ראשי » ניהול הדרכה » שיפור ביצועים » מתהליכי הדרכה לתוצאות עסקיות: אפקטיביות ההדרכה בארגון

מתהליכי הדרכה לתוצאות עסקיות: אפקטיביות ההדרכה בארגון

 מאת: ענבר גת-שחם **  

 

improve-it 

 

 

האתגר של מחלקות ההדרכה בארגונים הוא לייצר (ולשווק) את הקשר שבין ההדרכה ליעדים העסקיים של הארגון.

החשש הגדול של מחלקות ההדרכה בארגונים הוא למדוד את אפקטיביות ההדרכה ולחפש את הקשר הנ"ל.

דיסוננס מקצועי, שבמאמר זה אציג מודל עבודה שייסע להתמודד אתו – ואף להצליח.

 

 

 

  1. Evaluation היא הערכה – איפה אנחנו נמצאים היום

מנתונים שאספתי וממחקרים שנערכו, מתברר כי:

כ- 55.5% מהארגונים מעריכים באופן שיטתי את אפקטיביות ההדרכה שלהם.

מרבית הארגונים אשר מבצעים הערכה לתוכניות ההדרכה עושים זאת מיד עם תום ההדרכה ואינם בודקים את השלכותיה לאורך זמן ואת הקשר של ההדרכה לשיפור השגת היעדים האישיים והארגוניים.

אפקטיביות ההדרכה נמדדת גם באמצעים בלתי פורמאליים כגון משוב לא פורמאלי ממנהלים ישירים ותגובות העובדים לאחר ההדרכה.

 

אני מבקשת לטעון כי מדידה פורמאלית ומובנית של אפקטיביות ההדרכה, לא רק בתום ההדרכה אלא באופן שוטף ושגרתי, גם לאחר זמן – מדידה של ביצועי העובדים בסביבת עבודתם, הנה חיונית לארגונים.

 

 

מדידה שוטפת של אפקטיביות ההדרכה, חיונית במיוחד בתקופות של משבר, אשר בהן מקוצץ תקציב ההדרכה בצורה משמעותית. אולם היא חשובה גם בימים של חזרה לשגרה. תפקידה של מחלקת ההדרכה הוא לא רק לבצע את פעילויות ההדרכה, אלא גם:

 

*  לבדוק את הקשר בין תוצאות ההכשרה ליעדים שהוצבו לה בתכנית העבודה.

*  להראות להנהלה את הקשר בין ההדרכה לבין השגת התוצאות העסקיות של הארגון ואת תרומת ההדרכה לקידומן.

 

 

  1. המודלים התיאורטיים – הבסיס

העיסוק במדידת אפקטיביות ההדרכה, אותו אציג במאמר, מתבסס על שני מודלים של מדידה: המודל של Kirkpatrick ושל Philips והמודל של Brinkerhoff:

 

המודל של Kirkpatric  מציע לבחון את אפקטיביות התערבויות ההדרכה בארבע רמות (יוצגו כאן 1 – 4). Phillips  הוסיף לו את הרמה החמישית (תוצג כאן 5) – מדידת החזר ההשקעה על ההדרכה. כלומר האם ההשקעה בהדרכה עלתה פחות בהשוואה לתועלת הנגזרת ממנה.

רמות מדידת האפקטיביות עפ"י Kirkpatric ו- Phillips

 

איור מס' 1 – רמות מדידת האפקטיביות עפ"י Kirkpatric ו- Phillips

 

 

 

 

שימו לב לחלוקה בין רמות המדידה:

המדידות ברמה הראשונה והשנייה מתבצעות מיד בתום ההדרכה ובודקות את הישגי הלמידה כתוצאה ישירה של ההדרכה. מדידה זו בודקת בעיקר את היכולת של הלומדים "לשמור בזיכרון" את מה שלמדו בהדרכה.

המדידות ברמות 3 – 5 מתבצעות לאחר זמן ומודדות את היכולת של הלומד לבצע העברה של מה שלמד בכתה אל מול יישום ביצועיו האמיתיים בעבודתו.

** עפ"י הנתונים שהבאתי בתחילת המאמר ארגונים בד"כ מודדים את זיכרון העובדים מיד בתום ההדרכה ולא את יכולת הביצוע שלהם לאחר זמן.

 

במודל של  -Brinkerhoff  מוצגת תפיסה שאני מאמינה בה ביותר והיא מדידת האפקטיביות לאורך כל שלבי ההתערבות.

*  החל משלב איתור הצורך – האם הפער שזוהה מספיק קריטי ומצדיק התערבות.

*  דרך שלב עיצוב הפתרון – בחירת הפתרון הכדאי ביותר מבחינת ההשקעה בו ומבחינת קלות הטמעתו בארגון.

*  שלב הטמעת פעילות ההדרכה – איסוף נתונים במהלך ההטמעה למדידת הצלחת ההתערבות וביצוע שיפור מתמיד.

*  וכלה בשלב המדידה – בתום ההדרכה, לאחר זמן ובדיקת התוצאות הארגוניות.

איסוף הנתונים לאורך כל התהליך מאפשר להבטיח את אפקטיביות ההדרכה (וביצוע שינויים בתהליך במידה והאפקטיביות לא נצפית). Brinkerhoff טוען שכאשר מודדים ובודקים את האפקטיביות כל הזמן ניתן לתקן "תוך כדי תנועה" ולמנוע מצב של ניסוי וטעייה וגילוי חוסר אפקטיביות לאחר סיום התהליך שעלה לארגון כסף רב.

 

 

 

  1. הקשר בין תכנית ההדרכה למדידה

בעולם העסקי, הדינמי, המתפתח, כל תחומי הארגון נמצאים תחת מדידה מתמדת ובלתי מתפשרת: מדדי התייעלות, זמני מתן שירות, כמות פסולים, אחוז נטישת עובדים, עמידה בתקציבים, ביצועי מנהלים ועוד.

תחום שיפור הביצועים בארגון – הפיתוח הארגוני, ההדרכה, ניהול השינוי בארגון אמור לתמוך ביעדים העסקיים.

ולשם כך נבנות תכניות ההדרכה התקופתיות. ההדרכה הינה המרכיב הראשון והחשוב ביכולת של עובדים בארגון להגיע לתוצאות עסקיות: הדרכה אפקטיבית תסייע להגדלת מכירות, תקדם קיצור זמני שרות, תקטין פסולים ותקלות, תתמוך בייעול תהליכי עבודה וכמובן תתרום לקיצוץ עלויות הכשרה. תכניות הדרכה מקצועיות נבנות מהמאקרו אל המיקרו – מהיעדים הארגוניים ועד לביצועי הפרט בארגון.

על כן יש לאמוד, באופן שוטף ובלתי מתפשר את תרומת ההדרכה לשיפור הביצועים והתוצאות העסקיות בארגון. הקשר בין המדידה ובין תכניות ההדרכה מתוארות באיור מס' 2

 

המדידה ובין תכניות ההדרכה

 

 

  1. אז איך עושים את זה? מודל 4T2BFrom Training To Business

מודל 4T2B – From Training To Business

 

 

הייחודיות המוצגת באיור מס' 3 מציגה את מודל מדידת אפקטיביות ההדרכה כמודל של ניהול שינויים בארגון. ברצוני לטעון כי ההחלטה לביצוע המדידה משפיעה על הארגון ככל שינוי ארגוני אותו אנו מכירים. על כן, יש לנהל את תהליך המדידה כתהליך של ניהול שינוי – רתימת הארגון והמנהלים, ניהול הקשר עם השותפים הרלוונטיים והטמעה שוטפת.

בדרך זו, בסופו של דבר יושג השינוי הקושר את ההדרכה להשגת היעדים העסקיים.

כמו כן, ניתן לקשר תהליכים אלו לתהליכים של למידה ארגונית, ניהול ידע ושגרות ניהול מערך ההדרכה בארגון – כפי שיוצג בפירוט בחלק האחרון של המאמר.

 

4T2B  – From Training To Business : איך זה עובד?

*  אבחון ואיתור הצורך הכרות קצרה עם הארגון ומאפייניו. תוך דגש על בחינת הצורך עליו עונה המדידה, באילו תחומים יש להתמקד ובחינת הכדאיות בתהליך של מדידה.

*  הכנת המנהלים תחילה יש לרתום את המנהלים ולהכין אותם. שלב זה יוצא מתוך התפיסה כי המנהל הוא מחולל הלמידה אצל עובדיו ולמנהל יש אינטרס משמעותי בביצוע תהליכי הדרכה ובעיקר במדידתם.
זוהי תחילתה של הטמעת המדידה, או מחשבה על מדידה במהלך הטמעת ההתערבות הייעוצית.
שלב זה מאפשר לנו להתחיל וליצור, ביחד עם המנהלים, את הערך הנכון שההדרכה משיאה לעובדים ולארגון.

*  הגדרות ארגוניות מומלץ לבצע שלב זה ביחד עם המנהלים (שהיו שותפים לשלב הקודם). בשלב זה אנחנו מגדירים, ברמת המאקרו הארגוני, את הקשר שבין יעדי הארגון לבין ביצועי העובדים לבין יעדי ההכשרה. כמו גם קביעת יעדי הביצוע ברצפת העשייה – למשתתפים בהכשרה.
שלב זה יוצר את התשתית התוצאתית למדידה.

*  הגדרות לתוצאות ההכשרה – גם את השלב הזה אני ממליצה לבצע ביחד עם המנהלים. מהותו של שלב זה, להתמקד ברמת המיקרו של ההכשרה הספציפית ולהגדיר את מדדי ההצלחה.

*  הגדרות הדרכתיות זהו השלב ה- "סופר מקצועי" של מחלקת ההדרכה, בו עליה להתוות את דרכה המקצועית, למצוא את אסטרטגית הפתרון המתאימה ואת דרכי המדידה הרלוונטיות.
וכמובן, כפועל יוצא של השלבים הקודמים – חיבור השאלות הנכונות, כתיבת השאלונים, קביעת קבוצות המיקוד ועוד.
החלטה נוספת המתקבלת בשלב זה היא האם לבצע את המדידה באופן ידני או באמצעות מערכת טכנולוגית תומכת.

*  איסוף נתונים מתמשך, בעזרת כלי טכנולוגי תומך – זהו השלב של איסוף הנתונים. שלב משמעותי אך לעיתים סיזיפי.
לשם כך, אני ממליצה לעשות שימוש בכלי טכנולוגי אשר מאפייניו הם:

*  מערכת טכנולוגית ידידותית ופשוטה לתפעול

*  סקירה אחידה למשתתפי הקורס ומנהליהם – ויצירת קשר ישיר בין התשובות והתפיסות השונות שלהם

*  שליחה אוטומאטית של הסקרים מיד בתום הקורס ולאחר תקופת הזמן שהוגדרה

*  תזכורות ומעקב אחר מילוי השאלונים

*  בחירת קטגוריות רלוונטיות למדידה חד פעמית וחוזרת, בין 2 האוכלוסיות הנמדדות

*  ניתוח מיידי של התוצאות בגרפים ובטבלאות

*  חיתוך התוצאות והנתונים לפי הצורך

*  יכולת מעקב והשוואה של הנתונים, לאורך זמן

 

*  מתן מסקנות והמלצות על השפעת ההדרכה על יעדי הארגון – קבלת הממצאים לבדם אינה מספקת. יש לנתח את התוצאות באופן שוטף ולהיות אחראיים לשיפור מתמיד.
השיפור צריך לבוא לידי ביטוי הן בפעילויות ההדרכה העתידיות, הן בנקודות ההשפעה על סביבת העבודה והמנהלים ולאתגר באופן שוטף את מצוינות ההדרכה והשפעתה על השגת היעדים העסקיים.

*  ניהול השינוי והטמעת תובנות המדידה – כפי שכבר הזכרתי, גם תהליך זה של מדידה, יישום תוצאותיה והטמעתה הנו ניהול שינוי בארגון. ככזה, עלינו לבחון כל הזמן את מעורבות השותפים, את מידת הירתמותם לתהליך ואת היכולת של הארגון עובדיו ומנהליו לעכל את השינוי ולפעול לפיו.
ניהול השינוי יבוא לידי ביטוי בתשומת לב תמידית ובפעילויות הטמעה רלוונטיות מגוונות.

 

  1. התועלות והערכים המוספים לארגון:

*    בתהליך ממוקד "מהדרכה לתוצאות עסקיות", כפי שמוצג במודל 4T2B  – From Training To Business, מחלקת ההדרכה והפיתוח הארגוני מתחילה "לדבר עסקים": מתקיים חיבור קבוע ומתמשך בין ההדרכה ליעדים הארגוניים, מתקיימים תהליכי שיפור מתמשכים של מערך ההדרכה הארגוני וההכרה הזו מניבה שיתוף פעולה מתמשך של ההנהלה לפעולות ההדרכה

בתהליך מדידה ארגוני נכון, ששם דגש על עצם המדידה ומשלב את רתימת המנהלים ומעורבותם בתהליכי קבלת ההחלטות והמשובים יועצם חלקה של ההדרכה והלמידה וההכרה בתרומתה לשיפור הביצועים ולהשגת היעדים הארגוניים

בעזרת תהליך אפקטיבי של מדידה, ניתוח והסקת מסקנות ניתן יהיה לייצר קשר ישיר ומתמשך בין תהליכי ההדרכה המתבצעים לבין תכנון תכנית ההדרכה התקופתית לבין השגת היעדים הארגוניים

*  חיסכון ארגוני גדול בשעות אדם – כאשר המדידה היא ידנית היא גוזלת שעות רבות ש"מתבזבזות" על איסוף הנתונים, תזכורות לאיסוף הנתונים, ניתוח הנתונים וכד'. כאשר המדידה היא בעזרת מערכת טכנולוגית המבצעת את כל תהליך האיסוף והניתוח באופן אוטומאטי יש חיסכון גדול בשעות עבודה (על ROI כבר דיברנו ?? ).
החיסכון הוא עצום בשעות עבודה, שכן הרוטיניות באות על חשבון ביצועים מקצועיים.

*  בעל התפקיד שאחראי על המדידה (בעיקר הביצוע הטכני שלה כשמדובר במדידה ידנית) יוכל כעת להתעסק בניתוח התוצאות ו/או בשימוש בנתונים לשיפור ארגוני מתמיד. הדגש יושם על השיפור – התוצאה, ולא על המדידה – התהליך.

*  השימוש בכלי הטכנולוגי יאפשר לקבל, בזמן אמת ובאופן מיידי, את נתוני האפקטיביות מיד בתום ההדרכה. כך יתקבלו משובים מיידים לכל השותפים בתהליכי ההדרכה – המשתתפים, מנהליהם, המרצים, ההנהלה, מחלקת הדרכה

הנתונים המיידיים יאפשרו יכולת תגובה ושיפור מתמיד מיידיים,  עוד לפני תהליכי ההדרכה הבאים

*  כמו כן, מומלץ לעשות שימוש ארגוני נרחב וחוצה מחלקות בכלי הטכנולוגי ולקשר את תהליכי המדידה להדרכות נוספות שמתבצעות בארגון: הדרכות רגולטוריות כגון הדרכות בטיחות ואיכות, הדרכות לקוחות וכד'.

 

ביבליוגרפיה:

  1. Kirkpatric, D.I, Evaluating training programs, Berrett-Koehler Publishers, 1996

2.Susan Russell, Evaluating Performance Interventions, info line: tips, tools, and intelligence for trainers – Why Evaluation, ASTD Press

 

 

** ענבר גת-שחם, מנהלת שותפה ואחראית מתודולוגיות למידה ושיפור ביצועים בחברת Improve-IT

 

 

מנהיגים ברשת
www.leadersnet.co.il
leaders@leadersnet.co.il
© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת"  פברואר 2011. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

  

 

 

 

יכול לעניין..

בחזרה ליסודות: שיפור ביצועי העובדים והארגון באמצעות פעילויות מועטות תקציב ועתירות תוצאות

  מאת: ענבר גת-שחם *   לפעילות היעוץ הארגוני וההדרכה יש תרומה משמעותית לארגון בכל ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *