ראשי » ניהול ה-business » ניהול השירות » טיפול בתלונות לקוח

טיפול בתלונות לקוח

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 302, 15 באפריל 2002

 

מנגנוני טיפול בתלונות לקוחות, ובניית שיטות חדשות בארגון להתאוששות מכשלים מול לקוחות, יכולים לעשות את ההבדל בין לקוח ממורמר ללקוח נאמן. ג'ודי כספי, מנכ"ל "תבונה שיווקית", מוסיפה ואומרת כי פלח מתלוננים קיים בכל ארגון, מאחר ותמיד יהיו לקוחות שחשים פער בין מה שהם חשבו או הרגישו שהובטח להם על מוצר או שירות, לבין מה שקיבלו בפועל.

אין לראות את הלקוחות המתלוננים כקשים ובעייתיים, אלא קודם כל כפלח קיים שצריך לטפל בו בצורה קצת שונה מהטיפול השגרתי בלקוחות.

פניה בעקבות בעיה במוצר לא תמיד נתפסת, גם לא בעיני הלקוח, כ'תלונה', "כי אין מצב שכל מוצר ומוצר תמיד יהיה מאה אחוז. הבעיה היא אם הלקוח פונה, ולא מתייחסים אליו בצורה יפה ויעילה".

 

תלונה, בעיקר אם היא חוזרת ונשנית בנושא מסוים, מעידה על קיומו של כשל שירותי ברמת היצור או השרות הארגונית. התלונות יכולות להיות על איכות המוצר או השירות, על דרך קבלתו, על זמינות המידע ללקוח על המוצר או על הארגון בכלל, וכן על הדרך שבה הארגון מאפשר ללקוח להתלונן.

 

אתגרים בתהליך טיפול בתלונות לקוחות:

  • בניית מנגנון איסוף מידע על התלונות מכל היחידות העובדות מול לקוחות, ומיון התלונות לפי תחומים ונושאים.
  • העלאת מודעות ההנהלה לצורך לטפל בלקוחות המתלוננים בצורה שונה מהנהוג.
  • התנגדות ההנהלה נובעת מחשש שהלקוח יהיה תובעני וידרוש מה שאינו מגיע לו.

 

סיבות לכשל שירותי ברמה הארגונית.

  • שרשרת השירות בתוך הארגון אינה משומנת דיה, וישנן חוליות חלשות שמעכבות אספקת מוצר או גורמות לבעיה אחרת.
  • תקשורת פגומה בין יחידות הארגון גורמת לפער בין ההבטחות שניתנות ללקוח ע"י מחלקות המכירה לבין מה שאנשי השרות יכולים לתת.
  • אין מספיק עובדים לטיפול בתלונות, או שחסרים מנגנונים או כלים המאפשרים לטפל בתלונות בצורה נאותה.

 

סיבות לכשל שירותי ברמת העובד הפרטני:

  • הדרכה נכונה איך להתייחס ללקוח מתלונן,
  • מענה לא נכון, למשל לומר ללקוחות "זה מה שיש", ולהימנע מלהציע דבר אחר.
  • עובד אין סמכויות המאפשרות לו להחליט בעצמו איך לפתור בעיות הנוגעות לתלונת לקוח. כמו כן קורים מקרים שבהם העובד עצמו יכול להאמין כי לקוחות מתלוננים "רוצים לקבל דברים שלא מגיע להם".

 

הייעוץ וההדרכה הניתנת ע"י ג'ודי כספי, כוללת ייעוץ בפיתוח כלים לניהול תחום תלונות הלקוחות והדרכה של עובדי המחלקה כולל רובד המנהלים ועובדי קו ראשון.

קישורים רלבנטים באתר: 

 

 

 

יכול לעניין..

rtf6157361686_2290631565

תכנון מוקדי שירות טלפוניים

מאת: סמדר קלדרון *      שלום, מדברת שני, במה אוכל לעזור? כולנו נעזרים בשלב ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *