מימוש לקחי הדרכה בסביבת העבודה

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 166, 25 ביוני, 1999

האתגר העיקרי בהדרכה הוא ליצור אצל הלומדים יכולת לממש בסביבת עבודתם את מה שלמדו בקורס, אומר מאיר רובין, פסיכולוג, יועץ לפיתוח הדרכה בחברת "פ.א.ל – פיתוח ארגוני להדרכה".

החברה פיתחה קורס לעובדים נותני שירות ללקוחות, כגון דלפקאים בבנק, בקופת חולים וכדומה, המשמשים "חלון הראווה" של הארגון. המודל מבוסס על המודל הוותיק לפיתוח הדרכה, תל"ם (תכנון לפי מצבי תפקוד), "אך בצורה מקורית וחדשנית", אומר רובין.

פיתוח הקורס מבוסס על מיפוי עולם התוכן של התפקיד, זיהוי כל הנקודות הקריטיות והבעייתיות בתפקיד מסוים, ומתן מענה הולם. מהלך הקורס מבוסס אך ורק על סימולציות בתפקידו של נותן השירות, כמעט ללא הרצאות. השיטה יושמה בהרחבה בקורס למזכירים בבית משפט, שהוגדר בשם הציורי "תיקים באפילה", הן על שם התיקים המשפטיים, והן מפני שמהות השיטה היא לחשוף ולהאיר את הנקודות ה"אפילות" – את הבעיות הקריטיות במילוי התפקיד. טיפול בתיק בית משפט, מבחינת המזכיר, אינו עבודה פקידותית אוטומטית, אלא תפקיד מורכב המצריך שיקול דעת מסוים בקבלת החלטות בהתאם להוראות השופט, במיוחד בעבודה מול המשטרה ועורכי דין, הכרת הספרות המקצועית המאפשרת יותר אוטונומיה מקצועית, ויכולת אינטגרציה בין כל התחומים והגורמים שמולם הוא עובד. שלבי הכנת הקורס למזכירים (בהתבסס על תל"ם, כאמור, והניתנים ליישום גם בקורסי שירות אחרים) הם, ניתוח ואפיון התפקיד, הגדרת מצבי מבחן, כלומר מצבים מורכבים ובעייתיים, וכן הגדרת מצבי הלמידה. בקורס למזכירים מצבי הלמידה היו תיקים משפטיים. נבחרו 14 תיקים אמיתיים (של תהליכים משפטיים שהסתיימו), כל תיק כולל תסריט שונה מבחינת התכנים והבעיות המנהליות שבו, וכל התיקים יחדיו מהווים תבנית, מטריצה של כל התחומים, ההיבטים והכשלים האפשריים בתפקידו המורכב של המזכיר.

"לעתים קרובות תלמידים בקורס לא קושרים את החומר הנלמד למציאות עבודתם, וכדי למנוע זאת, הבאנו את מזכירות בית המשפט, במקרה זה, לכיתת הלימוד, המדמה פעילות של מזכירות עובדת. המשתתף נדרש להתעמת להתמודד ולהגיב למגוון הקשיים והכשלים האפשריים, וזה מקל עליו את הביצוע בסביבת העבודה". שיטת הלמידה בקורס, המבוססת על טיפול מעשי בתיקים, מאפשרת לרכזי מזכירויות בית המשפט, שגם הם השתתפו בקורס, ללמד את עמיתיהם וכפיפיהם הן במסגרת הדרכה פורמלית, והן במהלך העבודה היומיומית. הרכז יכול לקחת תיק מסוים מתוך הקורס המתמקד בבעיה מסוימת, וללמד את העובד המתקשה בתחום המסוים.

אפשר, כאמור, ליישם את השיטה לתפקידים שונים של שירות לקוחות, וגם לפיתוח מיומנויות ניהול. למשל, ניהול ישיבה מפתיחתה עד סגירתה. מגובשת מטריצה מורכבת של ניהול ישיבה, הכוללת גורמים שונים המשפיעים על מהלך ישיבה, כגון לוח הזמנים, משימות שרוצים להשיג בישיבה, טיפול בהתנגדויות וכו', וניתן על פי זה לתכנן ישיבה, לבצעה, ולהעריכה.

קישורים רלבנטים:

 מאמרים נוספים בנושא טכניקות הדרכתיות

 מאמרים בנושא ניהול השירות

 לימוד שחיה בהתכתבות אצל מציל ידוע…

 מאמר בנושא: סדנאות ללקוחות פנים ארגוניים

 מידע על עיתון בפקס משאבים

tweet[Google] Follow @leadersnet