מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
מאת: משה לוין *
ניהול יעיל בשוק מאתגר הכולל קצת יותר מפיטורי עובדים.
בימים של טרום עידן המשבר הכלכלי והמיתון הגלובלי סחף מודל מיקור החוץ אלפי חברות בעולם. פעילויות עסקיות, שאינן בליבת הפעילות הארגונית, הועברו לגורם מומחה חיצוני, והחברה נותרה להתמקד ביכולותיה העיקריות.
נכון, מודל מיקור החוץ פועל היטב עבור מרבית החברות גם היום, ולראייה צמיחתן של תעשיית מיקור החוץ לתהליכים עסקיים (BPO) ותעשיית מרכזי השירות הטלפוני בכל העולם. מכון המחקר פורסטר אף צפה לאחרונה כי עד לשנת 2015, יועברו 3.3 מיליון משרות בארה"ב והוצאות שכר של 136 מיליארד דולר למדינות מפתח בתחום מיקור החוץ, ביניהן סין והודו.
למרות זאת, מעניין לציין, כי לצד הגידול בתעשיית מיקור החוץ גדל כעת מספר הלקוחות, המשנים אסטרטגיה, ומחזירים לארגון פעילויות עסקיות שנוהלו עד כה במודל של מיקור חוץ.
תקופת המשבר קוראת לניהול יצירתי, שהוא קצת מעבר לפיטורים וקיצוצים בהוצאות. הקולות הולכים וגוברים ל;ביצוע בדק בית יסודי על ידי החברות, להשקעה בזיהוי צרכי השוק העתידיים ובעיקר לשימור כוח אדם איכותי, שיוכל לקדם את צמיחה עם יציאת השוק מתקופת המשבר. לנוכח קולות אלה מומלץ כעת לחברות לאמץ את גישת מיקור פנים.
מדובר למעשה בשימוש בעובדי הארגון או במחלקה פנים ארגונית לשם מתן מענה לצורכי הארגון. ניתן לראות את התהליך מופיע לא רק בשירותים אסטרטגיים לארגון, כמו פיתוח תוכנה ותכנון מוצר, אלא גם בתמיכה הטכנית ושירות הלקוחות, אשר הוגדרו עד כה כפעולות שאינן בליבת הפעילות העסקית.
מדוע יש להעדיף מיקור פנים על פני מיקור חוץ?
* ספקי מיקור חוץ אינם יכולים להתחרות במומחיות הפנים ארגונית. נציג מיקור חוץ לעולם לא יוכל להשתוות לכישוריו הטכניים של מהנדס מקומי, שלא רק מבין את הטכנולוגיה אלא גם את התרבות והשפה של האנשים הדורשים את הסיוע הטכני.
* מרחק כגורם מעכב פתרון מהיר. המרחק בין גוף התמיכה הפנים ארגוני לבין ספק השירות ללקוחות, מאט את הזמן הנדרש לספק פתרון בשל מגבלות טכניות.
* הבדלי שפה ותרבות מכבידים על היכולת לספק שירות אישי. חוויית משתמש הקצה סובלת לעתים קרובות מרמה נמוכה, כאשר השירות ניתן במיקור חוץ, בעיקר כאשר הוא ניתן במדינות בהן השפה והתרבות שונות מאלו של הלקוחות. מה עוד שהלקוח יכול לראות בשירות הניתן במדינה אחרת, כזלזול בצרכיו.
יצרנים שמתמודדים כעת עם דרישה של לקוחות לתמיכה ישירה ומבינים שמודל מיקור חוץ כבר לא עונה על צורכיהם, נדרשים לבחון מחדש את מבנה מערך השירות והתמיכה שלהם וכיצד הוא יפעל במתכונת פנים ארגונית. כניסה לתהליך כזה מצריכה אמנם הקצאת משאבים לא קטנה, אולם ערכה של עלייה בשביעות רצון הלקוח שווה את ההשקעה. חברה שגאה בחדשנות שלה ובמוצריה, צריכה גם להתחייב לספק את שירות הלקוחות ברמה הגבוהה ביותר.
עוברים למיקור פנים? להלן מספר טיפים:
* להחזיק מצבת מומחים אונליין. יש לוודא, שתמיד יהיה מומחה בכוננות, המקושר עם נציגי המוקד הטלפוני כדי שפניות יענו כבר בשיחה הראשונה. מתן פתרון בשיחה הראשונה מגביר את יעילות מוקד הטלפוני ויוצר חוויה משתמש חיובית .
* אפשר ללקוח לסייע לעצמו. יש לספק ללקוחות אמצעים לאתר בעצמם את המידע הנחוץ להם, בצורה מהירה ויעילה יותר באמצעות IVR, מערכת מקוונת לדיווח בזמן אמת. כלי זה יביא לצמצום התלות של הלקוח בצוות תמיכת הלקוחות.
* השקעה בטכנולוגיות שיסייעו בשימור הלקוחות והעובדים. ניתן לעודד נאמנות בקרב עובדים שמבינים את מוצרי החברה, את החזון והמטרות העסקיות שלה, ויהיו באמת מסורים למשימת שירות הלקוחות. המפתח הוא לספק להם את הכלים הטכנולוגיים להיות יעילים באספקת השירות.
למיקור חוץ יש יתרונות משלו, אולם בשוק תחרותי שבו הלקוח הוא המלך, מיקור הפנים עדיין מהווה דרך התנהלות טובה יותר. כל חברה מבוססת לקוחות, המתמקדת ביצירת בידול בשוק, תוכל להפיק תועלת מבניית צוות עובדים פנים ארגוני ונאמן, שיהיה מחויב לשירות הלקוח.
* משה לוין, מנהל השירות וההדרכה ב-3Com ישראל. 3Com (נסדא"ק: COMS) היא חברה ציבורית גלובלית, המספקת פתרונות תקשורת נתונים וקול משולבים ומאובטחים עבור ארגונים בכל הגדלים.
קישורים רלבנטים באתר:
התאמת פעילות מחלקת ההדרכה לימי ההאטה הצפויים
tweet[Google]
Follow @leadersnet
|
מנהיגים ברשת |
|
© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" יוני 2009. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |
