ראשי » ניהול ה-business » ניהול השירות » הדרכה למצוינות בשירות לקוחות – כלי להשגת יעדים ארגוניים?

הדרכה למצוינות בשירות לקוחות – כלי להשגת יעדים ארגוניים?

מאת: ישראל אסא, מנהל א.ס.א יועצים ארגוניים, חבר בכיר באיפ"אהמאמר הוצג בכנס ההדרכה ה-12 שערך ירחון משאבי אנוש ב 24 למאי 2005

 

 

ארגונים רבים מגדירים עצמם "ממוקדי לקוח". יש המכריזים על "הלקוח במרכז" ומעצבים "סביבת לקוח". ללא ספק, הכרזות יפות, מתקדמות, אך האם אותם ארגונים מממשים את אשר הם מצהירים? אם בארגונים אלו, מתקדמים ככל שיהיו, משיבים ללקוח: "אלה הנהלים שלנו", "היית צריך לקרוא את ההוראות", "זה לא בתחום טיפולי"  וכיו"ב- כיצד תשובות כגון אלו מתיישבות עם הכרזת  "הלקוח במרכז"?

 

מוצגת להלן גישה יישומית להדרכת עובדים למתן שירות מצוין, ולביסוס התנהגות של מצוינות בשירות, התנהגות המכוונת להשגת יעדי הארגון. הגישה מבוססת על הפרקטיקה בהדרכה של עובדים, המשרתים לקוחות בענפי שיווק קמעונאי וכוללת מספר  צעדים:

 

  1. צעד ראשוןהערכת רמת השירות הקיימת וזו הרצויה לארגון על מנת להשיג את יעדיו העסקיים. ההערכה תעשה באחד או יותר מכלי האבחון המקובלים : ראיון, שאלון, לקוח סמוי, קבוצת מיקוד, אבחון סינרגטי ובאמצעות בכירים בהנהלה, דרגי ביניים, עובדים בקו השירות ולקוחות.

 

הערכת רמת השירות תתבסס על שאלות הנגזרות מקריטריונים של שירות ברמה גבוהה {1} לדוגמא :

אמינות: באיזו מידה החברה עומדת בהבטחות שהיא משדרת ללקוחות?

תקשורת: באיזו מידה התקשורת עם הלקוחות  אמפטית, עניינית, תכליתית, חיובית?

אדיבות: באיזו מידה מתייחסים באדיבות אל הלקוח בדוא"ל, בטלפון, בכתב, או פנים מול פנים?

ידע מקצועי: באיזו מידה מכירים נותני השירות את תכונות המוצרים והשירותים של החברה?

הבנת הלקוח: באיזו מידה מכירים נותני השירות את שאלות הלקוחות ומשיבים לשביעות רצונם?

מהימנות: באיזו מידה מתייחסים ללקוחות מתלוננים כאומרי אמת?

נגישות: האם מס' השעות ביממה של מענה טלפוני אנושי או קולי הוא המס' המכסימלי?

היענות: מהו זמן התגובה הסביר, בעיני הלקוח, להודעה שהושארה במענה?

 

בנוסף להערכת רמת השירות, יש לבחון עם ההנהלה את נכונותה להעצים עובדים מן השורה בתהליך השירות (למשל, האצלת סמכות לדרג עובדים לפיצוי לקוחות או הרחבת טווח שיקול הדעת בהחלטות דרג ביניים) ואת תוכניותיה להשקיע אמצעים נוספים, פיזיים וטכנולוגיים, לשיפור השירות  (כגון: שטחי המתנה, קוים נוספים, הוספת עובדים). כמו כן, יש לבחון; קשיים במתן שירות ע"י עובדים שונים, את האפשרויות לתגמל מצטייני שירות, את הנושאים עליהם מתלוננים לקוחות ואת התגובה לכך ואת ציפיות הלקוחות מהשירות.

 

תוצר הערכת המצב יבהיר את רמת השירות הרצויה ויציף את הטעון שיפור ופיתוח בהתנהגות נותני השירות, במטרה להשיג את  יעדי הארגון, כפי שהוצגו ע"י ההנהלה.

 

  1. הצעד השני, מתבסס על תוצר ההערכה, וכולל את התכנון והביצוע של הדרכת העובדים ביישום התנהגויות שירות ברמת מצוינות.

התכנון יתייחס לשני מרכיבים : "מה" תכני השירות ומהן תפישת השירות ומיומנויות השירות ו "איך" תתבצע  ההדרכה .

 

"תפישת השירות" (ה – "מה") היא העמדה וההתייחסות, שמפגין כל עובד נותן שירות כלפי הלקוח.

ע"פ תפישה זו, הלקוח הוא אורח רצוי ובעל מעמד שווה לנותן השירות הזקוק לעזרתו.  גיבוש תפישה זו מחייב לשרש עמדה שלילית כלפי הלקוח, לפיה הלקוח נתפש, כמי שיודע רק לקחת, וכמי שלוקח, ראוי גם שילמד  לקח. מתפישת השירות נגזרים הסטנדרטים בכל אחד מקריטריוני המצוינות בשירות: סטנדרטים של אדיבות  ותקשורת עם לקוחות ("מתנצל על שהמתנת"  "תודה על הזמנתך"  "אני יכול להבין הרגשתך"),  סטנדרטים  של התנהגות אמינה ומהימנה, סטנדרטים  של  היענות  ונגישות  וסטנדרטים  של ידע  מקצועי.

יש להדגיש, כי הטמעת תפישה וערכי שירות  מותנית בגיוס מחויבות דרגי הניהול ואינה עניין להדרכת  עובדים בלבד.

"מה" לימודי נוסף, יכלול מיומנויות התנהגות, Mini Skills, מילוליות ולא מילוליות, במימדי השירות השונים.  פיתוח מיומנויות על פי מימד תקשורתי למשל , יעסוק במיומנויות תגובה, מיומנויות הקשבה פעילה  והתנהגות אסרטיבית כלפי טיפוסי לקוחות שונים. פיתוח מיומנויות טיפול נכון בלקוחות מתלוננים (מימד היענות)  יעסוק גם  במקרים בהם הופכים מתלוננים ל "יועצים" ובדרכים לשרת לקוחות בתנאי לחץ .

 

ה"איך" יבוא לביטוי בלמידה פעילה (Action Learning), יישומית לחיי העבודה, אשר תתבסס על התנסות באמצעות סימולציות, משחקי תפקיד ואירועים חיים (Case Studies) במצבים שונים, בהם : עומס פונים, פניה טלפונית, פניה חזיתית ופניה פיזית של לקוחות וכן מול לקוחות שונים, בהם : כועסים, תוקפנים, לקוחות היודעים הכל, מתקשים בהבנת מסר, פטפטנים וכו'.

 

"איך" נוסף חשוב מאד כולל משוב אישי למודרך (Intensive (feedback  במהלך ההדרכה  ולאחריה. תוך כדי עבודה העובד מקבל על עצמו יעדי שירות אישיים ומתבקש לדווח על חוויות שירות שגרם ללקוחות, כיצד הגיבו ואם ניתן היה לשפר את שהתרחש. המודרך מקבל מהמנחה משוב תומך, שמטרתו לחזק התנהגות אפקטיבית ורצויה, ומשוב מתקן, שמטרתו לשנות התנהגות שאינה אפקטיבית. המשוב אפקטיבי למודרכים כל עוד הוא משתף ומאוזן, מכבד שונות  ואובייקטיבי  וכן ממוקד, ספציפי ורלוונטי  למודרך.

 

  1. הצעד השלישי: הערכת אפקטיביות ההדרכה, על מגבלותיה הידועות, תיעשה בשתי רמות : האחת ברמת יישום הנלמד ע"י העובד והשנייה ברמת התוצאות בארגון .

 

ברמת יישום הנלמד ע"י העובד – ההערכה תבוצע ע"י מעריך חיצוני ותתבסס על צפייה פסיבית מובנית בהתנהגות המודרך בעבודה. גיליון הצפייה יכיל שאלות נגזרות מקריטריוני השירות לדוגמא – באיזו מידה העובד:

נענה לפניית לקוח עם הגעתו?

מקשיב? אמפטי? סבלני?

משיב לשאלות לקוח? מספק את מבוקשו?

מתייחס לממתינים בתור?

מגיב נכון לביקורת לקוח?

 

מקור נוסף להערכת יישום הנלמד ע"י העובדים הינו המנהלים הממונים הישירים. אלה יעריכו באיזו מידה חל שינוי בתפקוד העובד כנותן שירות (בהיבטים כמו מיומנות, יוזמה, איכות ביצוע) ובאיזו מידה חל שינוי בתפקודו האישי של העובד (בהיבטים כמו אחריות, יחסי אנוש).

 

ברמת התוצאות בארגון,  הערכה תיעשה על בסיס מדד/י הצלחה רלוונטי/ים להערכת השפעת ההדרכה על השגת  יעדי הארגון, כגון : גידול בהכנסות, גידול במספר לקוחות, גידול סל קנייה, נתח שוק, שיפור תדמית בעיני לקוחות, עליה בשביעות רצון לקוחות, ירידה במס' התלונות, שיפור בזמן התגובה לפניות לקוחות.

המקורות להערכת התוצאות יהיו מנהלים של יחידות רלוונטיות בארגון למדדי הצלחה.

 

שיפור שירות הממוקד בשינוי התנהגות ההון האנושי אינו פשוט כלל ועיקר. עם זאת, המלאכה, במקרים רבים, כדאית לארגון. ניסיונו של המחבר מלמד על קשר בין איכות תהליכי ההדרכה למצוינות בשירות, לבין תוצאות ברמת הארגון. גם אם קיים קושי בהערכת הדרכה ע"פ אחד או יותר ממדדי ההצלחה הנ"ל, אין ספק בכדאיות ההשקעה בהדרכה. במציאות בה תחרות על לקוחות מבוססת יותר ויותר על מצוינות בשירות זו כבר לא בחירה אלא הכרח.

{1}

Berry, L,  V.  Zeithaml   & A  Parasuraman  {1985} ' Quality  Counts  in Services'  Too Business  Horizons.    May- June 45-46

קישורים רלבנטים באתר: 

 

 

 

יכול לעניין..

rtf6157361686_2290631565

תכנון מוקדי שירות טלפוניים

מאת: סמדר קלדרון *      שלום, מדברת שני, במה אוכל לעזור? כולנו נעזרים בשלב ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *