מאת: יוסי קורן, יועץ ארגוני בכיר, יעדים קונסלטינג

חנה יוגב,  מנהלת אשכול פונקציונאלי האגף לשירותי רווחה, עיריית אשקלון

למידה מהצלחות היא מתודולוגיה ההופכת להיות נדבך מרכזי בהפיכת הארגון לארגון לומד תוך עקיפת מכשולים הקיימים בתהליכי הלמידה בארגון.

המאמר סוקר את הרקע המתודולוגי של התפיסה, את השלבים הראשונים של יישומה המעשי ואת תוצאותיה במסגרת פרויקט ארצי ללמידה ארגונית וניהול ידע בשירותי הרווחה. בפרויקט לוקחות חלק לשכות לשירותים חברתיים ברחבי הארץ (1)

ארגון לומד – רקע מתודולוגי

המושג "הארגון הלומד" הוטבע בספרו של פיטר מ. סנג'י  "הארגון הלומד" (2). הספר מגדיר את הארגון הלומד כ: "ארגון המרחיב ללא הרף את יכולתו לעצב את עתידו".

ג'יימס דה ויטו בספר המאמרים של ה-  ASTD  (3) מגדיר ארגון לומד כ: "יצירת שפה חדשה….  בארגון לומד מתבצעת הבנייה ועיצוב של חזון ופעולות, כך שבאמת נרצה לעבוד בארגון כזה, ושבידי הארגון תהיינה היכולות להתמודד עם סביבה שהופכת להיות מורכבת ונתונה לשינויים תכופים" .

נתנאל כ"ץ, ד"ר מיכה פופר, אבי אלטמן וד"ר רענן ליפשיץ במאמר (4) העוסק בתפיסה הכוללת לקיום תהליכי למידה ושיפור בארגונים מגדירים למידה ארגונית כ"פיתוח בסיסי ידע בארגון, כאשר תוצאות הלמידה הן נחלת הארגון כולו. הלמידה הארגונית הנה תהליך בו לומדים חברי הארגון על הקשרים בין פעולות, תהליכים ותוצאות והיא מקיימת את המאפיינים הבאים:

1. המידע שנצבר בתהליך הלמידה הופך למידע מערכתי.
2. הלמידה הרלבנטית לתחום רחב של פעילויות ולא שיפור של פרט כזה או אחר בפעילות כזו או אחרת.
3. תהליכי הלמידה הופכים למושרשים בהוויה הארגונית ואנשי הארגון מפנימים את ההבנה, כי עליהם ללמוד באופן מתמיד כדי לשפר את בסיסי הידע בארגון ואת ביצועים הנגזרים ממנו".

תהליך הלמידה הארגונית מאפשר את העלאת הידע הסמוי בארגון והפיכתו לידע גלוי, כאשר ידע גלוי מתייחס לידע הקיים הידוע והמוכר בארגון ואילו ידע סמוי מתייחס לידע הקיים אצל עובדים או גורמים אחרים במערכת הארגונית אך אינו ידוע וגלוי לכל.

לחשיפת הידע הסמוי חשיבות רבה במערכת הארגונית כיוון שהיא מאפשרת למערכת הארגונית:

1. טווח פתרונות רחב יותר לאתגרים הניצבים לפתחה של המערכת הארגונית.
2. צמצום התלות בעובדים המחזיקים בידיהם ידע הנתפס, ע"י הארגון, כבלעדי וחשוב.

 

מודל העבודה הצוותי

מודל העבודה (5) בתוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית בשירותי הרווחה כולל את השלבים הבאים:

 

הצבת שאלת למידה -הצוות בוחר מתוך מגוון נושאים שאלה או סוגיה מקצועית המעניינת אותו. השאלה מכוונת להיבטים פרקטיים של העבודה ( "כיצד מיישמים את"…, "איך נותנים מענה ל..") וזאת בשונה מעיסוק בשאלות תיאורטיות (מה או מדוע קורה ש…, האם יתכן ש… וכד').

איסוף ידע קיים בנושא – צוות הלמידה אוסף חומר בנושא ממקורות שונים: עמיתים, ספרות מקצועית, אנשי אקדמיה, לקוחות, ארגונים בעלי מאפיינים דומים, ארגונים אחרים.

ניסוח מודל טנטטיבי – החומר שנאסף מנותח, מעובד ומאורגן למודל הניתן ליישום הלכה למעשה בעבודה.

למידה רפלקטיבית – הלמידה הרפלקטיבית מתייחסת ללמידה במהלך עבודת הצוות ולאחריו. הלמידה הרפלקטיבית תוך כדי עבודת הצוות עוסקת בסוגיה כיצד הצוות לומד ומיישם את המודל שהציע. למידה רפלקטיבית לאחר יישום המודל עוסקת בלימוד על אופן היישום, פיתוחים ושיפורים נדרשים במודל.

מיסוד הידע בארגון  – הידע, שנאסף ופותח למודל, מוטמע בארגון והופך לידע שהוא נחלת הכלל ושעל פיו עובדים. כמובן שהידע אינו סטטי והוא משמש כבסיס לדיון, דיאלוג ושיח בין הגורמים השונים בארגון הבוחנים את המודל משפרים ומייעלים אותו.

מיסוד השיח והלמידה – הארגון יוצר תרבות ארגונית המקדמת דיאלוג, שיח ולמידה בין עובדים, צוותים ויחידות בארגון.

למידה מהצלחות ויישומה הלכה למעשה

למידה מהצלחות הנה תפיסה הרואה בניתוח והבנה עמוקה של הצלחות הארגון כלי רב עוצמה לפיתוח אישי, צוותי וארגוני וזאת בשונה מתהליכים המתמקדים בתחקור שגיאות וכישלונות.

התפיסה דוגלת בחיפוש ולמידה של "מחוללי הצלחה", באופן ההופך את הידע האישי לידע צוותי וארגוני בר יישום (actionable knowledge), המאפשרים שיפור מתמשך בביצועים תוך העצמת הפרט, הצוות והארגון.

הצלחה מוגדרת (6) כ"השגת תוצאות רצויות בתוך מצבים, שבהם אנשי מקצוע מתקשים למצוא פתרונות הולמים". הקריטריונים לבחינת התוצאות הרצויות והגדרתן כ "הצלחות" הם אלו:

1. הישגים אובייקטיביים מדידים ככל האפשר.
2. שביעות רצון סובייקטיבית של כל הנוגעים בדבר מההישגים.
3. אין תוצאות לוואי בלתי רצויות הן מבחינת הישגים והן מבחינת דרך השגתם.

 

המטרה היא לנסות ולהבין מה איפשר לבצע ולהשיג את מה שנתפס כקשה לביצוע ולהשגה.

הבנה זו תעזור לארגון ולעובדיו ליישם את מחוללי ההישג באירועים נוספים בהווה ובעתיד. מעבר לכך הבנת מחוללי ההישג מקנה לארגון חוסן, עוצמה ותחושת מסוגלות ומסייעת לו לתת מענה אפקטיבי יותר לצרכים ולהזדמנויות בסביבה בה הוא פועל.

 

 למידה מהצלחות כמנוף לשינוי ארגוני

למידה מהצלחות נותנת מענה לשתי סוגיות מרכזיות

1. עובדים בארגון העוסקים בפעילות, שאינה מאפשרת להם לחוות הצלחות מתמשכות,  עלולים לפתח, לאורך זמן, נקודת מבט המתמקדת בקשיים ובכישלונות והמתקשה לזהות ולהעצים נקודות הצלחה אישיות. התוצאה היא מעגל סיזיפי של "חיפוש כישלונות", אשר אינו מאפשר התבוננות אופטימית על המציאות הארגונית, הצוותית והאישית.
2. במרבית המקרים, בארגונים בהם מתקיימים תהליכי למידה ארגונית ותהליכי הפקת לקחים, נתפסים תהליכים אלה, על פי רוב, כערוץ לחיפוש אשמים לכישלונות ארגוניים, כאשר הדגש בהפקת לקחים מתמקד "במה לא נעשה כראוי" יותר מאשר "במה הצלחנו". התנהלות זו גורמת לחוסר שיתוף פעולה עם תהליכי הפקת לקחים ופוגעת ביכולת הארגון ללמוד, להפיק לקחים, לנהל תהליכי שיפור ובסופו של דבר לעבוד באופן יותר אפקטיבי.

 

למידה מהצלחות מאפשרת, אם כן, לצוותים ולעובדים בארגון למקד את תשומת הלב בהצלחות, שהיו לארגון, לבחון מה חולל אותן ולהציע דרכים שיאפשרו לשכפל אותן כל זאת תוך התמקדות במה שכן עובד ובזיהוי הפעולות, אשר אפשרו ויצרו את השינוי לטובה.

התמקדות זו יוצרת אווירה הרותמת וסוחפת אליה עובדים וצוותים נוספים. כשאווירת האיום והחרדה המלווה בדרך כלל תהליכי הפקת לקחים מתחלפת באווירה חיובית ומעצימה המעודדת שיתוף ורצון לתרום ולהיתרם. יתרה מזאת, עם ביסוסה של אווירה זו, חשים אנשי הצוות נכונות להעלות נקודות קושי ומקרים של "אי הצלחה" ולדון גם בהם.

רווחים ארגוניים מיישום למידה ארגונית ולמידה מהצלחות

ארגון בו מיושמות למידה ארגונית ולמידה מהצלחות יוצא נשכר במספר היבטים נוספים:

 

1. שיפור ביכולת הביצוע, השגת תפוקות ותוצאות ארגוניות.
2. שיפור עבודת הצוות בארגון – מעצם עבודתם המשותפת לומדים המשתתפים לתפקד ולפעול טוב יותר כצוות, גם, ובעיקר, אם מדובר בצוות הטרוגני הכולל עובדים ומנהלים מיחידות שונות בארגון.
3. פתיחת ערוצי תקשורת בארגון – במקרים מסוימים מזהים הצוותים, באמצעות תהליך הלמידה, "חסמים" הפוגעים בהעברת המידע והידע בארגון ומסייעים לפתוח ערוצים אלה.
4. זיהוי דפוסי הלמידה אישיים, צוותיים וארגוניים – באמצעות הלמידה הצוותית לומד המשתתף לזהות את דפוסי הלמידה שלו על היתרונות והחסרונות הטמונים בתפיסות למידה אלה. זיהוי דפוסי הלמידה האישיים, הצוותיים והארגוניים מאפשר לצוות להתנסות בדרכי למידה חדשות ולהיחשף למקורות ידע ומידע חדשים ומהווה עבור הצוות הלומד והארגון כולו אמצעי לבחינת הנחות היסוד, האמונות, הדעות ודפוסי פעולה הקיימים בארגון ומידת התאמתם לסביבה בה הוא פועל.
5. המשתתפים בצוותי הלמידה חווים העצמה, יכולות חדשות ואנרגיה המאפשרת להם לבצע שינויים בנושאים בתחום אחריותם.

 

סיפורו של פרויקט

האגף לשירותי רווחה אשקלון – רקע

אגף הרווחה באשקלון פועל במציאות עירונית המתמודדת עם קצב גידול מהיר, במקביל לבעיות המאפיינות עיר עם אחוז מהגרים גבוה, אחוז אבטלה גבוה, חוסר במקומות תעסוקה ואחוז לא קטן באוכלוסייה המתקיים מקצבאות ביטוח לאומי ושכר מינימום.

האגף מתמודד עם הצורך לתת מענה לאוכלוסייה הולכת וגדלה של לקוחות, במקביל לצמצום מתמשך במשאבים ותקציבים.

בשנים האחרונות נמצא האגף בתהליך של קבלת תו תקן למודל המצוינות האירופי(EFQM), תהליך שסייע בפרויקט לניהול ידע ולמידה ארגונית, תוך התמקדות בלמידה מהצלחות.

 

מודל העבודה ללמידה מהצלחות באגף לשירותי הרווחה באשקלון

מתודולוגיית העבודה באגף לשירותי רווחה  – עיריית אשקלון, במסגרת תוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית, מאפשרת לצוות לעסוק בלמידה ארגונית, תוך התמקדות בלמידה מהצלחות שהיו באגף, כדי לייעל ושפר את הקשר עם לקוחותיו.

צוות הלמידה באשקלון המורכב ממנהלים, עובדים סוציאליים ועובדים מנהליים בחר את בסוגיית הלמידה הבאה:

בניית מודל למידה מהצלחות, אשר יהווה כלי עבודה

לעובדי האגף לשירותי רווחה בעבודתם עם הלקוחות

  

המענה לסוגיית הלמידה יאפשר לאגף לשירותי רווחה בעיריית אשקלון ליישם את המודל על פי השלבים הבאים:

אגף יודע – העברת מידע על עבודת האגף בכלל ולמידה מהצלחות באגף, בפרט.

אגף לומד – למידת והבנת הגורמים והפעולות המחוללות הצלחה.

אגף מיישם – יישום התובנות בעבודה עם לקוחות.

 

באופן גרפי ניתן לתאר את המודל באופן הבא:

צוות הלמידה חולק למספר צוותי משנה:

1. צוות ראשון התבקש לבחון מהי למידה ארגונית, ארגון לומד, למידה מהצלחות והפקת לקחים בספרות המקצועית הניהולית והספרות המקצועית בתחום של עבודה סוציאלית.
2. צוות שני בנה שאלון, שמטרתו למפות את תהליכי העברת הידע, המידע, הלמידה והלמידה מהצלחות באגף.
3. צוות שלישי ראיין גורמים שונים בעיקר מהסקטור העסקי בנושא למידה ארגונית בכלל ולמידה מהצלחות בפרט.

 

תוצאות בטווח המידי:

כבר בשלביו הראשונים של הפרויקט ניתן לזהות תוצאות ושינויים משמעותיים הן ביחסים עם לקוחות הן בהיבטים פנימיים והן בתוצאות העבודה הטיפולית.

• הכנסת המונח הצלחה לשפה המדוברת באגף:

שואלים לקוחות "מהי הצלחה בעיניהם" וישיבות צוות נפתחות עם סיפורי הצלחה.

(לכאורה אולי עניין של מה בכך, בפועל מדובר בשינוי תרבות, אמונות ותפיסות הן בתרבות הארגונית האגפית והן בתפיסה המקצועית של העובד הסוציאלי).

• בסיכומי פרויקטים נוספו הסעיפים: "תובנות מהפרויקט" ו"דרכי הפצת התובנות באגף".
• לאור ממצאי הצוות על פיהם חלק מהחומר המועבר בין יחידות אינו זוכה תמיד להתייחסות וקריאה, הוחלט לבנות ממשק של יחסי ספק – לקוח בהעברת חומר בתוך האגף. היחידות השונות באגף מגדירות ליחידות האחרות איזה חומר ברצונן לקבל (סיכומי ישיבות, פרוטוקולים, סיכומי פרויקטים וכד')  ואת העדפותיה ביחס להיקף ואופן קבלת החומר (תקצירים, סיכום מלא של הישיבה וכד').
• נבנים מנגנונים, שמטרתם זרימה טובה יותר של המידע באגף. הראשון, עלון מידע אגפי המתאר את מכלול הפרויקטים המתבצעים באגף. השני, יזום יום עיון, אשר יעסוק בלמידה מהצלחות מהפרויקטים המתקיימים באגף.
• שיתוף ומעורבות מנהלים בדרג הבכיר ודרג הביניים, כדי שיקדמו ויטמיעו את המודל הלמידה מהצלחות ביחידות עליהן ממונים באגף.
• פריצות דרך טיפוליות בקשר עם לקוחות כתוצאה מעיסוק במונח הצלחה במפגשים עם הלקוחות.
• מעבר לבחינה תוצאתית של תהליכי טיפול וזאת בשונה מהגישה הקלאסית האופיינית לעבודה סוציאלית, המתמקדת בדרך כלל בתשומות ותהליכים.
• מוטיבציה והתלהבות ברמת הפרט והצוות – צוות הלמידה מהצלחות הוטען במוטיבציה ובאנרגיות, אשר השפיעו על שאר העובדים האגף. המוטיבציה והתלהבות באו לידי ביטוי עם זכיית הצוות "במדליית הכסף" בקטגוריית בחירת הקהל במסגרת יריד לניהול ידע של משרד הרווחה, שהתקיים בחודש יולי 2003.

 

סיכום ביניים… 

הפרויקט "למידה מהצלחות", אשר נוהל השנה באגף לשירותי רווחה באשקלון, במסגרת התוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית בשירותי הרווחה, נמצא רק בתחילת דרכו אך כבר ניתן לציין את תרומתו המשמעותית בשיפור ממשקי הארגון עם הלקוחות החיצוניים והפנימיים, בחיזוק קשרי העבודה בין היחידות ובשיפור תדמית האגף בקרב לקוחותיו ועובדיו. באמצעות הפרויקט יוצרים מנהלי ועובדי האגף אפשרויות להתמודדות טובה ואפקטיבית יותר בסביבה המשתנה חדשות לבקרים.

 

הערות

1. מנהל האגף לתכנון אסטרטגי במשרד הרווחה, יקותיאל צבע, מוביל את התוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית בשרותי הרווחה
2. הארגון הלומד, פיטר מ. סנג'י. מטר 1995
3. The ASTD Training & Development Handbook  A GUIDE TO HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT   Robert L. Craig McGraw-Hill 1996
4.  תפיסה כוללת לקיום תהליכי למידה ושיפור בארגונים, נתנאל כץ, ד"ר מיכה פופר, ד"ר רענן ליפשיץ. פיתוח ארגוני   בישראל מס' 5, 1998
5. כיצד לשכות לשירותים חברתיים נהפכות לארגונים לומדים. יקותיאל צבע ופרופסור יונה רוזנפלד. מפגש לעבודה חינוכית סוציאלית גיליון 15, נובמבר 2001
6.   כיצד להפוך "למידה מהצלחות" למנוף לפיתוח הלמידה הבית ספרית. תוכנית ניסיונית ארצית של האגף לחינוך על יסודי וג'וינט – מכון ברוקדייל. יונה רוזנפלד, ישראל סייקס, צילה וייס, טלל דולב. משרד החינוך, ג'וינט – מכון ברוקדייל מארס 2002

 

* המאמר מבוסס על רעיונותיהם ועבודתם של פרופסור יונה רוזנפלד ויקותיאל צב,ע אשר מובילים את נושא הלמידה הארגונית והלמידה מהצלחות בתחומי הרווחה ומלווים את יועצי הפרויקט בייעוץ והדרכה לאורך עבודתם בפרויקט.

 

* כותבי המאמר מבקשים להודות לעידן בכור סמנכ"ל אסטרטגיה וקשרי לקוחות בחברת יעדים קונסלטינג על עזרתו ותרומתו בכתיבת המאמר