוקר טוב" ("ליטוף" שלישי) ומציינת את שמו: "בוקר טוב, דני" ("ליטוף" רביעי), האינטראקציה הבין-אישית בין המנהלת ובין העובד שלה הייתה אחרת לגמרי. מובן, שניתן להפליג הלאה ולהגיד: "בוקר טוב, דני, מה שלומך הבוקר?" ("ליטוף" חמישי), ואין זה רע לנהוג כך, אלא להפך.

מכל "הליטופים", ה"ליטוף" החשוב ביותר, שהמנהלת הייתה יכולה לתת לשוער, היה השימוש בשמו. כפי שנאמר לעיל, שמנו הפרטי הוא חלק בלתי נפרד מאישיותנו ומזהותנו שלנו ולכן יש לו חשיבות רבה בעינינו.

 

מעזר ויצמן ז"ל ניתן היה ללמוד על חשיבות השימוש בשמו של הזולת

מי שהיה אלוף (תרתי משמע) בנושאים הללו היה עזר ויצמן ז"ל. כאשר היה מפקד חיל האוויר, הוא נהג לערוך סיורים בבסיסי חיל האוויר. לפני שהוא הגיע, נהג לבקש משלישו לבדוק, מי הוא הש"ג, מהו שמו, מהו מצבו בבית ועוד מספר פרטים אישיים עליו. כאשר היה עובר בשער, היה מפתיע את הש"ג בקריאה בשמו הפרטי. הוא היה מחליף עמו מספר מילים  ומתעניין על מצבו בבית: "דוד, מה שלום אמא שלך? היא כבר חזרה מבית החולים מהלידה של אחיך הקטן ?"

השמועה על מפקד חיל האוויר, המכיר כל חייל בשמו הפרטי ויודע עליו פרטים אישיים, עשתה לה כנפיים מהר מאוד בבסיס חיל האוויר. החיילים ידעו, שעזר ויצמן למד את שמם לפני הביקור בבסיס, אך זה לא גרע מעוצמת המהלך, שכן החיילים עדיין המשיכו לשתף פעולה. הם נהנו מאוד מכך, שמפקד החיל נוקב בשמם הפרטי. כך פיתח לו עזר ויצמן דימוי של אדם אכפתי, כריזמטי, וכך הוא בנה לעצמו שם של מנהיג, שרבים הלכו אחריו באותה עת.

 

לא אשכח לעולם את המספר, שהדביק לי המורה בכיתה ו': "מס' 42"

כאשר רוצים לגזול מן האסירים את זהותם, מתייחסים אליהם כאל מספרים, ולא כאל בני אדם בעלי שמות. לאסיר, אובדן השם האישי, יחד עם סגירתו במקום סגור הם חלק מנטילת זכותו להיות בן אנוש, הראוי לזהות עצמאית ולחופש.

גם אני עברתי אישית חוויה דומה, לא כאסיר, אלא דווקא כתלמיד. בכיתה ו' היה לי מחנך, אליהו ניסני, שלקח לנו את השמות הפרטיים, ונתן מספר לכל אחד מאיתנו. לטענתו הוא עשה זאת מטעמי יעילות וסדר. אני זוכר ואזכור עד יומי האחרון את המספר שלי בכיתה ו' – "מס' 42". ניסני  לא היה פונה אלי בשמי, אלא: "מס' 42, גש ללוח". הוא שלט בנו ביד רמה והיינו קטנים מדי מכדי למחות (היכן היו הורינו? היום, מעשה כזה לא היה עובר על סדר היום בשום פנים ואופן). הוא עשה לנו מעשה עוולה עצום, כמעט כמו שעושים לאסירים בכלא.

לא פלא הוא שבסוף כיתה ו', ביום האחרון ללימודים, התאספנו ליד מרפסת ביתו, ברחוב שנקין, בגבעתיים, ושרנו לו שירי עלבון וגנאי בנוכחות כל שכניו. את מילות השירים אני זוכר עד היום, על אף שכבר עברו כ-40 שנים מאז. כך ביטאנו את כל הכעס, על שהוא לקח לנו את שמותינו הפרטיים. הוא בהחלט היה ראוי לכל הכעס הזה.

אחת מהתלמידות בכיתתנו התראיינה לעיתון "הארץ שלנו" וסיפרה שם על המורה ניסני ועל מעלליו. הוא תבע את העיתון לדין באשמת הוצאת דיבה, ובעקבות הפסדו בבית המשפט, הוא הפסיק ללמד והפך להיות שומר. זה נראה לי מתאים לו הרבה יותר, מאשר להמשיך ולהתעלל בדורות נוספים של תלמידים.

 

השימוש בשמו של העובד, בעת קיום שיחה אישית עימו, הופכת את השיחה האישית לאפקטיבית יותר

אחד מן הכלים הניהוליים החשובים ביותר, העומדים לרשותו של המנהל, הוא השיחה האישית. בשיחה כזאת אמור המנהל להקשיב לכל המצוקות של העובד ולעזור לו להתמודד באפקטיביותעמן. אי אפשר ליצור יחסי אמון וקרבה בשיחה אישית מסוג זה, אם לא קוראים לעובד בשמו הפרטי, וחוזרים עליו מספר פעמים. אפילו אם העובד יידע שזאת מניפולציה, הוא ישתף פעולה, כי זה נעים. גם החיוך של המוכרת בחנות הוא מניפולציה, אבל אנחנו בדרך כלל משתפים עמה פעולה ומחזירים לה חיוך, כי זה נעים.

רצוי, שהמנהל יידע לשרבב לתוך השיחה את שמו של העובד, באופן הכי טבעי ואגבי. לדוגמה: "תראה דני, בקשר לבעיה שהעלית, אני בספק אם אוכל לעזור לך עכשיו. אבל עם זאת, אם זה יקרה לך שנית במסגרת החודש הקרוב, אני אישית מבטיח לך, דני, להעביר אותך למקום אחר". פעמיים הופיע במשפט זה המילה "דני", אבל היא הופיעה בטבעיות וללא תחושה של זיוף, מה שיכול באופן סמוי לחזק את מידת ביטחונו העצמי של "דני" ולהשפיע בחיוביות על אופן תפקודו.

 

"פטנטים" לזכירת שמות העובדים

יש מנהלים, שאינם מכירים את שמות העובדים, במשך זמן רב יחסית, מתחילת היחסים ביניהם. מנהל, שאינו יודע את שמו של העובד, אם מפני שהוא חדש, או מפני שיש לו עובדים רבים, לא יוכל להפעילו לאורך זמן, ללא ידיעת שמו. נכון שלעתים נדרש מאמץ מן המנהל לזכור שמות רבים וחדשים, אבל המאמץ הזה הכרחי לשם תקשורת אפקטיבית. אחרת, המנהל יכול למצוא את עצמו לפני שוקת שבורה.

אני נכנס כל שבוע למספר סדנאות, שבהן עלי להכיר כ-25-20 איש חדשים בכל פעם, בתוך זמן קצר. ברור לי, שעלי לקלוט את שמותיהם במהירות האפשרית, כדי שאוכל לרכוש את אמונם ולתקשר באפקטיביות איתם. אחלוק עמכם להלן מספר טכניקות, שפיתחתי לעצמי, כדי לזכור במהירות שמות של אנשים חדשים, אשר עמם אני בא במגע.

המהלך החשוב ביותר, בנושא של זכירת שמות האנשים, הוא לא טריק או טכניקה, אלא הידיעה וההבנה עד כמה הנושא הזה חשוב לזולת. אם אתה יודע, שזאת משימתך ועליה אתה נבחן, תוכל למצוא בעצמך כלים, כדי לזכור את האנשים. לרוב האנשים קשה לזכור שמות של אנשים חדשים, לא משום שהם לוקים בזיכרונם, אלא משום שהם אינם מתרכזים בשמות האנשים, וכיוון שאינם נותנים את דעתם על חשיבות נושא זה, למען יצירת מערכת יחסים אישית וקרובה עם הזולת.

כאשר אני שומע שם חדש, אני עושה מספר דברים. ראשית, אני חוזר על שמו של האדם, לאחר שהוא אומר אותו. אם מישהו מציג את עצמו בנוסח: "נעים מאוד, שמי זרובבל", אני חוזר אחריו ואומר: "שלום זרובבל, נעים גם לי, שמי ערן". בהזדמנות הראשונה שנקרית על דרכי, אני חוזר ומתרגל פעם נוספת את שמו הפרטי: "…תגיד זרובבל, מה דעתך על…"? לאחר מכן, אם מצטרף מישהו נוסף לשיחה שלי עם זרובבל, אני טורח להציג את זרובבל לפני האדם החדש: "תכיר בבקשה את זרובבל…", וכך אני מרוויח פעם נוספת, שבה אני אומר את שמו.

בכל פעם שאמרתי את שמו, התקרבתי אליו עוד ועוד. נוסף על כך, כדי שלא אשכח אותו, אני מעדיף לבקש ממנו כרטיס ביקור. מובן שאם אני רואה את שמו על הכרטיס, אני משתף גם את חוש הראייה בתהליך הזיכרון, שהופך את משימת הזכירה לקלה יותר.

אגב, כאשר אתה מקבל כרטיס ביקור, אל תכניס אותו ישירות לכיס, כי מעשה זה עלול להעליב. הסתכל במשך שניות אחדות על הכרטיס וקרא את תוכנו, בצורה כזאת או בצורה אחרת. אחרת, אתה עלול לתת תחושה של זלזול לזולת, כאילו שהוא אינו מספיק חשוב בעבורך. כאשר אתה מתייחס לכרטיס הביקור של האדם ולשמו/תפקידו המופיעים עליו, אתה מתייחס למרכיב משמעותי באישיותו.

אם אני נפגש עם קבוצה של אנשים, היושבים בצורה מסוימת בחדר, אני משרטט את צורת החדר וכותב את שמו של כל משתתף במקום שבו הוא יושב, בהתאם לכל היושבים בחדר. כך נוצרת לפני תמונה גרפית של היושבים בחדר כולל שמותיהם, מה שמקל עלי את זכירת השמות. גם עצם פעולת הכתיבה מוסיפה לאמצעים, שבהם אני משתמש להשבחת הזיכרון.

בסדנאות הבאות עם אותה קבוצה, אני אמור לדעת את שמות כל האנשים, שהכרתי בפעם הקודמת. אבל לאמיתו של דבר, איני זוכר תמיד את כולם. אני מבקש מן היושב לידי לשרטט בעבורי את תמונת החדר, כולל ציון שמות האנשים על פי צורת ישיבתם, וכך אני מתחבר שנית לכל השמות.

הטכניקה הטובה ביותר לזכירת שמות, היא לעבוד בשיטת "מן הידוע ללא ידוע". כמעט ואין שם, שאינו מזכיר לי מישהו אחר, שאני מכיר, באותו שם. לכן, כאשר אני נפגש עם מישהו חדש, מיד אני חושב: "למי עוד יש שם כזה?". לפעמים אני אפילו אומר בקול רם משהו, כמו: "כן, גם לאישתי קוראים חנה", או "לחבר הכי טוב שלי קוראים גם משה, כך שבטח לא אשכח את שמך".

בין אם אומרים זאת, או רק חושבים על כך, טכניקה זאת עוזרת מאוד, משום שהיא נותנת לך מפתח למגירה, שבה מוצפן המידע של שם האדם שאתו אתה מדבר. גם אם שכחת מהו שמו, קל יותר לזכור לשם של מי חיברת אותו, וכך לנסות לשחזר את שמו.

"פטנטים" אלה אינם פותרים ב-100% את בעיית זכירת השמות, אבל הם עוזרים מאוד.

 

עריצות פקידי הסוכנות כלפי העולים החדשים

לסיום, סיפור קטן בקשר לשם של אישתי, המראה את חשיבות שמו הפרטי של האדם. היא נולדה בליטא, בשם "אניטה". בבית קראו לה "אנוצ'קה" – כינוי חיבה ל"אניטה". כאשר היא עלתה לארץ, בגיל 5, שאל הפקיד בסוכנות מהו שמה. הוריה אמרו "אנוצ'קה", והוא החליט ש"אנוצ'קה" – מקורו מן השם "אנה". אצלו, "אנה" תהפוך להיות שם עברי, טהור ויפה – "חנה". הוא לא ידע בוודאי, כיצד קביעה זאת אמללה את אישתי.

כל חייה סבלה אישתי מן השם "חנה". השם הזה היה מאוס עליה, והיא פשוט שנאה אותו, כי הוא היה גלותי וישן – לא שם ישראלי מודרני, כמו לכל חברותיה לכיתה. אבל לא הייתה לה ברירה, כי זה מה ש"הדביק" לה הפקיד, כאשר עלתה לארץ וכך הכירו אותה כולם. גם כאשר אני הכרתי אותה, היא הייתה "חנה". כאשר הייתה בגיל העשרה, רצתה לשנות את שמה ל"סיגל", אבל משום מה כוחותיה לא עמדו לה לעשות את הטרנספורמציה.

קצת לפני גיל 50, היא החליטה, שאינה מוכנה לשלם כל חייה את מחיר טיפשותו של פקיד הסוכנות, שאמלל אותה לכל חייה, והחליטה לעשות מעשה אמיץ. על אף שכל העולם הכיר אותה בתור "חנה", היא הוסיפה את שמה המקורי – "אניטה" לשמה בתעודת הזהות.

אז התחילו הצרות. ראשית, היא הייתה צריכה להתחיל להגיד לכולם, שיקראו לה "אניטה". היו רבים, שהתקשו לקבל את השינוי. למשל, הילדים שלנו, שהיו צריכים להבין את מי רוצים בטלפון, כאשר חיפשו את "אניטה". בהתחלה היו פעמים, שהם סגרו את הטלפון בטענה שזאת טעות, עד שהתרגלו. הבעיה הייתה גדולה יותר, כאשר התחילה אישתי "חנה-אניטה" לכתוב דוקטורט בבית הספר לרוקחות, ששם למדה בתור "חנה" לתארים הראשון והשני.

שם היא הציגה את עצמה מחדש בשם "אניטה", אבל לאנשים שם היה קשה לשנות הרגלים ישנים. כך נוצר מצב אבסורדי, שחלק מהם קראו לה "אניטה" והחלק האחר קראו לה "חנה", ואז לא היה ברור תמיד על מי מדובר. לקח לה שנה "לרדת מהעץ", שעליו טיפסה ולחזור להציג את עצמה כ"חנה".

היא הבינה, שלאנשים קשה מאוד לקרוא לה אחרת, מאחר ובשבילם השם "חנה" הוא חלק מזהותה, והם אינם יכולים להחליף לה כל כך בקלות את זהותה. היא רצתה מאוד לשנות את השם, מאחר ובשבילה זה היה חלק ממסע אל העצמי האמיתי שלה, שהיא הביאה מליטא, כאשר הייתה בת 5. בסיכומו של דבר . היא הבינה שבעצם קשה, או אולי אפילו בלתי אפשרי, לשנות באופן אמיתי את שמה, כך שהסביבה תתרגל לשמה החדש וכי 45 שנים בארץ הטביעו בה את חותמן

היום, אמנם, היא השאירה את השם "אניטה", כשם שני בתעודת הזהות שלה, אך הפסיקה להציג את עצמה בשם זה. עכשיו יש לה שני שמות, שעם שניהם היא אינה חיה בשלום, אבל היא החליטה להתפשר ולא לנסות לשנות את העולם. היום היא "חנה-אניטה". בשבילי, היא הייתה תמיד ותישאר לתמיד – "צוצי".

 

סיום

מתוך המאבק של "חנה-אניטה" שנכשל, ניתן ללמוד שוב, עד כמה שמו של אדם חשוב לו. מי שיידע להשתמש לטובתו במידע זה, בין אם הוא בתפקיד ניהולי, או בכל תפקיד אחר, המנסה להניע אנשים לפעולה, יצליח בכך יותר, אם יידע להשתמש באופן מושכל בשמו של האדם.

אם החזקתם מעמד וקראתם את המאמר עד כאן, כולל כל הדוגמאות שהבאתי, כדי להוכיח את הרעיון, אני מקווה שהרווחתם נקודת מבט נוספת על אופן השימוש בשמו של הזולת. שימוש בשמו של אדם נראה דבר מה פעוט ערך וקטן, אך אין זה כך, משום שכמאמר הפילוסוף: "אלוהים נמצא בפרטים הקטנים"; הפרטים הקטנים הם הפרטים החשובים.

אם אתה, המנהל, תעשה שימוש ברעיון זה, אפילו פעם אחת, בשיחה אחת עם העובד, או עם הזולת, ותכוון כוונה מיוחדת לציון שמו, כדי להפעילו יותר באפקטיביות, או כדי לשפר את מערכת היחסים ביניכם, הרי שהמאמץ שנדרש לכתיבת מאמר זה היה שווה וכדאי.

 

 

ביבליוגרפיה

ברן ד"ר אריק , משחקיהם של בני אדם – הפסיכולוגיה של יחסי אנוש, הוצ. רשפים, 1993

מרקוס בקינגהם וקורט קופמן, לפני הכל שוברים את הכללים – כיצד המנהלים הגדולים ביותר בעולם עובדים אחרת, הוצ. מטר, ספרית המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), 2000