ראשי » ניהול ה-business » ניהול קשרי לקוחות CRM » המיתוס מאחורי כישלון פרויקטים

המיתוס מאחורי כישלון פרויקטים

 

 מאת: אבי עסיס

 rtf7565122306_861116191

 

חברות מחקר רבות מצטטות את הסטטיסטיקה לגבי כישלון פרויקטי CRM לפי סטטיסטיקה זו קיים סיכוי של כ-75% אחוז לכישלון הפרויקט. תארו לכם שמנכ"ל קורא את הציטוטים לעיל וצריך לאשר תקציב משמעותי לפרויקט CRM- מה לדעתכם יקרה? נכון! אותו מנכ"ל ישלוף מיד את הסטטיסטיקה ובודאי יקשה על אישור התקציב.  ברור לי מה תהיה ההחלטה!  שכן איזה מנכ"ל החפץ בכיסאו ירצה ויאשר כניסה לפרויקט שנדון לכישלון מראש? – נכון אין רבים כאלו. לא די שעלות הפרויקט מרקיעת שחקים אלא שהוא גם נדון מראש לכישלון.

 

במאמר זה אני רוצה לפזר מעט את הערפל סביב הסטטיסטיקה הנ"ל ולהוכיח כי פרויקט CRM הינו פרויקט חיוני ביותר לארגון – ולא רק חיוני אלא יכול להחזיר את ההשקעה תוך זמן קצר יחסית.

ובכן לסטטיסטיקות אלו ישנו הסבר העומד מאחוריהן ולכן לפני שמחליטים לא להיכנס לפרויקט חשוב להבין מה עומד מאחורי המספרים המפחידים.

 

כאשר מדובר בכישלון פרויקט – הכוונה בד"כ לפרויקט שלא השיג את יעדיו, לא עמד בלוחות הזמנים או ניצל כמות משאבים החורגת מהתכנון הראשוני. חשוב להבין, שכישלון של פרויקט איננו אסון (כמו במקרה של כישלון בתכנון גשר או מבנה) ובמערכות מידע ידוע כי ממוצע כישלון הפרויקטים לפי ההגדרה לעיל עומד על 65%, כלומר אחוז הכישלונות של פרויקטי ה-CRM איננו חורג בהרבה מהאחוז הממוצע של פרויקט מערכות מידע רגיל – עובדה, שאינה מרתיעה ארגונים מלהיכנס יום יום לפרויקטי מחשוב ואף בקצב גדול ומוגבר יותר.

כאשר מדברים באופן כללי על כישלון פרויקטי CRM חשוב להבין שפרויקט CRM איננו מקשה אחת אלא מורכב מחלקים ושלבים רבים בתהליך היישום. מערכת ,CRM כפי שלמדנו להכיר, הנה מערכת אינטגרטיבית הכוללת בתוכנה מרכיבים רבים כגון: ניהול השירות, ניהול חוזים, ניהול קמפיינים שיווקים ניהול מכירות ועוד, כך שכאשר אנו מתייחסים לכישלון פרויקט – בודאי ישנו מרכיב שונה של כישלון לכל אחד מתתי הפרויקטים והשלבים. ואכן בשיחתי עם אחד האנליסטים הבכירים בגרטנר                                      (מר Ed Thompson), התברר כי כאשר אנו מדברים על כישלון פרויקטי CRM האחוז הגבוה ביותר של כישלונות מצוי ביישום מודול ה-SFA

(Sales Force Automation), שהנו מודול  המיועד לניהול המכירות לגביו קיימת רגישות מיוחדת בשל הקושי הרב בהטמעת המתודולוגיה בקרב אנשי המכירות. (אנשי מכירות מעדיפים למכור ולקבל בונוס מאשר ללמוד טכנולוגיה, אנשי מכירות הם אנשי שטח שלא תמיד מגיעים למשרד כדי לשלוף או לעדכן נתונים, אנשי מכירות לא בהכרח אוהבים שקיפות ודיווח על כל פגישה או שיחת טלפון שביצעו מול לקוחותיהם), זאת לעומת אחוז ממוצע ורגיל ביישום מודול השירות – הנחשב ליישום קל יחסית ומוצלח ביחס למודול ה-SFA. מכאן, שכאשר אנו מדברים על אחוז כישלון גבוה יש לברר קודם כל מדוע והאם כישלון זה רלוונטי ליישום שלנו בארגון.

 

עפ"י גרטנר כישלון נובע מהסיבות העיקריות הבאות:

  1. הגדרה של יותר מדי פונקציונאליות במסגרת הפרויקט
  2. איכות הנתונים
  3. ניהול ה-System
  4. אינטגרציה עם הסביבה המחשובית הקיימת
  5. סינכרוניזציה בין המערכות
  6. בעיות חומרה

 

בנוסף לסיבות הטכנולוגיות הנ"ל נבדקו סיבות נוספות הקשורות יותר לתחום הניהול והן:

  1. חוסר בהגדרה ברורה של יעדי הפרויקט
  2. תהליך תכנון ויישום לקוי ולא מקצועי
  3. חוסר מחויבות הנהלה
  4. ארגון שעסוק בטכנולוגיה ופחות בתפיסה
  5. מחסור בתוכנית יעילה וברורה להטמעה פנים ארגונית

 

הגורם השני (מעבר לסיכויי הכישלון) המרתיע ארגונים הינו גורם העלות. ע"פ סטטיסטיקות בינלאומיות (אמריקאיות) עלות יישום פרויקט CRM עמדה בעבר (תחילת שנת 2000) על כ-12,000 דולר לעמדה / למשתמש, כאשר כיום עקב ההוזלה המשמעותית בעלות התוכנה ניתן לממש ולהטמיע מערכת בכ-3000-4000 דולר לעמדת עבודה. כדי לא להיבהל חשוב להבין את משמעות העלות הממוצעת ומה היא כוללת. ברור שניתן ליישם פרויקט CRM (ושוב- מזה CRM?)  גם בסכומים הקטנים משמעותית מהסכום הממוצע הנ"ל הכל תלוי כמובן מה כולל הפרויקט? אלו מרכיבי תוכנה? מה טיב ההתאמות? מה טיב הממשקים ורמת הממשקים עם המערכות התפעוליות ועוד ועוד שאלות רבות שיש לבררן ולהתאימן לארגון ולא לסטטיסטיקות כלליות. 

הצעתי היא שכל ארגון לפני כניסתו לפרויקט CRM ישאל את עצמו את השאלות הנ"ל ולא יתבסס על נתונים עולמיים, שלא תמיד מתאימים לסביבה הישראלית ולא תמיד זהים בין ארגונים.

לסיכום:

פרויקט CRM טומן בחובו סיכונים רבים – הן ברמה הארגונית, הן ברמה הטכנולוגית והן ברמת היישום בפועל. מצד שני פרויקט CRM מוצלח יכול להביא לארגון סיכוי רב להיות מוביל ביחס למתחריו הן במישור של איכות השירות והן במישור של יעילות עבודה והצלחה עסקית רבה.

חשוב מאוד לבנות תחילה את התפיסה האסטרטגית, לבצע ניתוח עלויות מבוסס ומתאים ולבצע תהליך של ניהול סיכונים עוד בטרם הארגון נכנס ומתמקד בבחירת מוצרים טכנולוגיים.

 

הערה: המאמר נכתב בהשראת הרצאתו של Mr. Ed Thompson, חברת גרטנר, במהלך כנס CRM של גרטנר, שנערך בארה"ב בחודש ספטמבר 2007.

 

*אבי עסיס (M.Sc.) – מנכ"ל חברת Widelink  פתרונות עסקיים בע"מ. מומחה בעל ניסיון רב ביישום וניהול פרויקטי CRM בפרט ומחשוב ארגוני בכלל.

לתגובות, הערות והארות ניתן להפנות

למייל: avi@widelink-crm.com

 

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

יכול לעניין..

פועלים על המקלדת

מי יתחזק את ה-CRM שלי?

  מאת: אבי עסיס     עם הופעת חבילות ה  ERP חברות רבות נהגו לקחת קבלן ולבצע ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *