הכשרה לתפקיד – להגיע ליעדי התפקיד בזמן הקצר ביותר – Fluent Performance, ביצוע שוטף – אסטרטגית האימון לנציגי שירות בארגוני Call Center

מאת:  קובי רוזנברג – CPT, מנכ"ל  ש.ה.ם בע"מ, שיפור ביצועים תהליכי למידה וייעוץ בארגונים

 

ונתחיל בתוצאות

תוחלת חייו של נציג שירות לקוחות במוקדי שירות שאינם מופעלים במיקור חוץ היא כשנה וחצי.   כל יום שניתן לחסוך מתהליך ההכשרה, קרי, החל מיום קליטתו בעבודה ועד ליום בו הוא עצמאי ופועל לפי הסטנדרט שנקבע בארגון (ברוב המקרים: כמות שיחות לשעה, משך שיחה בדקות, משך זמן שאינו עונה על שיחות ואיכות השיחות) הוא חסכון כספי מדיד, ובמקרה זה: ROI – החזר השקעה בהדרכה.

מודל זה מיושם במגוון ארגונים המפעילים מוקדי שירות ובאחד מהם, חברת טלפונים סלולאריים גדולה, החזר ההשקעה בהדרכה עמד על סכום של 1.2 מליון ₪ בשנה.

 

ביצוע שוטף – למה הכוונה?

כל מנהל או מנהל הדרכה שואף לכך כי ביצוע התפקיד יהיה ברמת "טבע שני" לעובד. השאיפה היא כי העובד יהיה מיומן ובעל ידע רב ו"יתפקד כמו שעון שוויצרי – במדויק וביעילות". על מנת להשיג זאת, יש לפתח וליישם הכשרה שמטרתה ליצור fluent performance.

 

כדי להמחיש מהו המושג  fluent performance נשתמש בדוגמא של אדם הדובר שפה זרה באופן שוטף. קל להבחין בהבדל בין דוברי שפה זרה לאנשים הלומדים שפה זרה. אמנם הסטודנטים לשפות זרות מסוגלים לדבר בצורה נכונה, להשתמש בדקדוק נכון ולבחור אוצר מילים מתאים למגוון השיחות, אך הם נוטים להסס, לדבר לאט, לשכוח את המשמעות של מילים נפוצות ומתקשים לעמוד ברצף שיחה שוטפת. לעומתם, דוברי שפה זרה מתבטאים ללא היסוס, בוחרים את המילים המתאימות להם, משתמשים באוצר המילים העומד לרשותם, וכל זאת במהירות ודייקנות.

מכאן עולה שהכשרה שמטרתה להגיע ל-  Fluent Performance מדגישה גם דייקנות וביצוע נכון וגם מהירות.

 

כאשר מומחה, בכל תחום שהוא, משלב בין דייקנות ומהירות הוא למעשה מציג fluent performance

 

שאלה:

כיצד ניתן ללמד עובדים חדשים גם ביצוע נכון וגם ביצוע מהיר? כיצד ניתן להפוך את הביצוע בעבודה ל'טבע שני" עבור העובד? שהרי הכשרה כזו עלולה להימשך זמן רב.

 

תשובה:

החלק החשוב ביותר בבניית ההכשרה הוא זיהוי ידע הליבה בתפקיד. למידה בשיטת ה- Fluent Performance דומה יותר ללמידת תחומי ספורט שונים ופחות ללמידה פרונטלית של מרצה-כתה. בשיטת ההדרכה המכוונת ל"ביצוע שוטף", מתרגלים בעיקר את ביצוע מרכיבי הליבה בתפקיד במהירות ובדייקנות.

 

למידה זו דומה לדרך הלמידה של אתלטים מתחומים שונים, אשר משקיעים את מירב האימונים שלהם בלימוד היסודות. לדוגמא: רקדנים מתאמנים בעיקר על ביצוע מהיר ומדויק של תנועות הבסיס שלהם, במטרה להיות מומחים בתחומם. כך גם שחקני כדורסל המתרגלים קליעה לסל. כמו אימון הספורטאים, כך נכון הדבר גם לגבי אימון העובד למהירות ולדיוק בתפקידו החדש. 

בהכשרות הקיימות מספקים ללומד מידע רב (Block of Knowledge) וכך, למעשה, הוא נחשף לכמות מידע רבה יותר מזו שהוא מסוגל לזכור. ככל שהנציג מיומן יותר בתהליכי העבודה העיקריים, כך הוא מסוגל להכיל ולהשתמש במידע רב יותר.

 

בלמידה בשיטת ה- fluent performance, לאחר הבנת יסודות הביצוע בתפקיד (העקרונות – Concepts), 50% משעות הלמידה מתמקדות בתרגול יכולות אלו.

 

הפעילות המקובלת בהדרכה	חלוקת זמן בהדרכה רגילה	חלוקת זמן בהדרכה בשיטת ה- fluent performance
הרצאה בכתה	70%	25%
צפייה במדריך מבצע את הפעולה	10%	0%
חזרה ותרגול השימוש עם עזרי עבודה	10%	15%
תרגול ביצוע שוטף (לפי זמן)	0%	55%
חניכה	10%	5%

 

למה דווקא בארגוני שירות המנהלים ( CC ) Call Center ?

הכשרת עובד בשיטת ה- fluent performance מתאימה לארגוני CC המתמחים במתן שירות ומכירה. זאת כיוון שהכשרה זו מלמדת את הנציגים:

• לזהות וגם לקטלג את צרכי הלקוח.
• לקשר בין מוצרים שמציעה החברה לבין צרכי הלקוח כפי שזיהו אותם.
• לשאול וגם לענות לשאלות שונות מתחומים שונים.
• לספק מידע שוטף על מספר נושאים שונים בשיחה אחת.

 

עבודתם של נציגי שירות ומכירה בארגוני CC כוללת התמצאות במידע רב, והיא נמדדת על פי יעדים ברורים.

כך למשל, נציגי השירות נמדדים במספר הלקוחות המטופלים בדקה / שעה / יום וכמובן באיכות השירות שהם נותנים, המבוסס על ידע ומיומנות החיפוש במראי המקום ובמנהלת המידע.

זאת בעוד שאת נציגי המכירות מודדים בהיקף המכירות המבוצע במשמרת. מכירה טובה מבוססת על שימוש במגוון יכולות בו זמנית: זיהוי צרכי הלקוח, התאמת המוצר המתאים, עדכון, מילוי טופס ושליחתו ללקוח, ולעיתים גם מעקב.

 

במחקרים נמצא, כי נציגי שירות ומכירה שלמדו בהכשרה מסוג fluent performance, הצליחו לחבר בין כל האלמנטים הללו יחד לדיאלוג שוטף מדויק ומהיר. מחקרים עדכניים מדווחים כי נציגי מכירה חדשים שעברו הכשרה מסוג fluent performance, היו יעילים יותר בעבודתם, בהשוואה לנציגי מכירות בעלי ותק של 5 שנים בתפקיד.

הסיבה להצלחה מוסברת על ידי העובדה, כי בתוכניות ההכשרה המקובלות נהוג לתת ללומדים חוברת הדרכה או חומרי למידה מופעלי מחשב, כדי שיתמחו בשימוש במערכות אלו במהלך השבועות הראשונים שלהם בתפקיד

(OJT), בעוד שבהדרכה בשיטת fluent performance, הלומד תרגל מיומנויות ליבה אלו במהלך הקורס עצמו ובימי עבודתו הראשונים הוא כבר יודע להשתמש במיומנויות בדיוק ובמהירות.

** חשוב לתת את הדעת לעובדה כי עם כניסת בוגרי קורס חדש למחלקות השירות והמכירה, זמני התורים עולים, כיוון שהעובדים החדשים אינם עומדים בקצב הנדרש ובכך מורידים את רמת השירות המובטחת ללקוח (בעצם הארכת זמן ההמתנה שלו). הדרכה בשיטת ה- Fluent Performance מגדילה את הסיכוי לעמידה ביעדי השיחות, כפי שנקבעו.

 

מהם המרכיבים הייחודיים  בהכשרה ל- Fluent Performance?

• המדריכים – יהיו נציגים מנוסים ומובילים. כך יתאפשר מעבר קל יותר מההכשרה לשטח.
• הצגת רציונאל ההכשרה – הצגה ברורה מאוד של התפקיד, אופן ביצועו והפרמטרים לפיהם נמדדים הנציגים, כבר בתחילת ההכשרה
• תיאום ציפיות – כי העבודה היא בעיקר של הלומדים. הלומדים ירבו לתרגל וימדדו על הביצועים שלהם (הדרכה שמעבירה גם את האקלים הארגוני הנהוג בארגוני CC).
• מבנה ההכשרה – הרצאה, דיון, 6-7 תרגולים בנושא.
• אחריות – עידוד הלומדים לקחת אחריות על התקדמותם ולא לחכות או לסמוך על הוראות המדריך.
• מדידה – מאמני ה- fluency קובעים, מדי יום, יעדים חדשים לכל תרגיל ומפקחים על ביצועי הלומדים: מקליטים אותם ומתגמלים את התקדמותם באמצעות הערכה או פרסים.

המאמנים יכולים להשתמש גם במשחקים תחרותיים (למשל, ממוצע של מספר שיחות עבור קבוצה א' בהשוואה לזו של קבוצה ב', השוואה בין ממוצע שיחות של הפרט ליעד המחלקתי המקובל) ולתגמל את הקבוצה המנצחת או את המנצח. למידה כזו מאופיינת בהמון אנרגיה, מוטיבציה ועבודה קשה.

• משוב – חשוב להקפיד על משוב יומי, בלתי פורמאלי, לכל נציג חדש, ומשוב שבועי פורמאלי לכל אחד מהנציגים. רצוי כי מנהל או מנהלי הצוות אשר מעורבים בהכשרה יעבירו את המשובים הבלתי פורמאליים/ פורמאליים.
• שימוש בתמריצים – מטרתם לעודד תרגול התנהגויות חדשות לפי זמנים שנקבעו מראש (בדרך- כלל 15 שניות עד 3 דקות). במקרה של ה – CC קל מאוד לקבוע זמנים כיוון שיש יעדי שיחה מוגדרים, המבוססים על מדידות סטטיסטיות שונות לאורך תקופות נתונות.
• אקלים ארגוני – למידה פעילה שכזו יוצרת ידידות, התלהבות ומוטיבציה בקרב העובדים ומשפיעה על האקלים החברתי והארגוני ב- CC. היא גם נוסכת ביטחון בעובדים באשר לאופן תפקודם ויכולותיהם מול הלקוחות, דבר המשפיע על מספר המכירות/שיחות.

 

קישורים רלבנטים: