ראשי » ניהול ה-business » ארגז כלים ניהול ה-Business » טופס טיפול בתלונה/פניה של לקוח

טופס טיפול בתלונה/פניה של לקוח

חלק מטיפול ושיפור של שירות הוא הדרך בה מטפלים בתלונות לקוח בארגון. לשם כך יוצרים נוהל טיפול בתלונות מובנה ומסודר. להלן דוגמה לנוהל כזה כולל טפסים נלווים של תיעוד התלונה ותיעוד הטיפול בה.

 

נוהל טיפול בתלונת לקוח

 

מטרה: טיפול נכון ומהיר של תלונות המגיעות מהלקוח על מנת  לשפר את תהליכי השירות בחברה.

 

הגדרה תלונת לקוח: הבעת אי שביעות רצון בכתב או בעל פה של לקוח משירות  או מוצר אשר מסופק לו על ידי החברה.

 

השיטה:

  • כל תלונה שמגיעה מלקוח תתועד על גבי טופס תלונת לקוח
  • באחריות מקבל התלונה להעביר את הטופס למנהל השירות בחברה ובמקביל לתת פיתרון הולם במידה וישנה אפשרות מידית כזאת.
  • באחריות מנהל שירות להעביר לטיפול לגורם מתאים ולוודא ביצוע
  • באחריות מנהל שירות לקבוע מועד לסיום הטיפול ולמסירת משוב על אופן הטיפול
  • בתום הטיפול יועבר מהגורם המטפל בחזרה למנהל השירות עם התיחסויות נוספות
  • הטפסים ירוכזו בקלסר (או יוקלדו למחשב) תלונות על מנת לאפשר תיעוד ומעקב
  • בישיבת הנהלה תערך סיקור של תלונות לקוח לתקופה הנידונה ויערך דיון והפקת לקחים.

 

טופס טיפול בתלונה/פנייה של לקוח 

חלק א -חלק זה ימולא על ידי מקבל התלונה

תאריך: ____/__/__
שם החברה:
שם המתלונן:
שם מקבל התלונה(ממלא הטופס) :
 עדכון מנהל שירות:  כן / לא
תאריך עדכון: ____/__/__
גורם ממונה:
מהות התלונה: ( תאור תמציתי של עיקרי תוכן התלונה)

 

חלק ב: חלק זה ימולא על ידי הגורם שמטפל בתלונה

שם הגורם האחראי לטיפול בתלונה
לוח זמנים לטיפול בתלונה:
פעולות מתקנות שבוצעו:
ביצוע בדיקה עם לקוח לאחר תום טיפול: כן/לא
הערות

 

יש להעביר את הטופס בסיום הטיפול למנהל שירות לקוחות

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" מאי 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

 

יכול לעניין..

מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך ?

מאת: זהר תדמור-אילת – לוטם – פיתוח ארגוני והדרכה   להלן מספר שאלות שיוכלו להוות ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *