טופס טיפול בתלונה/פניה של לקוח

נוהל טיפול בתלונת לקוח

מטרה: טיפול נכון ומהיר של תלונות המגיעות מהלקוח על מנת  לשפר את תהליכי השירות בחברה.

הגדרה תלונת לקוח: הבעת אי שביעות רצון בכתב או בעל פה של לקוח משירות  או מוצר אשר מסופק לו על ידי החברה.

השיטה:

• כל תלונה שמגיעה מלקוח תתועד על גבי טופס תלונת לקוח
• באחריות מקבל התלונה להעביר את הטופס למנהל השירות בחברה ובמקביל לתת פיתרון הולם במידה וישנה אפשרות מידית כזאת.
• באחריות מנהל שירות להעביר לטיפול לגורם מתאים ולוודא ביצוע
• באחריות מנהל שירות לקבוע מועד לסיום הטיפול ולמסירת משוב על אופן הטיפול
• בתום הטיפול יועבר מהגורם המטפל בחזרה למנהל השירות עם התיחסויות נוספות
• הטפסים ירוכזו בקלסר (או יוקלדו למחשב) תלונות על מנת לאפשר תיעוד ומעקב
• בישיבת הנהלה תערך סיקור של תלונות לקוח לתקופה הנידונה ויערך דיון והפקת לקחים.

טופס טיפול בתלונה/פנייה של לקוח 

חלק א -חלק זה ימולא על ידי מקבל התלונה

חלק ב: חלק זה ימולא על ידי הגורם שמטפל בתלונה

יש להעביר את הטופס בסיום הטיפול למנהל שירות לקוחות