ראשי » ניהול ה-business » טיפים ניהול ה-Business » לדעת לקבל שירות – משימה לא קלה!

לדעת לקבל שירות – משימה לא קלה!

(וחסן מיפו אומר: 'הר בהר לא יפגשו אבל אדם באדם – כן)

מאת: רוני קלטר – איש מן השורה

 

בעל החברה התבונן ישירות בעיניו של משה ואמר לו בלי להתבלבל: "תכלס, דבר איתי תכלס"

לא זה מה שציפה לשמוע משה- איש מכירות פעלתן כמשפט פתיחה מבעל החברה שנתן לו לחכות שעה ומחצה בטרם הסכים להתחיל את הפגישה. על אף כי הוא הגיע כ – 10 דקות בטרם התחילה הפגישה, אשר נקבעה כ – 3 שבועות מראש, חיכה משה זה, בסבלנות רבה,  שעה ומחצה מחוץ למשרדו של בעל החברה כשהוא מחשב את הזמן שיוותר לו:  להציג את החברה אותה הוא מייצג, את עצמו,להסביר ללקוח את האפשרויות העומדות לרשותו, אחר כך לנסות ולהוציא הזמנת מינימום, לנסוע ללקוח הבא בשיא המהירות , 'העיקר לא לפספס' , 'העיקר לא לפספס' – המילים ריצדו בראשו של משה, היום היה חם ולח והוא היה צמא, שתי הפקידות שהורו לו להמתין בפינת הקבלה, שתו שתי כוסות קפה כל אחת מהן, אחר כך האחת לגמה מבקבוק מים מינרלים והשנייה הוציאה מהמקרר המשרדי פחית דאייט ספרייט וכל אותה שעה לא נקפו אצבע, לא שאלו אותו האם הוא צמא, אף לא ניסו לעזור ולדאוג כי זמן ההמתנה יצומצם ולו במקצת. משה החליף רגליים עשרות פעמים, ניסה לעשות מעט סדר ביומנו והמתין, והמתין, והמתין…

הפגישה שהחלה כאמור באיחור אדיר תסכלה אותו, אך לא איש מכירות כמשה ייתן ללקוח להבחין ב-'זמן האבוד' העצום שהפסיד ללא סיבה , אבל כעת הפגישה החלה והמילים הראשונות היו:

"תכלס, מה באת להראות לי?"

משה חייך במבוכה, בינו לבין עצמו ציפה למילים: "סליחה על האיחור הרב, הבה ונראה מה יש לך להציע לי" , הוא ניסה להתחיל ולהסביר 'תכלס', אבל אז הגיעה מזכירתו של בעל החברה שבקשה להזכיר כי הוא ממהר לפגישה מחוץ למשרד, בעל החברה, התמתח לאחור ואמר:  "אני מקשיב: "אז כמו שהסברתי לך בטלפון" פתח משה , "יש לנו פתרון נפלא לבעיית רשת המחשבים שלכם, וכפי שסיכמנו" … יותר הוא לא הספיק יען כי בעל החברה חתך אותו נחרצות: "כן, כן, דברנו, אבל עכשיו אני חייב לזוז, בסך הכול אנחנו די מרוצים, כמה עולה מערכת כמו שלכם, מאיזה חברה אמרת שאתה?"

משה השיב לא על פי הסדר המבוקש, " אני מחברת תקשורת 2003, מטרת הפגישה כמו שאמרתי להראות פתרון למשהו שמערכות נוכחיות לא נותנות, לגבי המחיר , הוא משתנה בין …", שוב קטע אותו בעל החברה: "תראה, משה….נכון להיום כל נושא המחשוב בהקפאה, אבל בסוף 2002 יש מקום לבדוק את העניין למרות שכמו שאמרתי אנו די מרוצים"

הטלפון הנייד של בעל החברה קטע את דבריו ובעל החברה ענה לשיחה , גם הבטיח שלא לשכוח את אסיפת ההורים, כמובן אמר שלא ישכח בדרך לעבור דרך חנות החיות על מנת לקנות אוכל לכלב"…כששיחת הטלפון הזו נגמרה שמע משה את המילים "טוב אני מתנצל …חייב לזוז" …

משה ההמום התבונן ספק לא מאמין ספק לא מבין באיש שיחו כשהוא מתרומם מכיסאו, לובש את הז'קט ומושיט לו שתי ידיים: האחת על מנת ללחוץ את ידו, השנייה לזרזו ולצאת את המשרד…

בינו לבין עצמו, שאל את עצמו משה מספר שאלות מתוך רצון להבין היכן הוא טעה, אחרי הכול: הפגישה נערכה על פי בקשתו של בעל החברה  בעקבות פרסומים של חברת "מחשוב 2003", המוצרים שלהם היו תחרותיים ועשויים היו לתת פתרון נפלא.

משה היקר!

הרגע! בפגישה בין שני אנשים, תהיה הסיטואציה אשר תהיה, נוכחים שני אנשים, פגישתך המאחרת, כוללת אותך ואת בעל החברה, כפי שתוכל להבחין משה, מחובתך לעשות כל שביכולתך על מנת לכבד את הצד השני וזה אומר: לבוא בזמן לפגישה, להגיע בצורה מכובדת, להציג את עצמך ואת החברה, את פעילותה במספר מילים והעיקר להסביר את מטרת הפגישה ומה אתה מבקש למכור.

אך ראה , אתה מהווה רק מחצית מהפגישה כאשר את הצד השני מביא הלקוח, גם ללקוח יש חובות: לזכור את הפגישה, לכבד את זמנך, אם חם ולח באותו היום , אין חובה להשקות אותך אך אם כולם שותים, זה יפה להציע ומכובד להסכים בנימוס, יש לתת לך להציג את עצמך, את החברה, את מטרת הפגישה, המוצר ועוד.

הפגישה שלך חסרה את כל אותם מרכיבים ולא באשמתך, כי כמו שצריך לדעת להיות נותן שירות, צריך לדעת להיות מי שמקבל את השירות.

לך בעל החברה, יש את הזכות לנהוג כפי שאתה רואה לנכון אבל מצד שני ישנו אדם בעל רצונות, כוונות, זמנו על אף כי הוא נפגש על מנת להציג בפניך משהו הוא זמן יקר, הכוונה היא כי אם אינך מעוניין במה שיש לצד השני להציע, אל תבזבז את הזמן של מי מכם.

נפגשת עם נותן שירותים?, תן לו את ההרגשה שהוא בביתך, הלא אורחים שמגיעים אלינו הביתה הם האורחים שלנו, ויש סיכוי טוב מאד שאולי אנו נהיה האורחים שלהם בנסיבות אחרות.

 

 

לדעת להיות מקבל שירותים – כללי הזהב:

 

  • מתכנן פגישה עם נותן שירותים? – הצטייד ביומן, הדבר נכון בעיקר מפני שאז ראשך יתפנה לזכור בעל פה את הדברים שיומן לא יכול 'לזכור בשבילך' אבל גם כי אז תזכור את השעה המדויקת בה נקבעה הפגישה ולא  'פחות או יותר'
  • רשום את הפגישה המתוכננת, כולל מספר הטלפון של הצד השני, והיה ומכל סיבה לא תוכל לקיים את הפגישה, טרח והודע על ביטולה או דחייתה.
  • תחום את הפגישה לזמן סביר מוגדר מראש: 15 דקות, מחצית השעה או שעה, הכל – על פי העניין.
  • זכור כי זמן הפגישה יקר לשני הצדדים, אל תיתן לצד השני לחכות פרק זמן העולה על…פרק הזמן אותו היית מוכן להמתין כשאתה מגיע ללקוח פוטנציאלי לספר על החברה שלך.
  • היה מארח למופת , גם אם לא תצא עסקה או חיבור בינך לבין 'ההוא', תיווצר סביבה חיובית לכל דבר אחר בהווה או בעתיד.
  • אפשר לצד השני להציג את עצמו, את החברה ואת השירותים בצורה מכובדת .
  • זמן הפגישה הוא זמן המוקדש לפגישה, נסה להימנע ממענה על שיחות בטלפון הנייד והסבר לעובדים עמך כי אין להפריע לך בזמן זה.

 

 

והכלל החשוב ביותר:  ואהבת לרעך – כמוך".

 

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

 

 

 

יכול לעניין..

האם הארגון פועל בצורה אופטימלית להשגת מטרותיו

מתודולוגיה קיברנטית לאבחון וייעול הארגון מאת: עדנה זלמנסון, אורנטק-מערכות ניהוליות בע"מ פורסם לראשונה באוקטובר 2000 ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *